【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建立； （ 4） IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組 主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；從技術(shù)和系統(tǒng)角度對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的 CRM 系統(tǒng)的功能目標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行論證；對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案進(jìn)行論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)需要進(jìn)行應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)建立 CRM 項(xiàng)目的各種技術(shù)文檔資料； （ 5）培訓(xùn)推廣工作組： 主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì) ；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組織培訓(xùn)和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況牽頭組織對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的各類(lèi)人員和客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；牽頭并負(fù)責(zé)策劃對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外部宣傳推廣工作； 一個(gè) CRM 項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專(zhuān)員對(duì)許多問(wèn)題的看法不太一致，因?yàn)樗麄兊牧?chǎng)和角度不一樣，因此進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。而作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主力” —— 項(xiàng)目經(jīng)理，可謂“任重而道遠(yuǎn)”。CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求既包括個(gè)性因素、管理技能和技術(shù)技能。 ① 個(gè) 性因素 。 素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。 CRM 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程本身就是一個(gè)項(xiàng)目理解、互相學(xué)習(xí)的過(guò)程。這就首先需要 CRM 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。在個(gè)性因素中，還有很重要的問(wèn)題是，CRM 項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀(guān)念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所遇到的新問(wèn)題。 ② 管理技能 。 管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來(lái)看待，認(rèn)識(shí)到CRM 項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。只有對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略和 CRM 項(xiàng)目有清楚的洞察力， CRM 項(xiàng)目經(jīng)容樂(lè)觀(guān) ，因此對(duì) CRM項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。由于以往 CRM 項(xiàng)目的成功率不 ③ 技術(shù)技能 。 由于 CRM 是新興的管理思想和管理方法，可以借鑒的成功因素不是很多。因此，在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中， CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的 CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來(lái)共同解決從未遇見(jiàn)過(guò)的問(wèn)題。 2 xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估 CRM 具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。 （ 1） CRM 資金是否已經(jīng)到位 ？ 如果企業(yè)僅 是把 CRM 停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的 CRM 項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無(wú)意義。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。 （ 2） 是否確定了企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 ？ 該問(wèn)題主要用來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)對(duì) CRM 是否具有一個(gè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來(lái)作為 CRM 實(shí)施的方向，具體的 CRM 項(xiàng)目要與企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略相一致。而只有確立了 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，才能確保不同階段的CRM 項(xiàng)目的銜接性。 （ 3） 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹” ？ 項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn) CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn) 。 (4) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM 需求 ？ CRM 需求分析對(duì)于 CRM以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要。需求分析需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終 CRM 用戶(hù)來(lái)共同完成。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來(lái)定義企業(yè)對(duì) CRM 的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。 (5) 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn) ？ 企業(yè)將怎樣知道 CRM 項(xiàng)目是否獲得成功？這一點(diǎn)往往容易被忽略，其實(shí)它很重要，它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。 （ 6）企業(yè)所有部門(mén)對(duì)“客戶(hù)”有一個(gè)共同的定義嗎 ？ 在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施 之前，應(yīng)該對(duì)“客戶(hù)”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)有 一個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門(mén)（例如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和呼叫中心）對(duì)“客戶(hù)”有不同的定義。這樣我們才可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶(hù)信息管理。 （ 7） 當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持 CRM 產(chǎn)品的客戶(hù)化 ？ 對(duì) CRM 進(jìn)行客戶(hù)化需要一定類(lèi)型的工作站配置環(huán)境。在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)需要考慮所使用的開(kāi)發(fā)工具的類(lèi)型。 （ 8） 企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與 CRM 產(chǎn)品進(jìn)行集成 ？ 在 CRM 選型時(shí)，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì) CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企 業(yè)所選擇的 CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。 3 CRM 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)則 1 漸進(jìn)開(kāi)發(fā) 。即公司不斷的補(bǔ)充新的 CRM 功能。這不僅是由于大多數(shù) CRM 項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問(wèn)題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進(jìn)式開(kāi)發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。 2 需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā) 。也就是創(chuàng)建和客戶(hù)化 CRM 功能的開(kāi)發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的 CRM有一定的理解。面向需求的開(kāi)發(fā)可以確保用戶(hù)獲得他們所期 望的信息。 3 用戶(hù)的持續(xù)參與 。許多 CRM 團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)：在 CRM開(kāi)發(fā)的開(kāi)始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻讓企業(yè)用戶(hù)參與， 而很少在開(kāi)發(fā)的中期 （經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來(lái)。而這最終不利于充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到 CRM項(xiàng)目中去。這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后， CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶(hù)之間需要定期交流。 4 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程 。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的 CRM實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM 開(kāi)發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和 實(shí)施。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地去關(guān)注有價(jià)值的 CRM 功能的實(shí)現(xiàn)。 四 CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程 A. 分析與規(guī)范 。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。 。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任。另外，還需任命一名來(lái)自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為 內(nèi)部系統(tǒng)專(zhuān)家 。除制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。 C 系統(tǒng)配置與定制 。重新配置和定制 CRM 軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能 盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。 、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行 。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實(shí)施專(zhuān)家和企業(yè)的 IT 人員之間將進(jìn)行大量的溝通。 。此階段包括大量的培訓(xùn)。 “培訓(xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶(hù)和管理層如何使用新系統(tǒng)。為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專(zhuān)家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該 是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶(hù)全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔，提供給的項(xiàng)目工作組管理員。 。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶(hù)的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的。用戶(hù)必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。 。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員 。為積累專(zhuān)業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從 計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸 CRM 系統(tǒng) 。因?yàn)?CRM 軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。 五 CRM 項(xiàng)目中的培訓(xùn)工作 市場(chǎng) /銷(xiāo)售 /客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn) 該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過(guò)實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來(lái)增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用 CRM 軟件工具的積極性。 使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn) 1 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的工程師 能夠獨(dú) 立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過(guò)程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 2 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后 xx 集團(tuán)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。 3 管理者操作培訓(xùn) ：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行 信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析 /決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴(lài)的程度 。 4 日常操作培訓(xùn) ：對(duì)于一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。 確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。 5 問(wèn)題提交規(guī)范培訓(xùn) ：確保每個(gè)操作者在操作過(guò)程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，故障，使用習(xí)慣 /理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理。 五 成功實(shí)施 CRM項(xiàng)目的因素分析 客戶(hù)關(guān)系管理作為管理變革的一種，成功、失敗的案例都有很多。而且，客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目是從 經(jīng)營(yíng)理念、客戶(hù)戰(zhàn)略 、 組織架構(gòu) 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、管理控制 等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制 CRM 項(xiàng)目的 風(fēng)險(xiǎn)，提高 CRM 項(xiàng)目的成功率是 公司應(yīng)該研究的重點(diǎn)。 1. 項(xiàng)目目標(biāo)要集中，范圍不可過(guò)大 —— 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。 企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的 預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益 。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從 CRM 廠(chǎng)商一味的承諾，畢竟 CRM 不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗 主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。 2. 業(yè)務(wù)及管理是根本， IT 是手段 —— 協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和 IT 技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調(diào)好二者之間的 關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。 3. 項(xiàng)目成功的保障 —— 取得企業(yè)決策及管理層 尤其一把手的 的鼎立支持。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。 所謂支持，不僅僅是口頭支持，更 要在組織上、資源上、思想上全方位地支持。充分信任顧問(wèn)，親自參與項(xiàng)目，及時(shí)而有力地幫助解決項(xiàng)目過(guò)程中碰到的各種問(wèn)題和困難，積極、主動(dòng)地出謀劃策，并愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，而不是被動(dòng)地觀(guān)望、指示或指責(zé)。切忌把責(zé)任全部推給咨詢(xún)公司或下級(jí)。 4. 項(xiàng)目成功的乘數(shù) —— 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。 CRM 最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。 如何將國(guó)際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi) CRM 廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。