【文章內(nèi)容簡介】 上級的適度表揚與批評，同時，上司 對員工所完成的工作給予稱贊等 ； （ 2） 事業(yè)成就感 ： 是指員工完成工作后激發(fā)出的成就感，從而使員工能夠滿足自己對事業(yè)成就的需要 ； （ 3） 薪酬公平感 ： 是指員工所獲得的薪酬與勞動付出相比、或與企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)人員相比，薪酬的數(shù)量或制訂報酬的根據(jù)具有一定的公平性 ； （ 4） 晉升機會 ： 是指員工能夠獲得充分、公正的晉升機會。 對工作背景的滿意度 對工作背景的滿意度包括 ： 工作空間質(zhì)量、工作時間制度、工作配備安全度和福利待遇滿意度等。 （ 1） 工作空間質(zhì)量 ： 是指對工作場所的溫度、通風(fēng)等物理條件，以及 企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度 ； （ 2） 工作時間制度 ： 是指企業(yè)制定的合適的工作小時、上下班時間、休息時間和合理的加班制度等。 （ 3） 工作配備安全度 ： 是指員工在工作時所能獲得必備的工具、工作條件、工作設(shè) 備 ，以及其它與工作相關(guān)資源是否配備齊全、夠用 ； ___________________________________________________________________________________________________________ （ 4） 福利待遇滿意度 ： 是指員工對企業(yè)所提供的福利退休金、醫(yī)療和保險計劃、每年的假期、休假等福利待遇的滿意程度。 對群體的滿意度 對工作群體的滿意度包括 ： 合作和諧度、信息開放度等。 （ 1） 合作和諧度 ： 是指員工能夠獲得上級的信任、支持、關(guān)心 、指導(dǎo)，同事之間保持合適的心理距離，同事們相互之間的了解和理解，能夠開誠布公的交流，以及下屬員工對上司意圖的領(lǐng)會、員工完成任務(wù)情況 ； （ 2） 信息開放度 ： 是指企業(yè)的信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高 效 等。 對企業(yè)的滿意度 對企業(yè)的滿意度包括 ： 企業(yè)了解度、組織參與感等 。 （ 1） 企業(yè)了解度 ： 是指員工對于企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略、政策、制度的理解和認(rèn)同程度 ； （ 2） 組織參與感 ： 是指員工的意見和建議得到上級的重視和采納，以及參與企業(yè)的決策等。 以上對員工滿意度的分類并不是絕對的。各部分之 間，以及每一部分的構(gòu)成之間也會有互相影響的作用。比如，對工作本身的滿意和工作回報的滿意會加強對企業(yè)的滿意度 ； 而對企業(yè)越了解和認(rèn)同，就越能激發(fā)事業(yè)成就感，對工作回報就越理解和滿意。一般地說，對前四部分的滿意更多地從感情上影響對第五部分的滿意，而對第五部分的滿意更多地從理性上影響對前四部分的滿意。 企業(yè)員工滿意度的影響因素 影響員工對工作滿意度的因素，一方面是員工的內(nèi)在報酬，包括工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機會、發(fā)展空間、歸屬感和成就感，是員工對上述五個因素的綜合感覺 ； 另一方面是員工的外在報酬，包括底薪、獎金、津 貼、住房資助和保險計劃，是員工通過為公司創(chuàng)造價值而得到的實際回報。員工的內(nèi)在報酬和員工的外在報酬稱為薪酬組合 。 內(nèi)在報酬和外在報酬相輔相成，共同作用，構(gòu)成了影響和衡量員工滿意度的兩個重要因素。員工滿意度指員工希望薪酬組合與獲得的實際薪酬的差額。員工 在工作過程中會表現(xiàn)出各種心態(tài)和行為，但都可以從員工滿意度上找到原因。例如， 渴望 有晉升機會、得到領(lǐng)導(dǎo)的重視、較高的薪水、經(jīng)常的培訓(xùn)機會、良好的人際氛圍等。 表 1 與員工滿意度相關(guān)的薪酬組合 薪酬組合 內(nèi)部報酬 工作環(huán)境 學(xué)習(xí)機會 發(fā)展空間 歸 屬 感 成 就 感 外部報酬 底 薪 獎 金 津 貼 住房資助 保險計劃 外部因素 現(xiàn)代社會技術(shù)的進(jìn)步越來越快，技術(shù)進(jìn)步一般會產(chǎn)生兩種效應(yīng) ： 一方面它使 生 產(chǎn)率逐步提高 ； 另一方面也使行業(yè)分工進(jìn)一步細(xì)化，導(dǎo)致 IT 行業(yè)中的就業(yè)機會不斷增加。例如，計算機的廣泛運用使人們從繁瑣的檔案管理和文件堆中解脫出來，取而代之的是技術(shù)要求更高的新工作 ； 同時由于互聯(lián)網(wǎng)和電子通訊的出現(xiàn)，使得人們在家從事工作變得相對容易些。 全球 競爭 和內(nèi)部壓力的加劇，導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的邊界正發(fā)生著微妙的變化 ： 一方面，經(jīng)濟市場的不斷完善特別是 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使市場交易費用呈現(xiàn)微小的趨勢 ； 另一方面，企業(yè)內(nèi)部管理的革新、信息系統(tǒng)的 ___________________________________________________________________________________________________________ 建立等也最大限度地壓縮了企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營成本。在這兩項費用同時縮減的情況下，企業(yè)的邊界呈現(xiàn)動態(tài)，變得模糊不定。這使得企業(yè)很難與員工定下一份長久的契約。 IT業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈及產(chǎn)品生命周期的不斷縮短，必然要求 IT 業(yè)內(nèi)的企業(yè)越來越具有彈性和適應(yīng)性 ， 而這些企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比，更加具有分權(quán)性和參與性的特點，也更加依賴合作性的工作團隊來產(chǎn)生新的產(chǎn)品以及滿足顧客不同的要求，這也預(yù)示著縮小企業(yè)規(guī)?；?qū)⑵髽I(yè)劃分為大小不一的工作團隊將成為今后一種重要的企業(yè)活動，這直接影響到企業(yè)對員工的一系列管理。 內(nèi)部因素 若干年前，傳統(tǒng)的“職業(yè)道德”的存在能激勵著人們努力工作和盡心盡職。但是今天有些人以為，大家對于工作的認(rèn)同感正在下降，相反，對個人價值的追求正逐步增強。這使得激勵員工認(rèn)真工作就成為一件更困難的事了。尤其是年輕人都對選擇一種生活風(fēng)格和職業(yè)更加感興趣，而不僅僅是針對一種工作。這樣，員工的職業(yè)發(fā)展以及使工作同員工的彈性生活風(fēng)格、處于變化中的興趣愛好相適應(yīng)將會變得越來越重要。 員工滿意 度的問卷調(diào)查法 在國內(nèi)外有關(guān)工作滿意度研究的基礎(chǔ)上，并借鑒國外著名咨詢公司和跨國公司蓋洛普、 ABC、朗訊、諾基亞、博士倫、福特等多年來使用的量表，盧嘉等開發(fā)了結(jié)構(gòu)化量表，并用以下五個方面來描述員工滿意度量表 ： （ 1） 企業(yè)形象的滿意度 （ 管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理 ） ； （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)的滿意度 （ 管理者、工作認(rèn)可 ） ； （ 3） 工作回報的滿意度 （ 報酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境 ） ； （ 4） 工作協(xié)作的滿意度 （ 同事、溝通、尊重 ） ； （ 5） 工作本身的滿意程度 （ 工作勝任感、成就感、安全感 ） 目前 ， 滿意度量表調(diào)查多采用兩種評估方法 ： 單一整體評估法 （ Single Global Rating） ，和工作要素總和評分法 （ Summation Score） 。 單一整體評估法只要求被調(diào)查者回答對工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿意自己從事的工作?！痹S多研究表明，這種方法比較簡單明了，因為滿意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評估法成了一種包容性更廣的測 量 方法。不過，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對滿意度水平，但無法對企業(yè)存在的具體問題進(jìn)行診斷，不利于管理者改進(jìn)工作。 工作要素綜合評分法強調(diào)用多種 要素評價員工工作滿意度。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來評價這些維度。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復(fù)雜一些，但能獲得更精確的平靜和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問題，制定相應(yīng)的對策，提高員工的滿意度。 員工滿意度 量 表設(shè)計 了解企業(yè)現(xiàn)狀 員工滿意度衡量的是員工對企業(yè)的期望與企業(yè)給付員工的回報之間的差距。這里的“回報”不單單是工資、獎金、福利等物質(zhì)手段，還包括人際關(guān)系、工作認(rèn)可程度等?？偟膩碚f，是指員工在某一個企業(yè)中工作時的滿意程度。但是 ，每個企業(yè)發(fā)展的情況不同，有的處于創(chuàng)業(yè)期，有的 已經(jīng) 到了成熟期。員工滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 度調(diào)查要和企業(yè)的實際情況緊密聯(lián)系，體現(xiàn)出企業(yè)的文化特點，才能做到有的放矢。了解企業(yè)的現(xiàn)狀可采用焦點組訪談和文檔調(diào)查方式。 焦點組訪談 ： 從不同部門、年齡、性別分組選取一些員工進(jìn)行座談，會議主持人事先把問題標(biāo)準(zhǔn)化或列出提綱，然后有序地按這些問題來討論。主要目的是獲取與滿意度調(diào)查內(nèi)容有關(guān)的企業(yè)信息 。 問題可以設(shè)計“你覺得企業(yè)有哪些方面令你們滿意或不滿意的”，“你有什么建設(shè)性意見可以提供給企業(yè)的”等。訪談時 有一記錄員將他們的回答記錄下來，以便日 后整理 。 文檔調(diào)查 ； 對企業(yè)的內(nèi)容資料進(jìn)行收集與歸納，包括企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營部門、計劃統(tǒng)計部門和檔案部門的記錄等環(huán)境和人員的狀況有一定的了解。從這些以往的資料分析，能對企業(yè)的現(xiàn)有經(jīng)營 環(huán)境和人員的狀況有一定了解。 確定員工滿意度調(diào)查的維度和題目 員工滿意度的維度就是調(diào)查題目背后抽取的因素。它是題目編制的依據(jù)，一些題目之間看似沒有什么聯(lián)系，如“我的上級公平地對待我”，和“我的上級言行一致”，其實都可以歸納為一種維度 ： 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 根據(jù)國外大量文獻(xiàn)和許多知名企業(yè)的案例分析，員工滿意度的維度調(diào)查框 架一般包括 ： 工作認(rèn)可度、工作興趣、報酬公平感、晉升機會、學(xué)習(xí)與發(fā)展、工作環(huán)境與時間質(zhì)量、和諧的工作關(guān)系、信息開放度、參與管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、團隊合作和總體滿意度等。 本人在針對國內(nèi) IT 業(yè)的管理者和員工進(jìn)行了深度訪談和個案分析之后，參照上述維度，初步設(shè)計了一份 IT業(yè)員工滿意度調(diào)查表 （ 見附件 ） 。在該評價量表中，既考慮了對各要素的分別評價，以診斷工作背景中存在的問題，也在五個維度之外，安排了單一整體評價的內(nèi)容。 對滿意度量表進(jìn)行實施測定 滿意度量表的取樣人群視企業(yè)的規(guī)模大小而定。在幾十人的小企 業(yè)中，取樣對象一般是企業(yè)中的所有員工。而在相對人數(shù)較多的大企業(yè)中，可以隨機對每個部門的員工進(jìn)行取樣，并對問卷的有效回收率進(jìn)行統(tǒng)計。 在實施測定前，另一項重要的工作是對滿意度量表進(jìn)行宣傳。讓員工意識到它的重要性，理解它不僅是一項常規(guī)的“ Paperwork” 測試 ， 測試往往分部門進(jìn)行，由人力資源部的人員仔細(xì)講解問卷的指導(dǎo)語和填寫規(guī)則。最后統(tǒng)一回收問卷。 對結(jié)果進(jìn)行描述 對滿意度 量 表調(diào)查結(jié)果進(jìn)行合理的統(tǒng)計，是有效運用滿意度量表的前提。對結(jié)果的描述分為五部分 ： （ 1） 總的維度小結(jié) 這一 部分是對所有測量維度進(jìn)行統(tǒng)計，每個維度的得分是代表該維度的所有問題的平均得分。量表的選項是 ： A非常不同意， B不同意， C不清楚， D同意， E非常同意。每個問題的得分就是選擇同意 （ D＋ E） 的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比，簡稱贊成率。根據(jù)每個維度的贊成率和往年滿意度調(diào)查的結(jié)果，再加上企業(yè)的實際情況，確定絕對標(biāo)準(zhǔn)，如 60%贊成率的，被定為優(yōu)勢項目，低于 40%的，被定為劣勢項目。 （ 2） 得分最高的和最低的三個維度 這一部分是由每個維度的得分，排出分?jǐn)?shù)最高的三個維度與分?jǐn)?shù)最低的三個 維度。這樣，就能夠一目了然地告 訴企業(yè)哪些是這一年干得最好的事，深受員工的歡迎，哪些是非常欠缺的地方，需要引起重視。 （ 3） 部門的橫向與縱向比較 ___________________________________________________________________________________________________________ 這一部分是比較每個部門的往年成績與在企業(yè)中的相對位置。與每個部門往年的業(yè)績進(jìn)行縱向比較，可以發(fā)現(xiàn)這個部門的領(lǐng)導(dǎo)與員工自身的進(jìn)步與不足。與企業(yè)中其它部門進(jìn)行橫向比較，能夠了解這一年，本部門在整個企業(yè)中的發(fā)展地位。可以說，這兩種比較對每個部門會產(chǎn)生一定壓力的，但也會促進(jìn)各部門的不斷提高。 （ 4） 行業(yè)比較 這一部分是幫助企業(yè)在整個行業(yè)中找到它的位置。員工滿意度既要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行比較，又 要與行業(yè)的其它競爭對手比較，這樣才會有一個更高的視野來縮小與其它優(yōu)勢企業(yè)的差距 。 （ 5） 補充內(nèi)容 最后一部分是根據(jù)員工滿意度調(diào)查的補充內(nèi)容，對以后的滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行修訂。在問卷的末尾要求員工填寫一些改進(jìn)本次調(diào)查的建議。對這些建議進(jìn)行整理，可以更好地為下一次調(diào)查服務(wù)。 員工滿意度的實施與反饋 分析調(diào)查結(jié)果 問卷的結(jié)果出來以后，企業(yè)要開始準(zhǔn)備召開一個討論會，對結(jié)果進(jìn)行分析，制定下一步的行動計劃并拿出可行的行動方案。討論會可以是分部門進(jìn)行，由人力資源部的人員來管理 ， 但高層 領(lǐng)導(dǎo)對整個和各部門的情況匯總的討論不可缺少。會上討論員工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、每個維度的結(jié)果，解釋這些結(jié)果，并收集一些補充意見，詢問這些結(jié)果下面隱藏的具體問題是什么，并討論如何來處理這些問題。重點分析得分高的優(yōu)勢項目與得分低的劣勢項目。 對于優(yōu)勢項目，以前的一些觀點是可以不再考慮了。而實際上，優(yōu)勢項目也應(yīng)該得到重視，因為它有一個保持的問題，如果不加強企業(yè)做得好的地方，久而久之，強項也會漸漸消失。所以要對此進(jìn)行鼓勵和適當(dāng)獎勵，并及時地反饋給員工。 對于劣勢項目，顯然是企業(yè)的回報不能達(dá)到員工的期望水平 ，就要在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)，提出改進(jìn)方案。如員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展這個維度的得分很低時，表明員工的期望是企業(yè)能提供更多的能運用實踐學(xué)到知識的環(huán)境，培訓(xùn)能與績效考核相聯(lián)系。 因此 ， 考慮的解決途徑是多設(shè)置一些與實際相結(jié)合的培訓(xùn)課程，并讓員工掌握了這項能力后，有機會運用它。將員工的發(fā)展與公司的制度相連，增加一些能力考核內(nèi)容，對員工的能力進(jìn)行界定，為員工的職業(yè)生涯