【文章內(nèi)容簡介】 委 婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購買欲。 商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。 “ 6S” 原則 微笑（ Smile）： 健康的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，給人一種體貼與寬容的感覺，更具親和力，在銷售過程中保持甜美的笑容是導(dǎo)購員必須具備的。以微笑來表現(xiàn)開朗、健康、體貼和感謝的心情。 速度 (Speed)： 速度包括物理上的速度，也包括行動上的速度，迅速的動作是活力的體現(xiàn)。 工作時盡量快些，不要讓顧客久等。導(dǎo)購員誠意十足的動 作與體貼的心態(tài)會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間長；特別是顧客多時，更應(yīng)靈活對待。 ． 機敏 (Smart)： 要有敏捷、漂亮的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待主式、有充分的準備及認識，對一些突發(fā)的事件或情況要能敏捷地解決，從而獲得顧客的信賴。 對進入賣場的顧客，不可緊隨其后，應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，對系列化的產(chǎn)品應(yīng)學(xué)會關(guān)聯(lián)推薦，對猶豫不決的顧客，應(yīng)運用專業(yè)的眼光和知識，幫助其下決定?？傊龅骄鳌㈧`活、整潔、利落。 ．誠實 (Sincerity) 推薦產(chǎn)品時要誠實，不要夸大產(chǎn)品的功能或作用， 或者隨意承諾不可能做到的，要置身處地的為顧客著想。 ． 贊美 (Sing) 學(xué)會贊美并不難，但要因地制宜，因時制宜，不要胡亂贊美。 是人與人之間不可或缺的潤滑劑。適時地真心的贊美顧客，拉近與顧客的距離，消除顧客的心里隔閡，比如對瘦小的顧客說： “ 苗條、小巧、秀氣 ” ，對較胖的顧客說 “ 豐滿、福氣 ”等。只要你愿意，不管是誰，總可以找到贊美的理由。贊美了別人，讓別人開心了，自己也會跟著收獲不少快樂的。 ． 研究 (Study) 注意購察顧客動態(tài)，推測顧客的心理，把握好接待顧客的藝術(shù)，靈活運用商品的專業(yè) 知識，以便更好的為顧客服務(wù)。 導(dǎo)購禁止現(xiàn)象 禁止 在 賣 場內(nèi)與同事談笑、嬉鬧 ； 禁止 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 ； 禁止 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 禁止 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 禁止 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 禁止 遠離工作崗位到處閑逛； 禁止 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 禁止 專注于整理商品，無暇顧及 顧客。 第五章 導(dǎo)購銷售技巧 顧客接待技巧 導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。有資料顯示 80%以上的顧客會對此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進門后，導(dǎo)購員應(yīng)立即說：“ 您好， 歡迎光臨 美伊琳 ，請隨意參觀 ” ，然后在一個適當?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?。把握接近顧客的時機，若發(fā)現(xiàn)其有購買意向及詢問需求時，立即過去服務(wù)。 顧客接待 過程中 如需要和正在接待顧客的店員講話時，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然 后再向從事接待的店員簡短地敘述事由。 ，應(yīng)等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時，應(yīng)：在近處有其它店員時，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替店員 ,和顧客打招呼后離開。 在近處沒有店員的情況下，一定要等接待完顧客以后才能離開。 ，被其它顧客招呼時： 在接待顧客馬上就要結(jié)束時，以 “ 我馬上就來，請稍等 ” 作回答。在接待完前 一個顧客后，微笑地對后一個顧客說 “ 對不起，讓您久等了 ” ，然后熱情接待。 前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其它店員幫助 接待。 . 4 友人或親戚來訪時，店內(nèi)禁止談私事。如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時間內(nèi)完成。 、要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。造成爭吵的原因一般有這樣幾類： . .1 因 顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終以面帶微笑的真誠服務(wù)面對顧客。一般情況下顧客會受感染而導(dǎo)致氣氛緩和。 . .2 因 雙方在交易過程中產(chǎn)生分歧，因情緒、語氣過火而造成，這時導(dǎo)購員頭腦要保持冷靜 ，可借機倒一杯水給顧客，以便雙方調(diào)整情緒。 . .3 因售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，布滿怨氣過來的。這時導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出使顧客滿足的處理辦法。 最后交易階段 ， 下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定 價格問題 ： 即顧客對其他方面都滿足，唯獨覺得價格較高。導(dǎo)購員首先要分辨一下顧客對產(chǎn)品本身的滿足度能否超過其對價格的不滿足度：如超過，則只要從性價比、品牌保障等方面解釋一下，一般能達成最終交 易；如不能，導(dǎo)購員應(yīng)從稍低價位的產(chǎn)品中挑選一款與之相近的產(chǎn)品向顧客推薦。 顧客 本人對所選 水機 較滿 意 ，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶豫不決時，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客對本款 水機 的喜愛點，反復(fù)渲染，使其排除干擾，堅定立場。 而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們熟悉到本款 水機 的優(yōu)勢特色，將其 “ 同化 ” 過來。 正確處理顧客異議 顧客的問題和異議就是銷售的機會，只要能把握機會，耐心聆聽并認真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。 適時處理 所謂適時處理法，即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當?shù)臅r機做出正確的回答。 顧客異議決不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當即時解答異議，特殊場合下也可以予以推延。當顧客提出異議時，應(yīng)該有禮貌地聽取并對異議做出正確的回答。如果不對異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進別的了。然而，在銷售過程中，對顧客所提出毫無意義的異議，可以予以推延回答。 真誠傾聽 導(dǎo)購員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說什么，都要全神貫注，認真傾聽，讓顧客充分表達他的意見，千萬不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說什么，也不要試圖打斷顧客。同時，導(dǎo)購員還要適時做出反應(yīng)，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢的回答，以引導(dǎo)顧客最終同意導(dǎo)購員的觀點。所以，在聆聽顧客異議時要做到有感情、有表示、有行動的“三有原則”。 問題引導(dǎo) 顧客提出異議后，導(dǎo)購員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導(dǎo)購員的觀點。導(dǎo)購員要妥善處理好顧客 的異議，必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。 導(dǎo)購員在具體運用時，需注意以下幾點： 要講究服務(wù)禮儀，尊重顧客。 .2 導(dǎo)購員向顧客提問時不要急于求成，應(yīng)由淺入深、循序漸進。 .3 要針對解決顧客異議的目的進行提問。 .4 向顧客提問要適可而止，要隨時注意觀察顧客的心理活動和表情，對顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問，以免冒犯顧客。 .5 不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、 贏得爭議為提問的目的。 轉(zhuǎn)折處理 導(dǎo)購員在對待顧客異議時，可以先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受導(dǎo)購員的觀點。使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的認可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實和理由否定顧客的異議。 直接否定 直接否定法指根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法?？梢栽鰪婁N售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購員的時間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。另外，處理過程中 ，要注意言辭正確適當，如措辭使用不當會破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中。所以，在使用這種方法時要注意以下內(nèi)容： 以長補短 以長補短法指導(dǎo)購員在承認顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上，說明商品的優(yōu)點，以優(yōu)點抵消或補償缺點，以商品的其他利益來抵消或補償其不足的處理異議的方法。當顧客的異議的確切中了所提供的服務(wù)中的缺陷時，即異議有事實依據(jù)時，通常要采用這種方法。 要想運用好這種方法，首先，應(yīng)該承認缺點并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點，千萬不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的優(yōu)點來補償和彌補這些缺點。 這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。 以長補短法側(cè)重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。 先發(fā)制人 先發(fā)制人法指導(dǎo)購員在銷售過程中，當確信顧客會提出某些或某種異議時，搶先把問題提出來并把它作為自己的論點，爭取主動，以有效解除顧客異議的一種方法。這一方法往往會使顧客認識到導(dǎo)購員沒有隱瞞自己的觀點，能主動而又客觀地對待自己所銷售的商品，為贏得顧客的信任奠定了基礎(chǔ)，同時也能使大事化小，小事化了，最終化解顧客異議。 采用這種方法時，導(dǎo)購員必須將顧客有可能提出 來的各種異議羅列出來，并詳細準備好具體的處理方法，在銷售中見機行事。 舉例說明 所謂舉例說明法，是指導(dǎo)購員用列舉事例的方法引導(dǎo)顧客同意自己的觀點，以解除顧客異議的處理方法。當顧客提出異議后，為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突，也為了讓顧客更加信任商品，導(dǎo)購員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬 佩的顧客的意見，引導(dǎo)顧客認識到購買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。 忽視處理 對顧客提出的異議不予回答，就是指當顧客提出的問題不是真正