20xx年快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2025-08-03 11:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 第 10題 您是否投訴過(guò)快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問(wèn)題的處理是否讓您滿(mǎn)意？ A、沒(méi)有 B、有，非常滿(mǎn)意 C、有，基本滿(mǎn)意 D、有，不太滿(mǎn)意 E、有，非常不滿(mǎn)意 對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度， 從調(diào)查中得出， 認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的 26%， 感覺(jué)服務(wù)態(tài)度 一般的 占大多數(shù)， 約 占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占 %的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿(mǎn)意，有 %的用戶(hù) 認(rèn)為他們 服務(wù) 態(tài)度惡劣。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 7 頁(yè) 圖7 . 服務(wù)人員態(tài)度%%% %熱情友好一般冷漠態(tài)度惡劣 由下圖可以看出， 有 43%的顧客都沒(méi)有對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行過(guò)投訴， 而有 接近 50%的用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)的投訴處理是感到滿(mǎn)意的；不滿(mǎn)意快遞企業(yè)處理投訴要求的占小部分， 僅為 %。 %%%%%% % % % % %1圖8 . 服務(wù)人員處理問(wèn)題的能力有，非常不滿(mǎn)意有，不太滿(mǎn)意有，基本滿(mǎn)意有，非常滿(mǎn)意沒(méi)有 服務(wù)完整性滿(mǎn)意度 對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了 快遞企業(yè)對(duì) 客戶(hù)便捷性和 快遞過(guò)程中 貨損貨差情況兩大方面。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 8 頁(yè) 第 5 題 您寄送物件時(shí)，快遞公司以 何種方式取貨？ A、上門(mén)取貨，方便快捷 B、上門(mén)取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ，比較麻煩 在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)的便捷性可以為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，因而更為便捷的服務(wù)能為企業(yè)的服務(wù)增值。 快遞企業(yè)對(duì)用戶(hù)的收貨方式主要有兩種，一是上門(mén)收取物件，另一就是要用戶(hù)親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 在對(duì)廣州快遞行業(yè)的調(diào)查中， 近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門(mén)取貨的方式，但對(duì)于上門(mén)收貨這一方式在速度上還是不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶(hù)認(rèn)為上門(mén)收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查 者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最為 麻煩。 而針對(duì)在快遞服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的貨損貨差情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了下面這題； 第 9 題 收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ? A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒(méi)有發(fā)生過(guò) 可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損 貨差 出現(xiàn)的頻率還是比較高的，沒(méi)有發(fā)生過(guò)貨損 貨差 現(xiàn)象的只有 21%，證明有接近 80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不同程度的貨損 貨差 。 從快遞服務(wù)的速度和便捷性、服務(wù)費(fèi)用、物件安全性、服務(wù)人員 的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度以及方便客戶(hù)對(duì)物件的跟蹤查詢(xún)來(lái)分析，顧客選擇快遞是看中其便捷性，而便捷性的實(shí)現(xiàn)其中就包含貨物的安全性的實(shí)現(xiàn)，也就是物件的安全性是快遞便捷性實(shí)現(xiàn)的前提。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴(lài)，從而導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。 快遞行業(yè) 總體評(píng)價(jià) 中國(guó)快遞行業(yè)以其迅猛的發(fā)展速度 ,良好的市場(chǎng)前景 ,成為物流業(yè)中一顆璀關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 9 頁(yè) 璨的明珠 .在其發(fā)展過(guò)程中，快遞的速度、物品的安全性，服務(wù)質(zhì)量都在快速發(fā)展中，那在一般的個(gè)人用戶(hù)的心目中，目前的快遞行業(yè)是做得比 較令人滿(mǎn)意的呢？針對(duì)這一問(wèn)題，我們進(jìn)行了調(diào)查，得出如下結(jié)果； 第 11題 對(duì)于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺(jué)得哪方面做得比較好： A、快遞費(fèi)用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 E、其它 根據(jù)上面的調(diào)查樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可得，接受調(diào)查的人當(dāng)中有 %(一半以上 )是認(rèn)為快遞速度方面做得比較好的 .而對(duì)于前面?zhèn)€人用戶(hù)選擇服務(wù)最關(guān)注的因素的調(diào)查可以知道，服務(wù)速度是最重要的，可以得出當(dāng)前廣州快遞行業(yè)的準(zhǔn)確的了解客戶(hù)的需求，迎合客戶(hù)的需要。而被調(diào)查的人群普遍認(rèn)為 在快遞費(fèi)用方面和 服務(wù)人員的 態(tài)度 方面需要進(jìn)一步調(diào)整和改善的。 12. 如果給您選擇的快遞公司服務(wù)打分的話(huà)，你會(huì)打幾分（ 0— 10分）？ 在讓被調(diào)查人群給快遞企業(yè)的服務(wù)打分時(shí)，普遍能給出較高的分?jǐn)?shù)，大部分是在 8 分，總分是 3436，平均分為 。 從平均分來(lái)看，用戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)基本上是比較滿(mǎn)意的，但從另一方面也說(shuō)明了快遞行業(yè)還需繼續(xù)地更好地發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)，如在第 13 題中被調(diào)查者所認(rèn)為快遞行業(yè)所需要改進(jìn)方面的一些要求，這樣以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 圖1 0 . 當(dāng)前快遞服務(wù)令人滿(mǎn)意的方面%%%%%%%%%%%%快遞費(fèi)用快遞速度安全性服務(wù)態(tài)度其它 通過(guò)上面的對(duì)于廣州快遞行業(yè)的評(píng)價(jià)，我們引出下面這題： 第 13題 您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還需要有進(jìn)一步的改進(jìn)？ 【可多選】 A、提高速度和便捷性 B、降低服務(wù)費(fèi)用 C、提高物件安全性 D、提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度 E、方便客戶(hù)對(duì)物件的跟蹤查詢(xún) F、其它或建議 ___________________ 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 10 頁(yè) 圖1 1 . 快遞行業(yè)需改進(jìn)的地方%%%%%%%%速度和便捷性服務(wù)費(fèi)用安全性服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方便客戶(hù)對(duì)物件的跟蹤查詢(xún)其它 本題的分析綜合性比較強(qiáng)，是顧客對(duì)快遞服務(wù)需求的體現(xiàn)，主要的分析可以結(jié)合 題和 11 題進(jìn)行分析。從上圖的數(shù)據(jù)中看可以得出， %（比例最多的人）快遞行業(yè)應(yīng)該從降低服務(wù)費(fèi)用方面 進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)于其他的幾個(gè)方面所占的比例也是不小的，說(shuō)明快遞要發(fā)展的路還很長(zhǎng)。 局限性 本調(diào)查在一定程度上反映了快遞企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況，調(diào)查結(jié)合快遞行業(yè)地實(shí)際情況，考慮到影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本因素，有一定的參考價(jià)值。但本次調(diào)查尚存在一定的不足： 調(diào)查 時(shí)間較短，計(jì)劃 書(shū) 寫(xiě)作和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)都較為倉(cāng)促， 關(guān)于貨損貨差理賠等業(yè)務(wù)并未涉及， 很多地方難免出現(xiàn)考慮不足的情況。 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少， 知識(shí)水平和 社會(huì) 閱歷有限， 專(zhuān)業(yè)性 和理論性 不強(qiáng)。 樣本數(shù)有限，且調(diào)查過(guò)程中隨機(jī)性較大，調(diào)查誤差無(wú)法估計(jì)。 4 結(jié)論和建 議 結(jié)論 通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論 : 快遞 成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間 。 根據(jù)問(wèn)卷 第
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