【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 委 婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購(gòu)買欲。 商品熟悉：對(duì)商品用途、性能、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。 “ 6S” 原則 微笑（ Smile）： 健康的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，給人一種體貼與寬容的感覺，更具親和力，在銷售過程中保持甜美的笑容是導(dǎo)購(gòu)員必須具備的。以微笑來(lái)表現(xiàn)開朗、健康、體貼和感謝的心情。 速度 (Speed)： 速度包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度，迅速的動(dòng)作是活力的體現(xiàn)。 工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等。導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng) 作與體貼的心態(tài)會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間長(zhǎng)；特別是顧客多時(shí)，更應(yīng)靈活對(duì)待。 ． 機(jī)敏 (Smart)： 要有敏捷、漂亮的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待主式、有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)，對(duì)一些突發(fā)的事件或情況要能敏捷地解決，從而獲得顧客的信賴。 對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客，不可緊隨其后，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，對(duì)系列化的產(chǎn)品應(yīng)學(xué)會(huì)關(guān)聯(lián)推薦，對(duì)猶豫不決的顧客，應(yīng)運(yùn)用專業(yè)的眼光和知識(shí)，幫助其下決定?？傊龅骄?、靈活、整潔、利落。 ．誠(chéng)實(shí) (Sincerity) 推薦產(chǎn)品時(shí)要誠(chéng)實(shí)，不要夸大產(chǎn)品的功能或作用， 或者隨意承諾不可能做到的，要置身處地的為顧客著想。 ． 贊美 (Sing) 學(xué)會(huì)贊美并不難，但要因地制宜，因時(shí)制宜，不要胡亂贊美。 是人與人之間不可或缺的潤(rùn)滑劑。適時(shí)地真心的贊美顧客，拉近與顧客的距離，消除顧客的心里隔閡，比如對(duì)瘦小的顧客說(shuō)： “ 苗條、小巧、秀氣 ” ，對(duì)較胖的顧客說(shuō) “ 豐滿、福氣 ”等。只要你愿意，不管是誰(shuí)，總可以找到贊美的理由。贊美了別人，讓別人開心了，自己也會(huì)跟著收獲不少快樂的。 ． 研究 (Study) 注意購(gòu)察顧客動(dòng)態(tài)，推測(cè)顧客的心理，把握好接待顧客的藝術(shù)，靈活運(yùn)用商品的專業(yè) 知識(shí)，以便更好的為顧客服務(wù)。 導(dǎo)購(gòu)禁止現(xiàn)象 禁止 在 賣 場(chǎng)內(nèi)與同事談笑、嬉鬧 ； 禁止 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 ； 禁止 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； 禁止 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 禁止 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 禁止 遠(yuǎn)離工作崗位到處閑逛； 禁止 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； 禁止 專注于整理商品，無(wú)暇顧及 顧客。 第五章 導(dǎo)購(gòu)銷售技巧 顧客接待技巧 導(dǎo)購(gòu)員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示 80%以上的顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即說(shuō)：“ 您好， 歡迎光臨 美伊琳 ，請(qǐng)隨意參觀 ” ，然后在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?dòng)。把握接近顧客的時(shí)機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購(gòu)買意向及詢問需求時(shí)，立即過去服務(wù)。 顧客接待 過程中 如需要和正在接待顧客的店員講話時(shí)，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然 后再向從事接待的店員簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞? ，應(yīng)等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)，應(yīng)：在近處有其它店員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替店員 ,和顧客打招呼后離開。 在近處沒有店員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 ，被其它顧客招呼時(shí)： 在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以 “ 我馬上就來(lái)，請(qǐng)稍等 ” 作回答。在接待完前 一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說(shuō) “ 對(duì)不起，讓您久等了 ” ，然后熱情接待。 前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它店員幫助 接待。 . 4 友人或親戚來(lái)訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事。如有緊要情況，向店長(zhǎng)說(shuō)明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成。 、要絕對(duì)避免和顧客吵架，要把和顧客爭(zhēng)吵看成是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員最惡劣，最失敗的行為。造成爭(zhēng)吵的原因一般有這樣幾類： . .1 因 顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠(chéng)服務(wù)面對(duì)顧客。一般情況下顧客會(huì)受感染而導(dǎo)致氣氛緩和。 . .2 因 雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語(yǔ)氣過火而造成，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員頭腦要保持冷靜 ，可借機(jī)倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒。 . .3 因售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，布滿怨氣過來(lái)的。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出使顧客滿足的處理辦法。 最后交易階段 ， 下列問題要處理好，否則會(huì)影響顧客的最終購(gòu)買決定 價(jià)格問題 ： 即顧客對(duì)其他方面都滿足，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。導(dǎo)購(gòu)員首先要分辨一下顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿足度能否超過其對(duì)價(jià)格的不滿足度：如超過，則只要從性價(jià)比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達(dá)成最終交 易；如不能，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從稍低價(jià)位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。 顧客 本人對(duì)所選 水機(jī) 較滿 意 ，而陪同人員卻持反對(duì)意見，導(dǎo)致其猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客對(duì)本款 水機(jī) 的喜愛點(diǎn)，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅(jiān)定立場(chǎng)。 而對(duì)持反對(duì)意見的陪同人員，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)引導(dǎo)他們熟悉到本款 水機(jī) 的優(yōu)勢(shì)特色，將其 “ 同化 ” 過來(lái)。 正確處理顧客異議 顧客的問題和異議就是銷售的機(jī)會(huì)，只要能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。 適時(shí)處理 所謂適時(shí)處理法，即針對(duì)顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出正確的回答。 顧客異議決不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答異議，特殊場(chǎng)合下也可以予以推延。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)該有禮貌地聽取并對(duì)異議做出正確的回答。如果不對(duì)異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進(jìn)別的了。然而，在銷售過程中，對(duì)顧客所提出毫無(wú)意義的異議，可以予以推延回答。 真誠(chéng)傾聽 導(dǎo)購(gòu)員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說(shuō)什么，都要全神貫注，認(rèn)真傾聽，讓顧客充分表達(dá)他的意見，千萬(wàn)不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說(shuō)什么，也不要試圖打斷顧客。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員還要適時(shí)做出反應(yīng)，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢(shì)的回答，以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。所以，在聆聽顧客異議時(shí)要做到有感情、有表示、有行動(dòng)的“三有原則”。 問題引導(dǎo) 顧客提出異議后，導(dǎo)購(gòu)員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員要妥善處理好顧客 的異議，必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。 導(dǎo)購(gòu)員在具體運(yùn)用時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 要講究服務(wù)禮儀，尊重顧客。 .2 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提問時(shí)不要急于求成，應(yīng)由淺入深、循序漸進(jìn)。 .3 要針對(duì)解決顧客異議的目的進(jìn)行提問。 .4 向顧客提問要適可而止，要隨時(shí)注意觀察顧客的心理活動(dòng)和表情，對(duì)顧客難以啟齒的問題或根本說(shuō)不清的問題不要追問，以免冒犯顧客。 .5 不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、 贏得爭(zhēng)議為提問的目的。 轉(zhuǎn)折處理 導(dǎo)購(gòu)員在對(duì)待顧客異議時(shí)，可以先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。使用這種方法處理顧客異議時(shí)，首先要表示對(duì)顧客異議的認(rèn)可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。 直接否定 直接否定法指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法?？梢栽鰪?qiáng)銷售的說(shuō)服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購(gòu)員的時(shí)間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。另外，處理過程中 ，要注意言辭正確適當(dāng)，如措辭使用不當(dāng)會(huì)破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中。所以，在使用這種方法時(shí)要注意以下內(nèi)容： 以長(zhǎng)補(bǔ)短 以長(zhǎng)補(bǔ)短法指導(dǎo)購(gòu)員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn)，以商品的其他利益來(lái)抵消或補(bǔ)償其不足的處理異議的方法。當(dāng)顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)中的缺陷時(shí)，即異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，通常要采用這種方法。 要想運(yùn)用好這種方法，首先，應(yīng)該承認(rèn)缺點(diǎn)并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和彌補(bǔ)這些缺點(diǎn)。 這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買決策。 以長(zhǎng)補(bǔ)短法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。 先發(fā)制人 先發(fā)制人法指導(dǎo)購(gòu)員在銷售過程中，當(dāng)確信顧客會(huì)提出某些或某種異議時(shí)，搶先把問題提出來(lái)并把它作為自己的論點(diǎn)，爭(zhēng)取主動(dòng)，以有效解除顧客異議的一種方法。這一方法往往會(huì)使顧客認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員沒有隱瞞自己的觀點(diǎn)，能主動(dòng)而又客觀地對(duì)待自己所銷售的商品，為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也能使大事化小，小事化了，最終化解顧客異議。 采用這種方法時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須將顧客有可能提出 來(lái)的各種異議羅列出來(lái)，并詳細(xì)準(zhǔn)備好具體的處理方法，在銷售中見機(jī)行事。 舉例說(shuō)明 所謂舉例說(shuō)明法，是指導(dǎo)購(gòu)員用列舉事例的方法引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn)，以解除顧客異議的處理方法。當(dāng)顧客提出異議后，為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突，也為了讓顧客更加信任商品，導(dǎo)購(gòu)員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬 佩的顧客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買商品的好處，即它能給顧客帶來(lái)的利益，以消除顧客的異議，促成交易。 忽視處理 對(duì)顧客提出的異議不予回答，就是指當(dāng)顧客提出的問題不是真正