【正文】 期業(yè)主， n=111) n=37 63 11 THE GALLUP ORGANIZATION 65 ? 維修服務(wù)相關(guān)問題詢問有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) THE GALLUP ORGANIZATION 66 維修服務(wù)滿意度 ? 有 40%的已入住業(yè)主在過去一年內(nèi)報(bào)修過。老業(yè)主的報(bào)修以非房屋質(zhì)量問題為主，磨合期穩(wěn)定期業(yè)主的報(bào)修更多地集中在房屋質(zhì)量問題方面。而 XXX對(duì)房屋質(zhì)量問題的維修不能令業(yè)主特別滿意。 37363340 413025364324總體 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 桂芳園 可園 水岸新都 質(zhì)量問題 非質(zhì)量問題 兩者都有業(yè)主報(bào)修問題 已入住總體 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 n= 227 49 57 121 房屋質(zhì)量問題 40% 50% 56% 30% 非房屋質(zhì)量問題 41% 37% 30% 48% 兩者都有 16% 10% 14% 20% 注： 1. 行業(yè)平均結(jié)果主要為磨合期 /穩(wěn)定期業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題維修的滿意度。 2. “深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 3. * 小樣本提示， n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。 沒有報(bào)修過 ,60%報(bào)修過 ,40%報(bào)修問題 種類 維修服務(wù) 滿意度 行業(yè)平均 45 n=227 49 57 121 153 66 8 * 92 93 37 深圳平均 52 THE GALLUP ORGANIZATION 67 維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 業(yè)主對(duì)于報(bào)修渠道的通暢性較為滿意。但對(duì)維修效率、維修結(jié)果和維修服務(wù)人員的服務(wù)等重要方面， XXX的表現(xiàn)有待改善。 56%50%48%45%41%32%0 . 4 90 . 6 00 . 5 40 . 5 90 . 5 60 . 6 9報(bào)修渠道通暢維修過程中，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通維修的時(shí)間安排合理維修過程中，您感覺維修人員服務(wù)規(guī)范 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問題 您報(bào)修的問題得到很順利的解決公司總體滿意度得分重要性系數(shù)重要性系數(shù)由維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度與維修服務(wù)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與維修服務(wù)總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在維修服務(wù)方面的滿意相對(duì)越為重要。 (報(bào)修過的已入住業(yè)主， n=227) THE GALLUP ORGANIZATION 68 維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 很明顯的，業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問題的維修較非房屋質(zhì)量問題的維修滿意度較低。碰到多種問題的業(yè)主，對(duì)維修服務(wù)的滿意度也會(huì)受到影響。 464051484027664250595143554133364017報(bào)修渠道通暢 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問題維修的時(shí)間安排合理維修過程中，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通維修過程中，您感覺維修人員服務(wù)規(guī)范 您報(bào)修的問題得到很順利的解決房屋質(zhì)量問題 ( n = 9 2 )非房屋質(zhì)量問題 ( n = 9 3 )兩者都有 ( n = 3 7 )THE GALLUP ORGANIZATION 69 維修服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度 重要性系數(shù)排序 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都 * 最近一年報(bào)修過的業(yè)主， n= 227 153 66 8 報(bào)修渠道通暢 6 56 62 39 63 維修過程中，維修工作人員與您進(jìn)行了良好的溝通 2 50 56 35 75 維修的時(shí)間安排合理 5 48 48 45 88 維修過程中，您感覺維修人員服務(wù)規(guī)范 3 45 48 35 75 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您報(bào)修的問題 4 41 43 33 75 您報(bào)修的問題得到很順利的解決 1 32 37 18 63 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 * 小樣本提示， n10，請(qǐng)謹(jǐn)慎參考。 THE GALLUP ORGANIZATION 70 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) ? 物業(yè)管理滿意度詢問已入住業(yè)主 THE GALLUP ORGANIZATION 71 物業(yè)管理滿意度 ? 物業(yè)管理通常是已入住業(yè)主最關(guān)注的方面之一，而 XXX在這方面的表現(xiàn)與行業(yè)平均水平還有較大的差距。 ? 其中，可園業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度評(píng)價(jià)尤其低。 ? 水岸新都業(yè)主對(duì)物業(yè)的總體評(píng)價(jià)較好。水岸新都的已入住業(yè)主數(shù)量少，希望在大量業(yè)主入住之后，物業(yè)管理和服務(wù)的水平還能保持在較好水平。 687851573978行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都n=587 366 181 40 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 THE GALLUP ORGANIZATION 72 物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 物業(yè)管理是與業(yè)主日常生活接觸最密切的一項(xiàng)工作?？傮w上，在一些物業(yè)方面的基礎(chǔ)性工作上，如保潔、保綠等， XXX業(yè)主的滿意程度較高。而小區(qū)車輛管理則成為物業(yè)工作中的一項(xiàng)難點(diǎn)，還有待改進(jìn)。 ? 相比基礎(chǔ)性工作，業(yè)主們?cè)絹碓娇粗匚飿I(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)服務(wù)人員作為與業(yè)主接觸的一線人員，代表著 XXX的品牌和形象， XXX需要增強(qiáng)一線人員的服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮一線人員的主觀能動(dòng)性，為業(yè)主創(chuàng)造更好的居住體驗(yàn)。 81%75%59%59%58%53%50%48%47%40%0 . 2 70 . 3 90 . 3 40 . 4 10 . 4 60 . 4 30 . 2 50 . 3 00 . 2 40 . 4 2綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生單元公共部分整潔、衛(wèi)生物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您您有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠?yàn)槟峁椭^(qū)安全管理良好您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好小區(qū)內(nèi)車輛管理有序公司總體滿意度得分重要性系數(shù)重要性系數(shù)由物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度與物業(yè)管理總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與物業(yè)管理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在物業(yè)管理方面的滿意相對(duì)越為重要。 (已入住業(yè)主， n=587) THE GALLUP ORGANIZATION 73 物業(yè)管理細(xì)項(xiàng)滿意度 重要性系數(shù)排序 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都 有實(shí)際居住體驗(yàn)的已入住業(yè)主， n= 587 366 181 40 綠化、景觀的養(yǎng)護(hù)管理工作好 8 81 80 83 90 小區(qū)環(huán)境整潔、衛(wèi)生 5 75 76 70 93 單元公共部分整潔、衛(wèi)生 6 59 60 57 88 您在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對(duì)待您 4 59 63 49 78 您有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠?yàn)槟峁椭? 1 58 64 43 80 小區(qū)安全管理良好 2 53 57 43 80 您能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息 9 50 48 53 68 公共設(shè)施和設(shè)備維護(hù)良好 7 48 47 48 73 小區(qū)蚊蠅、老鼠滅殺工作效果良好 10 47 52 36 53 小區(qū)內(nèi)車輛管理有序 3 40 42 34 68 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 THE GALLUP ORGANIZATION 74 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) THE GALLUP ORGANIZATION 75 最近一年業(yè)主投訴過的比例 ? 已入住業(yè)主的投訴率高于準(zhǔn)業(yè)主。桂芳園、可園業(yè)主的投訴率高于水岸新都業(yè)主。 31%18%37% 35%44%35% 34% 33%8%69%82%63%66%56%65% 66% 67%92%總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 桂芳園 可園 水岸新都投訴過 沒有投訴過n=1006 419 587 196 146 245 366 366 274 THE GALLUP ORGANIZATION 76 投訴處理滿意度 ? 對(duì)投訴客戶的處理也是處理客戶關(guān)系的重要一環(huán)，投訴率高低本身并不重要，蓋洛普的研究發(fā)現(xiàn)，如果投訴事件處理得當(dāng)，往往能把不滿意的客戶轉(zhuǎn)變成滿意的甚至忠誠(chéng)的客戶，但是 XXX在投訴處理的滿意度方面還落后于行業(yè)平均和深圳平均水平。 2634212022231927行業(yè)平均 深圳平均 公司總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住 桂芳園 可園 水岸新都投訴過的業(yè)主 n=266 52 214 124 120 22 注：“深圳平均”包含的公司數(shù)量較少，數(shù)據(jù)僅作參考。 THE GALLUP ORGANIZATION 77 業(yè)主使用最多的投訴渠道和投訴的問題 ? 小區(qū)的物業(yè)管理處目前是業(yè)主投訴最主要的渠道。其中， 95%的已入住業(yè)主會(huì)通過小區(qū)物業(yè)管理處投訴。而準(zhǔn)業(yè)主可能因?yàn)樯形慈胱。矔?huì)通過撥打客服投訴熱線和銷售人員等其他渠道投訴。 ? 在已入住業(yè)主投訴的問題中，投訴比例最高的是物業(yè)相關(guān)問題，而物業(yè)管理處又是業(yè)主使用最多的投訴渠道。向物業(yè)管理人員投訴物業(yè)相關(guān)問題，會(huì)在一定程度上造成投訴處理不及時(shí)，處理結(jié)果讓業(yè)主不滿意。 投訴渠道 總體 準(zhǔn)業(yè)主 已入住 n= 266 52 214 小區(qū)物業(yè)管理處 91% 72% 95% 客服投訴熱線 6% 23% 2% 物業(yè)公司總部 4% 9% 3% 向銷售人員投訴 2% 11% 1% 客戶服務(wù)部 2% 1% 2% XXX網(wǎng)站 1% 2% 1% 已入住業(yè)主投訴的問題 已入住業(yè)主投訴， n=214 物業(yè)管理 % 小區(qū)環(huán)境（噪音） % 房屋質(zhì)量 % 市政建設(shè)及其他 % 房屋設(shè)計(jì) % 銷售服務(wù) % 公共設(shè)施 % THE GALLUP ORGANIZATION 78 投訴處理細(xì)項(xiàng)滿意度 ? 僅 24％的業(yè)主認(rèn)為 XXX重視他們的投訴意見， 21%的業(yè)主表示對(duì)投訴處理的結(jié)果滿意。 50%41%33%24%21%20%0 . 6 20 . 5 50 . 7 00 . 7 40 . 7 70 . 7 4投訴渠道暢通投訴處理人員友好耐心有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您投訴的問題您覺得佳兆業(yè)重視您的投訴和意見 投訴處理結(jié)果令您滿意 投訴處理效率高公司總體滿意度得分重要性系數(shù)重要性系數(shù)由投訴處理細(xì)項(xiàng)滿意度與投訴處理總體滿意度的相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出。系數(shù)越大，說明該細(xì)項(xiàng)與投訴處理總體滿意的關(guān)聯(lián)程度越高，對(duì)業(yè)主在投訴處理方面的滿意相對(duì)越為重要。 THE GALLUP ORGANIZATION 79 投訴處理細(xì)項(xiàng)滿意度 相關(guān)程度排序 公司總體 桂芳園 可園 水岸新都 最近一年投訴過的業(yè)主， n= 266 124 120 22 投訴渠道暢通 5 50 62 37 48 投訴處理人員友好耐心 6 41 44 38 55 有人及時(shí)與您聯(lián)系，處理您投訴的問題 4 33 40 27 23 您覺得 XXX重視您的投訴和意見 2 24 30 18 37 投訴處理結(jié)果令您滿意 1 21 22 20 23 投訴處理效率高 3 20 23 17 32 重要性系數(shù)排序：數(shù)字越小表示重要性越高。 THE GALLUP ORGANIZATION 80 房屋設(shè)計(jì) 銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理 收樓 維修服務(wù) 投訴處理 小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃 小區(qū)配套 佳族會(huì) THE GALLUP ORGANIZATION 81 佳族會(huì)在業(yè)主中的知曉度 ? 知道佳族會(huì)的 XXX業(yè)主比例不高。準(zhǔn)業(yè)主中知道佳族會(huì)的比例更低。 ? 在知道佳族會(huì)的業(yè)主中， 3/4表示閱讀過佳族會(huì)會(huì)刊。 71%82%67%29%18%33%公司總體n= 1006準(zhǔn)業(yè)主n= 419已入住n= 587知道不知道是否知道佳族會(huì) 閱讀過 ,77%沒有讀過 ,23%是否閱讀過佳族會(huì)會(huì)刊 n=190 THE GALLUP ORGANIZATION 82 主要發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)主忠誠(chéng)度和總體滿意度 ? XXX品牌形象和品牌情感依賴 ? 主要滿意度指標(biāo)得分 ? 業(yè)主體驗(yàn)流