【文章內(nèi)容簡介】 普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。 ? 對說話聲音的檢核表 ? 導(dǎo)購員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約 50— 70CM 遠(yuǎn)的地方為 顧客介紹雪華鋁塑板。 ? 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。 ? 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客詢問時(shí)要應(yīng)付自如。 ? 要求導(dǎo)購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時(shí)記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。 ? 永遠(yuǎn)的自信 —— 無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。 檢核內(nèi)容 結(jié)果 （ 1） 你的聲音是否與 你的年齡、性別相稱。 A 是 B 否 （ 2） 聲音是否具有一定的力度 A 是 B 否 （ 3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味 A 是 B 否 （ 4） 聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切 A 是 B 否 （ 5） 聲音有無矯揉造作的味道 A 是 B 否 （ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞 A 是 B 否 （ 7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確 A 是 B 否 自我評價(jià) ? 昂揚(yáng)的斗志 —— 每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)我們的上帝 —— 顧客。 ? 堅(jiān)韌不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識 — — 即不放過每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽一個(gè)，鼻子還要聞一個(gè)。 ? 樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié) —— 一個(gè)人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。 ? 良好的心理素質(zhì) —— 要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。 ? 有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性 —— 對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。 . 態(tài)度 ? 工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一 位顧客將使企業(yè)失去250 名潛在顧客， ? 接待客人要有“三意” —— 即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用心意打動(dòng)顧客的心。 ? 誠意能取得信賴 在感到導(dǎo)購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴雪華鋁塑板。另外，有時(shí)誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖木褪卿N售員的誠意和熱情。 ? 創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大成果，工作起來也很充實(shí) 導(dǎo)購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“雪 華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì)量還不錯(cuò)”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強(qiáng)烈。因此，導(dǎo)購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧， 善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。 ? 心意可以喚起顧客的共鳴 導(dǎo)購人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，導(dǎo)購人員在給客戶介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣，使顧客有一種賓至如歸的感覺。 端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 導(dǎo)購人員在推銷活動(dòng)中的言談舉止實(shí)際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導(dǎo)購人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細(xì)節(jié)最具有影響力，因此應(yīng)特別留意以下細(xì)節(jié)： ? 說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。 ? 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 ? 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿抖動(dòng)等。 ? 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠， 這樣會(huì)顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導(dǎo)購員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。 ? 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)唾沫四濺。 ? 切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。 ? 切忌對顧客視而不理。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 不要機(jī)械式問答。 ? 避免過份熱情，硬性推銷。 ? 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。 ? 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是” ,說話時(shí)正確地使用停頓。 ? 不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不但會(huì)記得導(dǎo)購人員所說的承諾，同時(shí)也急切期望導(dǎo)購人員實(shí)現(xiàn)諾言。 ? 要尊重顧客。人是兩種人格特征的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導(dǎo)購人員必須注重顧客的第二種人格特征。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認(rèn)為他是誠實(shí)的。 ? 尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。 ? 勇于認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)。導(dǎo)購人員在推銷過程中如有不當(dāng)之處，應(yīng)勇于改錯(cuò)，及時(shí)改進(jìn)， 不可強(qiáng)詞奪理。須知：在你得勝之時(shí)，也是你丟掉銷售之日。 ? 謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會(huì)使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。 ? 不要傷害競爭者。指名道姓地批評競爭者及其產(chǎn)品，有時(shí)會(huì)起相反的作用。導(dǎo)購應(yīng)憑著商品知識、服務(wù)、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。 ? 至少在專賣店開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。 ? 保持地板、墻壁、天花板清潔。 ? 保持陳列產(chǎn)品整潔。 ? 陳列貨品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。 ? 配備足 夠的宣傳品。 ? 工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。 ? 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。 ? 衣履整潔。 ? 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。 “六不準(zhǔn)” ? 不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。 ? 男導(dǎo)購人員不可蓄長頭發(fā)。 ? 不可染怪異的頭發(fā)。 ? 不可聊天、談笑、吃東西。 ? 女導(dǎo)購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。 ? 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。 ? 每天準(zhǔn)時(shí)上、下班。 ? 每天保持陳列品的整潔。 ? 每天準(zhǔn)備足夠的宣傳資料。 ? 每天了解貨物儲備情況，以保證貨物的及時(shí)補(bǔ)充。 ? 每天了解當(dāng) 日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析原因，找到對策。 ? 每天填寫銷售日清報(bào)表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。 ? 是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。 ? 是否詳細(xì)登記銷售臺帳。 ? 是否主動(dòng)向咨詢者提供有效耐心講解。 ? 是否能夠每日仔細(xì)核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。 ? 是否仔細(xì)觀察，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分 析成因。 ? 仔細(xì)檢討對消費(fèi)者的判斷成功率和對消費(fèi)者提出問題的歸類。 ? 檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。 終端布置、商品 展示是消費(fèi)者接觸的第一場所，對消費(fèi)者的主觀意識產(chǎn)生強(qiáng)化印象，所以應(yīng)予以重視，以求得提升商品銷售的目的。 ? 產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放； ? 及時(shí)整理詳細(xì)的零售記錄（用戶登記臺帳）； ? 干凈明亮的裝飾招牌； ? 清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。 1) 產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標(biāo)志清晰；重點(diǎn)突出。 2) 宣傳資料： ? 宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應(yīng)運(yùn)用； ? 產(chǎn)品牌：與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無缺損； ? 價(jià)碼牌：內(nèi)容正確完整，位置準(zhǔn)確醒目。 ? 橫幅 ：懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。 ? 燈箱 ：清潔、明亮，及時(shí)更換破滅內(nèi)燈，嚴(yán)禁在燈箱上張貼其它 宣傳海報(bào)，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。 ? 以簡潔明了、合理有序?yàn)樵瓌t。 ? 突出重點(diǎn)產(chǎn)品。 1) 充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。 2) 陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏胶线m的規(guī)格而放棄購買。 陳列工作是一項(xiàng)長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時(shí)刻保持清潔 的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 5. 雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識 . 雪華企業(yè)背景知識 . 雪華公司概述 湖州雪華裝飾材料有限公司于 1993 年春，由香港香雪花集團(tuán)投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至 1999 年，公司已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷量 62 萬張，占據(jù)當(dāng)時(shí) 40％的市場份額。 20xx 年 7 月，公司投資 172 萬美元，進(jìn)行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進(jìn)，引進(jìn)熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生 產(chǎn)企業(yè)。目前，公司已擁有 4 條冷壓板生產(chǎn)線， 6 條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板 360 萬張，熱壓板 400 萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲之列。 20xx 年 月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨(dú)資綠色可得高級幕墻材料（上海）公司收購。 . 雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù) 雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從 1993 年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽(yù)。 1994 雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會(huì)上獲得金獎(jiǎng) 1994． 3 雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會(huì)上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品 1994． 4 雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員 1994． 7 雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實(shí)用新型專利證書 . 雪華產(chǎn)品知識 雪華主要產(chǎn)品是鋁塑板。它的主要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點(diǎn)，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價(jià)格適中等符合環(huán)保要求特點(diǎn)，是一種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。 . 雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征 . 雪華鋁塑板的賣點(diǎn) 1．德國獨(dú)資 2．先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù) 由于 4．充足的生產(chǎn)能力 —— 六條生產(chǎn)線 . 雪華鋁塑板的特征 1．萬寶隆 —— 高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國 幕墻極品” 2．香雪花 —— 低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌 品質(zhì)為先” 3．雪寶 —— 冷壓板，品牌形象“中華精品 真才實(shí)料” . 新高麗 —— ISO9002 認(rèn)證企 業(yè)，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。 產(chǎn)品特點(diǎn) ：高檔外墻板，德國漢高前處理技術(shù) 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 南韓高分子粘結(jié)膜 德國熱壓復(fù)合生產(chǎn)線； ． 海 達(dá) —— ISO9002 認(rèn)證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn) ：高檔外墻板，日本 3002H 高強(qiáng)度防銹合金鋁板 美國 PPG 氟碳樹脂涂裝 德國漢高皮膜化成處理技術(shù) 進(jìn)口電腦全自動(dòng)擠塑復(fù)合生產(chǎn)線 新型鋁塑復(fù)合防火板。 廣告語：用海達(dá)鋁塑板 作大師級杰作； 正 茂 —— 新時(shí)代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá)高檔板屬 于同一品質(zhì)、價(jià)位。 廣告語：正茂， 新時(shí)代的精神； —— 高檔外墻板，廣東中天星科技實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：卓越品質(zhì) 中國名牌； —— ISO9002 認(rèn)證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有限