20xx年快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-06-19 11:48本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企。對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)是最重要的、最有價(jià)值的資源。準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶(hù)信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。問(wèn)卷按成本、快速響應(yīng)性、服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)完整性分為4個(gè)大指標(biāo)，12. 個(gè)小指標(biāo)，共設(shè)計(jì)問(wèn)題數(shù)13個(gè)。效問(wèn)卷495份，問(wèn)卷有效回收率為99％。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計(jì)圖表采用EXCEL進(jìn)行繪制。從1987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我們選取了目前國(guó)內(nèi)發(fā)展得較好的十大快遞企業(yè)同時(shí)在廣州也具有較高的
【正文】 場(chǎng)變化以及客戶(hù)需求變化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以提高企業(yè)效益，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 為了充分了解宅急送客戶(hù)情況，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)，廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 06 物流市場(chǎng)調(diào)查組對(duì)廣州快遞企業(yè)個(gè)體客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查分析。 二、調(diào)研目的 本項(xiàng)目將通過(guò)專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)研究方法，了解快遞企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)上的客戶(hù)反映， 收集到客戶(hù)的真實(shí)想法，實(shí) 時(shí)把握客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化 ，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)可或接受程度以及評(píng)價(jià)，了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。 三、調(diào)查對(duì)象 廣州范圍內(nèi)使用過(guò)快遞的群體 四、調(diào)查單位 廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 06 物流市場(chǎng)調(diào)查組 五、調(diào)研內(nèi)容 顧客對(duì)快遞成本的滿(mǎn)意度 快速響應(yīng)性 (1)快遞 企業(yè) 工作人員 上門(mén)取貨的速度； (2)物件傳遞速度 和 傳遞時(shí)限； (3)客戶(hù) 方便性 ； 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 14 頁(yè) (4) 企業(yè)反饋速度 。 服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性 (1)服務(wù)人員（客服以及郵遞員等）的專(zhuān)業(yè)性； (2)服務(wù)人員處理問(wèn)題的能力； (3)服務(wù)人員的友好性、禮貌性； (4)服務(wù)人員主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意愿。 服務(wù)的完整性 (1)個(gè)性化服務(wù)； (2)客戶(hù)便捷性； (3)貨損貨差情況。 六、調(diào)研方法 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查 通過(guò)派發(fā)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷收集客戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)的使用情況以及各方面的評(píng)價(jià)和建議。 試訪(fǎng)：為了確保調(diào)查的科學(xué)性，先進(jìn)行約 50 份問(wèn)卷的訪(fǎng)問(wèn)作為試訪(fǎng)。要求每位訪(fǎng)問(wèn)員都進(jìn)行試訪(fǎng)。試訪(fǎng)完成后進(jìn)行試訪(fǎng)總結(jié)，以發(fā)現(xiàn)試訪(fǎng)中遇到的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪(fǎng)問(wèn)技巧等各方面的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，修改問(wèn)卷，經(jīng)確認(rèn)后，問(wèn)卷定稿，做正式訪(fǎng)問(wèn)。 樣本數(shù)： 250 份； 定點(diǎn)攔截訪(fǎng)問(wèn) 定點(diǎn)攔截地點(diǎn)：定點(diǎn)攔截地點(diǎn)選擇 人流量較大的 場(chǎng)合 ， 以增大調(diào)查的 成功率 。具體包括： 北京路步行街、人民廣場(chǎng)、英雄廣場(chǎng)、電腦城、維多利廣場(chǎng)以及購(gòu)書(shū)中心門(mén)口。 樣本數(shù)：由于定點(diǎn)攔截訪(fǎng)問(wèn)屬于非隨機(jī)抽樣，所以抽樣誤差不能精確推算。 七、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)預(yù)算 時(shí)間安排 時(shí)間 內(nèi)容 3 月 10 日 撰寫(xiě)調(diào)查計(jì)劃書(shū)，設(shè)計(jì)企業(yè)及個(gè)人調(diào)查問(wèn)卷。 3 月 11 日 印刷問(wèn)卷，準(zhǔn)備前期調(diào)查工作。 3 月 12 日 分派網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，定點(diǎn)攔截訪(fǎng)問(wèn)。 3 月 13 日 回收問(wèn)卷，定點(diǎn)攔截訪(fǎng)問(wèn)。 3 月 14 日 數(shù)據(jù)分析。 3 月 15 日 撰寫(xiě) 調(diào)查報(bào)告。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 15 頁(yè) 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 內(nèi)容 單價(jià)（元） 數(shù)量 金額 備注 問(wèn)卷印刷 250 聯(lián)絡(luò)費(fèi)用 10 雜費(fèi) 100 不可預(yù)計(jì)費(fèi)用 50 合計(jì) 八、應(yīng)急方案 根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容，集大家智慧，對(duì)可能遇到的問(wèn)題和解決策略整理如下： 遇突發(fā)事件，可聯(lián)系此次調(diào)查帶隊(duì)老師：張德鵬老師，電話(huà)： 87083011，林紅菱，電話(huà)： 13503033015，或聯(lián)系組長(zhǎng)鄭芳芳，手機(jī)號(hào)碼： 13570279061。如遇搶劫、騙子等壞人及時(shí)拔打 110。 遇到意外傷害事 故，及時(shí)拔打 120，及時(shí)送附近醫(yī)院，同時(shí)聯(lián)系老師和總領(lǐng)隊(duì)。同學(xué)之間互相照顧。 若身體突感不適，小組成員要關(guān)心，及時(shí)送附近醫(yī)院，并與老師聯(lián)系。建議：小組成員根據(jù)自己身體情況帶好必備藥品。 若丟失物品，及時(shí)就地尋找。建議：不帶或少帶貴重物品，小組成員間互相多關(guān)照。 防止迷路，不要離開(kāi)小組。若發(fā)現(xiàn)有同學(xué)走失，及時(shí)通過(guò)手機(jī)聯(lián)系、尋找。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 16 頁(yè) 附錄二 調(diào)查問(wèn)卷 快遞企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 尊敬的先生 /女士： 您好，我們是廣東工業(yè)大學(xué)物流市場(chǎng)調(diào)查小組 ，正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。您的意見(jiàn)對(duì)我們 很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問(wèn)卷，只需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。謝謝！ ，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達(dá) F、宅急送 G、中通 H、 EMS I、中誠(chéng) J、匯通 其它 2. 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里 ? A、價(jià)格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他 向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，是否能得到及時(shí)解決？ A、是 B、不是 ？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 ，快遞公司以何種方式取貨？ A、上門(mén)取貨，方便快捷 B、上門(mén)取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩 ： A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催 ： A、 ＜＝ 10 元 B、 ＜＝ 20 元 C、 ＜＝ 30 元 D、 30 元以上 ： A、相對(duì)便宜 B、適中 C、稍貴 9．收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ? A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒(méi)有發(fā)生過(guò) ，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問(wèn)題的處理是否讓您滿(mǎn)意？ A、沒(méi)有 B、有，非常滿(mǎn)意 C、有，基本滿(mǎn)意 D、有，不太滿(mǎn)意 E、有，非常不滿(mǎn)意 ，您覺(jué)得哪方面做得比較好： A、快遞費(fèi)用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 E、其它 關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 17 頁(yè) 12. 如果給您選擇的快遞公司服務(wù)打分的話(huà)，你會(huì)打幾分（ 0— 10 分）？ 13. 您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還需要有進(jìn)一步的改進(jìn)？ 【可多選】 A、提高速度和便捷性 B、降低服務(wù)費(fèi)用 C、提高物件安全性 D、提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度 E、方便客戶(hù)對(duì)物件的跟蹤查詢(xún) F、其它或建議 ___________________ 附錄三 調(diào)查數(shù)據(jù) （見(jiàn)下頁(yè)）
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