【文章內容簡介】 普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當地人，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。 ? 對說話聲音的檢核表 ? 導購員咨詢時應時刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側約 50— 70CM 遠的地方為 顧客介紹雪華鋁塑板。 ? 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。 ? 熟練每項咨詢技能，在顧客詢問時要應付自如。 ? 要求導購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務人員及時反映。 ? 永遠的自信 —— 無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。 檢核內容 結果 （ 1） 你的聲音是否與 你的年齡、性別相稱。 A 是 B 否 （ 2） 聲音是否具有一定的力度 A 是 B 否 （ 3） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味 A 是 B 否 （ 4） 聲音聽起來是否誠實，自然親切 A 是 B 否 （ 5） 聲音有無矯揉造作的味道 A 是 B 否 （ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞 A 是 B 否 （ 7） 字的發(fā)音是否準確 A 是 B 否 自我評價 ? 昂揚的斗志 —— 每個優(yōu)秀的導購人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝 —— 顧客。 ? 堅韌不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識 — — 即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一個，鼻子還要聞一個。 ? 樂于、善于學習與總結 —— 一個人要發(fā)展就得不斷地學習、總結，沒有學習總結就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會的發(fā)展必將被淘汰。 ? 良好的心理素質 —— 要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務好顧客。 ? 有極強的組織性、紀律性 —— 對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。 . 態(tài)度 ? 工作態(tài)度應耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友一樣接待。每位導購員應時刻牢記，每失去一 位顧客將使企業(yè)失去250 名潛在顧客， ? 接待客人要有“三意” —— 即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質、擴大工作成果不可欠缺的基礎。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用心意打動顧客的心。 ? 誠意能取得信賴 在感到導購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有耍花招時，顧客就會信賴雪華鋁塑板。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是銷售員的誠意和熱情。 ? 創(chuàng)意會擴大成果，工作起來也很充實 導購是創(chuàng)意與方法的結合。比如說，“雪 華鋁塑板質量好但貴了點”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點，但質量還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質量好”的印象較強烈。因此，導購人員要在日常工作中不斷總結語言的技巧， 善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會產生意想不到的良好效果。 ? 心意可以喚起顧客的共鳴 導購人員的職責就是提供服務，導購人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務的心態(tài)，隨時準備提供最好的服務，這樣才能引起客戶的興趣，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 端導購言談舉止方面應注意的細節(jié) 導購人員在推銷活動中的言談舉止實際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費者心目中的形象，因而直接關系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導購人員欲保持良好的素質和職業(yè)形象，細節(jié)最具有影響力，因此應特別留意以下細節(jié)： ? 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。 ? 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 ? 站姿要準確，不要有小動作，如兩腿抖動等。 ? 與顧客講話時不要東張西望或打哈欠， 這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導購員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。 ? 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。 ? 切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點，優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。 ? 切忌對顧客視而不理。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 不要機械式問答。 ? 避免過份熱情，硬性推銷。 ? 避免突然出現，驚擾顧客。 ? 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是” ,說話時正確地使用停頓。 ? 不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不但會記得導購人員所說的承諾，同時也急切期望導購人員實現諾言。 ? 要尊重顧客。人是兩種人格特征的結合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導購人員必須注重顧客的第二種人格特征。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認為他是誠實的。 ? 尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向導購人員提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個服務的機會。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。 ? 勇于認錯、改錯。導購人員在推銷過程中如有不當之處，應勇于改錯，及時改進， 不可強詞奪理。須知：在你得勝之時，也是你丟掉銷售之日。 ? 謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會使客戶產生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產生優(yōu)越感，從而提高產品和服務的價值。 ? 不要傷害競爭者。指名道姓地批評競爭者及其產品，有時會起相反的作用。導購應憑著商品知識、服務、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。 ? 至少在專賣店開門前五分鐘完成事前準備工作。 ? 保持地板、墻壁、天花板清潔。 ? 保持陳列產品整潔。 ? 陳列貨品及標價牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。 ? 配備足 夠的宣傳品。 ? 工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。 ? 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。 ? 衣履整潔。 ? 站立于適當的位置，隨時留意顧客。 “六不準” ? 不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。 ? 男導購人員不可蓄長頭發(fā)。 ? 不可染怪異的頭發(fā)。 ? 不可聊天、談笑、吃東西。 ? 女導購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。 ? 不可從事與工作無關的私人事務。 ? 每天準時上、下班。 ? 每天保持陳列品的整潔。 ? 每天準備足夠的宣傳資料。 ? 每天了解貨物儲備情況，以保證貨物的及時補充。 ? 每天了解當 日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結分析原因，找到對策。 ? 每天填寫銷售日清報表、競爭對手調查表。（見附表格一、二）。 ? 是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。 ? 是否詳細登記銷售臺帳。 ? 是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。 ? 是否能夠每日仔細核對庫存并對庫存的變化做到心中有數。 ? 是否仔細觀察，記錄競品或類似產品的銷售，取得一手資料，分 析成因。 ? 仔細檢討對消費者的判斷成功率和對消費者提出問題的歸類。 ? 檢討對每位消費者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。 終端布置、商品 展示是消費者接觸的第一場所，對消費者的主觀意識產生強化印象，所以應予以重視，以求得提升商品銷售的目的。 ? 產品按規(guī)格分類擺放； ? 及時整理詳細的零售記錄（用戶登記臺帳）； ? 干凈明亮的裝飾招牌； ? 清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。 1) 產品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標志清晰；重點突出。 2) 宣傳資料： ? 宣傳單張：擺放整齊，數量充足，突出新品，有資料架的應運用； ? 產品牌：與相應產品相符，保持潔凈無缺損； ? 價碼牌：內容正確完整，位置準確醒目。 ? 橫幅 ：懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內屋頂橫梁上。 ? 燈箱 ：清潔、明亮，及時更換破滅內燈，嚴禁在燈箱上張貼其它 宣傳海報，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。 ? 以簡潔明了、合理有序為原則。 ? 突出重點產品。 1) 充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現象。 2) 陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到合適的規(guī)格而放棄購買。 陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經營，時刻保持清潔 的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 5. 雪華鋁塑板終端導購應具備的知識 . 雪華企業(yè)背景知識 . 雪華公司概述 湖州雪華裝飾材料有限公司于 1993 年春，由香港香雪花集團投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內最早的三大鋁塑板專業(yè)生產企業(yè)之一。其主打產品為鋁塑板，至 1999 年，公司已實現產銷量 62 萬張，占據當時 40％的市場份額。 20xx 年 7 月，公司投資 172 萬美元，進行大規(guī)模的廠房，設備的改造與引進，引進熱壓板生產線，有單一生產冷壓鋁塑板的企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生 產企業(yè)。目前，公司已擁有 4 條冷壓板生產線， 6 條熱壓板生產線，年產冷壓板 360 萬張，熱壓板 400 萬張，已成為國內最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲之列。 20xx 年 月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨資綠色可得高級幕墻材料（上海）公司收購。 . 雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽 雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從 1993 年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽。 1994 雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會上獲得金獎 1994． 3 雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會上被評為優(yōu)秀產品 1994． 4 雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會會員 1994． 7 雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實用新型專利證書 . 雪華產品知識 雪華主要產品是鋁塑板。它的主要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點，且質地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價格適中等符合環(huán)保要求特點，是一種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。 . 雪華鋁塑板的賣點與特征 . 雪華鋁塑板的賣點 1．德國獨資 2．先進的生產技術 由于 4．充足的生產能力 —— 六條生產線 . 雪華鋁塑板的特征 1．萬寶隆 —— 高檔幕墻材料，德國技術，品牌形象“源自德國 幕墻極品” 2．香雪花 —— 低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌 品質為先” 3．雪寶 —— 冷壓板，品牌形象“中華精品 真才實料” . 新高麗 —— ISO9002 認證企 業(yè)，建設部推薦優(yōu)秀產品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。 產品特點 ：高檔外墻板，德國漢高前處理技術 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 南韓高分子粘結膜 德國熱壓復合生產線； ． 海 達 —— ISO9002 認證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產品特點 ：高檔外墻板，日本 3002H 高強度防銹合金鋁板 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 德國漢高皮膜化成處理技術 進口電腦全自動擠塑復合生產線 新型鋁塑復合防火板。 廣告語：用海達鋁塑板 作大師級杰作； 正 茂 —— 新時代自有品牌，江蘇利泰生產，與海達高檔板屬 于同一品質、價位。 廣告語：正茂， 新時代的精神； —— 高檔外墻板，廣東中天星科技實業(yè)有限公司生產。廣告語：卓越品質 中國名牌； —— ISO9002 認證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有限