【正文】 在住宅建筑中，將越來越多地采用鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)，“一個(gè)單元一個(gè)大空間 ”的先進(jìn)設(shè)計(jì)，為日后室內(nèi)空間變化創(chuàng)造了良好條件。因此，高檔精品乃至極品家具也將有一定的市場。 再次，家具有兩極分化之勢。 9． 4 家居裝飾未來流行趨勢 首先，“裝飾性”投資比重將逐步加大，人們在 5－ 10 年內(nèi)搬一次家的情況 將會(huì)普遍出現(xiàn)，由此會(huì)改變“裝修一次，住一輩子”的舊觀念，人們對新房也將不會(huì)投入太大的裝修費(fèi)用。通體磚硬度高，即使表面破損，也不影響美觀，經(jīng)久耐用，而且其重量比較輕一點(diǎn)，對樓體影響不大。復(fù)合木地板非常耐磨、耐劃、耐壓、不易變形，清理方便，阻燃性強(qiáng)，抗靜電，防蟲蛀，安裝簡便快捷。缺點(diǎn)是天然石材價(jià)格昂貴，比較重，其重壓對樓體會(huì)產(chǎn)生一定的影響，一般物業(yè)會(huì)對大理石的厚度做限制規(guī)定，施工時(shí)間較長。 9． 3 裝飾材料要合理 對于理想的家居，每個(gè)人都有自己的一套想法，設(shè)計(jì)師與業(yè)主的溝通不可忽視。防水涂料在施工中，有施工方便造價(jià)比較低，色彩多樣的特點(diǎn)，但裝飾效果也一樣，在長期使用之后，有局部脫落與退色的現(xiàn)象發(fā)生，性能也較不穩(wěn)定，在較為考究的家居裝飾中很少使用。 9． 2 廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材 廚房衛(wèi)生間的吊頂施工，一直是家居裝飾裝修的難點(diǎn)，因?yàn)槠溟g濕氣比較大，又有 油煙與異味。有的廠家采用的回收料成分復(fù)雜，不經(jīng)嚴(yán)格分揀與處理，雜質(zhì)較多，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)。但是 ，有的把內(nèi)墻板當(dāng)外墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴(yán)重縮短產(chǎn)品壽命，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。 ? 不要用消極的態(tài)度去對待顧客的抱怨。 ? 即便是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。 ? 不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與非難。 洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會(huì)激發(fā)購買欲望，形成購買動(dòng)機(jī)。”，接著把相關(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中 。 眼前沒有顧客時(shí)，如果仍保持正確等待時(shí)機(jī)的姿勢是很痛苦的事，也會(huì)徒勞無功。 ? 移動(dòng)位置置于稍近待客之處。 ? 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音。 ? 打哈欠。 等待銷售時(shí)機(jī)的不佳范例 以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r(shí)機(jī)”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復(fù)轍。以下就是各種顧客的分類： 此類消費(fèi)者聽得多，問得少，在導(dǎo)購員 做完基本知識(shí)的介紹后，只針對 3mm的鋁塑板提出一些問題。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價(jià)格、顏色、工藝，因此，我們導(dǎo)購人員一定要牢牢抓住這些方面進(jìn)行介紹。個(gè)人來源對顧客起著估價(jià)商品的作用。②商業(yè)來源 ：包括廣告、包裝、展覽會(huì)等。 ：引起需要 引起需要是顧客購買過程的起點(diǎn)，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在因素是影響顧客購買動(dòng)機(jī)的主要因素，主要包括顧客的素質(zhì)，認(rèn)識(shí)和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。 ? 工程的乙方（施工方） 此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，因?yàn)樽罱K需要甲方的認(rèn)可，所以對質(zhì)量的要求也比較高。 ? 工程的甲方 此類消費(fèi)者是大客戶，應(yīng)引起導(dǎo)購人員的極大重視。 ? 廣告公司及裝飾材料公司 此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購的量比較大，對價(jià)格及優(yōu)惠的幅度非常重視，因?yàn)?可以從中獲利。為了謹(jǐn)慎期間，此類消費(fèi)者會(huì)協(xié)同裝修設(shè)計(jì)師一起前往選材，設(shè)計(jì)師的意見對他們來說很重要。 . 鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn) ? 普通家庭消費(fèi)者 家庭消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，通常不會(huì)選擇很醒目的顏色。 鋁塑板的性質(zhì)分類 ： （ 1）外墻板： 4mm 厚度，正反鋁層 ,表面采用 PVDF，氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為 70％以上，芯材為 PE（聚乙烯）塑料。“吉祥”的成功登陸和列入中國審計(jì)規(guī)范中作為鋁塑板的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)?！叭狻痹趤喼?，主要在中國市場受到重 大沖擊，即于 20xx 年奮起抗擊，在價(jià)格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間 PE 塑料芯材的阻燃防火功能，由原來世界通行的阻燃B2 級 PE 塑料改成阻燃 B1 級 PE 塑料，顏色由原來黑色改為白色來區(qū)別。使用平整的鋁材層和復(fù) 合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴(yán)格品管，而為一種無歪扭的裝飾板。 耐用性 —— 鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能：強(qiáng)度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進(jìn)的表面處理技術(shù)：平整性佳、顏色亮麗、輕而堅(jiān)、表面耐磨、耐洗、不粘灰。對競爭對手的充分認(rèn)知，是我們致勝的要素之一。廣告語：源自日本 上海新井； 中 洋 —— 上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板； 利凱爾 —— 江蘇利凱爾實(shí)業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語：臺(tái)灣泓泰 中華品牌； 吉 煌 —— ISO9002 認(rèn)證企業(yè)，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺(tái)州市晨日包裝材料有限公 司），中檔熱壓板； 吉祥裝潢材料 —— ISO9001 認(rèn)證企業(yè)，樂清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板； 吉 意 —— 上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。 廣告語：正茂， 新時(shí)代的精神； —— 高檔外墻板，廣東中天星科技實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)。 . 雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征 . 雪華鋁塑板的賣點(diǎn) 1．德國獨(dú)資 2．先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù) 由于 4．充足的生產(chǎn)能力 —— 六條生產(chǎn)線 . 雪華鋁塑板的特征 1．萬寶隆 —— 高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國 幕墻極品” 2．香雪花 —— 低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌 品質(zhì)為先” 3．雪寶 —— 冷壓板，品牌形象“中華精品 真才實(shí)料” . 新高麗 —— ISO9002 認(rèn)證企 業(yè)，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。 1994 雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會(huì)上獲得金獎(jiǎng) 1994． 3 雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會(huì)上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品 1994． 4 雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員 1994． 7 雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實(shí)用新型專利證書 . 雪華產(chǎn)品知識(shí) 雪華主要產(chǎn)品是鋁塑板。目前，公司已擁有 4 條冷壓板生產(chǎn)線， 6 條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板 360 萬張，熱壓板 400 萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲之列。 陳列工作是一項(xiàng)長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時(shí)刻保持清潔 的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 ? 以簡潔明了、合理有序?yàn)樵瓌t。 1) 產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標(biāo)志清晰；重點(diǎn)突出。 ? 仔細(xì)檢討對消費(fèi)者的判斷成功率和對消費(fèi)者提出問題的歸類。 ? 是否詳細(xì)登記銷售臺(tái)帳。 ? 每天了解當(dāng) 日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析原因，找到對策。 ? 每天準(zhǔn)時(shí)上、下班。 ? 不可染怪異的頭發(fā)。 ? 衣履整潔。 ? 陳列貨品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。導(dǎo)購應(yīng)憑著商品知識(shí)、服務(wù)、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。 ? 謙遜可親。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。導(dǎo)購人員必須注重顧客的第二種人格特征。 ? 不要承諾自己做不到的事。 ? 不要機(jī)械式問答。 ? 切忌夸夸其談，忘乎所以。 ? 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿抖動(dòng)等。 端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 導(dǎo)購人員在推銷活動(dòng)中的言談舉止實(shí)際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。比如說，“雪 華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì)量還不錯(cuò)”，這兩種說法是大不一樣的。 ? 誠意能取得信賴 在感到導(dǎo)購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴雪華鋁塑板。 ? 有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性 —— 對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。 A 是 B 否 （ 2） 聲音是否具有一定的力度 A 是 B 否 （ 3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味 A 是 B 否 （ 4） 聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切 A 是 B 否 （ 5） 聲音有無矯揉造作的味道 A 是 B 否 （ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞 A 是 B 否 （ 7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確 A 是 B 否 自我評價(jià) ? 昂揚(yáng)的斗志 —— 每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)我們的上帝 —— 顧客。 ? 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客詢問時(shí)要應(yīng)付自如。 ? 對說話聲音的檢核表 ? 導(dǎo)購員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 ? 多用比喻的方法。 ? 熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。 ? 進(jìn)行導(dǎo)購工作時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要讓顧客先開口。 我們的服務(wù)格言：讓顧客滿意是我們存在的理由。 服務(wù)目標(biāo)：全面顧客滿意和顧客完全滿意。 6) 收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，敏銳捕捉并反饋競爭市場信息 7) 每天 填寫銷售日清報(bào)表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表 (附表格二 )，及時(shí)上交給業(yè)務(wù)代表。 2) 在雪華專賣店時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。 ? 將商品情報(bào)提供給顧客 —— 也許有人認(rèn)為，制作樣板、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡 單的 POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。 終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此， 終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。 ? 終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。 ? 終端是開展促銷活動(dòng)最理想也是最實(shí)效的場地。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷 售）的機(jī)會(huì)和可能?？傊?，終端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望雪華市場人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。 雪華品牌管理手冊之 雪華品牌終端導(dǎo)購手冊 （供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場管理和終端導(dǎo)購人員參閱） 湖州雪華裝飾材料有限公司 ●品牌管理部 前言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。 保密約定 本 《雪華品牌終端導(dǎo)購手冊》涉及雪華公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。一般來說，終端指的是狹義的終端。 因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。 ? 終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑 —— 即完成信息反饋。 通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用： ? 為顧客做有效的商品組合 —