處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)(編輯修改稿)
2024-09-23 02:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)理念。 首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人 民服務(wù)的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時(shí)間長(zhǎng)了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從 零 開始，做好服務(wù)工作。 其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個(gè)收費(fèi)過程就是我們的整個(gè)服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢。 七字 文明用 語堅(jiān)持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友 第 5 頁 共 9 頁 好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。 不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口 氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè) 的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的 法寶 ，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。 （二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位 服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么。高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢。應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的 文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按 第 6 頁 共 9 頁 照車戶與高速公路接觸的流程
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