【文章內(nèi)容簡介】 權(quán) 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國移動(dòng)在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 3 2 BBOSS系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 為了便于讀者理解商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)和原有 BOSS 系統(tǒng)的關(guān)系，將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的演變和概念的擴(kuò)展介紹如下： 中國移動(dòng)在全國范圍完成了省級(jí) BOSS（ Business amp。 Operations Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中）以及集成商的集中。省級(jí) BOSS 采用三層技術(shù)體系架構(gòu)，涵蓋了以往的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、營業(yè)、帳務(wù)和客服五個(gè)系統(tǒng)，主要包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理等功能模塊。 然而，從中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來看，仍然存在一些問題： 隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計(jì)的 BOSS 已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個(gè)集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)， 在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)充與完善。 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的缺乏進(jìn)一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)儲(chǔ)備及對(duì)需求的細(xì)化程度不佳，在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或不完整，給進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。 客戶服務(wù)渠道與營銷渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)行存在多個(gè)交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。應(yīng)將所有接入渠道進(jìn)一步整合，并增加和完善客戶服務(wù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù)和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。 由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺(tái)也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的 分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 隨著中國移動(dòng)的市場經(jīng)營進(jìn)一步走向精耕細(xì)作，面向個(gè)人客戶、大客戶、集團(tuán)客戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務(wù)也越來越全面，傳統(tǒng)的以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為重要特征的支撐能力需要進(jìn)一步提升。 中國移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著“貼近市場，服務(wù)市場”的原則，為中國移動(dòng)“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。面對(duì)市場需求的飛速發(fā)展，20xx 年中國移動(dòng)將在鞏固完善現(xiàn)有 BOSS 系統(tǒng)，加快建設(shè)經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 4 有限省份分頭啟動(dòng) BOSS 建設(shè) 4 大試點(diǎn)工程，為 BOSS 未來 3 年的發(fā) 展方向進(jìn)行整體架構(gòu)，技術(shù)體系，工程建設(shè)和人才儲(chǔ)備等全方位的探索。 圖 21所示的省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點(diǎn)工程的總體思路，說明了未來 BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。值得注意的是，本圖僅是一個(gè)概念模型，中國移動(dòng)集團(tuán)公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上，結(jié)合試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及其他相關(guān)要素，另行制定未來 BOSS 發(fā)展路線圖。 圖 21省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決 定了未來的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點(diǎn)項(xiàng)目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個(gè)域都是一個(gè)自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。未來的 BOSS 系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來，并通過公共的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，將不同的域所提供的服務(wù)有機(jī)的聯(lián)接起來，實(shí)現(xiàn)整體的企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需 求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場情況。 在 BOSS 試點(diǎn)工程中，將逐步嘗試假設(shè) BOSS 域的機(jī)制和若干關(guān)鍵的 BOSS 域。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 5 1）在現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立 RBOSS 域。 RBOSS 是針對(duì)個(gè)人客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原 BOSS 系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，不包含客戶服務(wù)部分。 2）在客服中心省級(jí)集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲?的統(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價(jià)值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显?BOSS 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)功能，進(jìn)一步加強(qiáng)完善和擴(kuò)充，形成客戶服務(wù)售前、售中和售后的全過程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐能力?？傊?，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國移動(dòng)企業(yè)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。 3）結(jié)合中國移動(dòng)創(chuàng)新價(jià)值鏈，發(fā)展集團(tuán)客戶的總體戰(zhàn)略的啟動(dòng)，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中開始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（ BBOSS 域）。 BBOSS 是中國移動(dòng)面向商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團(tuán)客戶和合作伙伴的計(jì)費(fèi) (部 分 )、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對(duì)于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開通，服務(wù)保障機(jī)制，不包含客戶服務(wù)部分； 4）以統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)為起點(diǎn)，逐步開始建設(shè)供整個(gè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務(wù)能力。統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的客戶 360 度信息共享中心，它存儲(chǔ)著包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、帳務(wù)資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對(duì)外以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息； 5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中 (包括省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)等 )取得客戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為中國移動(dòng)相關(guān)部門或支撐系統(tǒng)提供經(jīng)營決策 參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務(wù)水平； 6）接口域是省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與外部業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，中國移動(dòng)全國中心系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)交互的轉(zhuǎn)接站，是省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對(duì)外部系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。 在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過 EAI 總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時(shí)，由于整個(gè)支撐網(wǎng)對(duì)客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可以作為一個(gè)整體來對(duì)外界提供有力的支撐和完善的服務(wù)。 BBOSS 試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo) 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團(tuán)客戶與合作伙伴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 6 服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有 BOSS1 系統(tǒng)由于其面向個(gè)人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（簡稱 RBOSS）。這樣的劃分，使 BOSS 具備對(duì)于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。 根據(jù)試點(diǎn)工程的總體思路， BBOSS 最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對(duì)于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時(shí)又面臨著集團(tuán)客戶市場的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點(diǎn)工程必須考慮面向商業(yè)客 戶建立 端到端 的 運(yùn)營流程 ，即 覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和 管理、 供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理 四個(gè) 層面 ，以及 產(chǎn)品生命周期 的管理流程 。因此， BBOSS 試點(diǎn)工程的目標(biāo) 有 四個(gè) ： ? BCRM， 建立 商業(yè)客戶的 完整 信息 視圖 ，面向商業(yè)客戶 、 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 ? BSMO， 面向全電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化、智能化的服務(wù)管理和運(yùn)營，提供跨業(yè)務(wù)平臺(tái)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 ? BPLM， 面向集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期 管理，根據(jù)市場的需要和自身運(yùn)營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對(duì)性和高增值的產(chǎn)品 ? 此外，價(jià)值鏈的管理也是 BBOSS 的一個(gè)重點(diǎn)支撐方向。由于各類合作伙伴在價(jià)值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM 中，但在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)必須有一個(gè)統(tǒng)一的思路 。 對(duì) 少數(shù) 同時(shí)承擔(dān)客戶管理系統(tǒng) 和 BBOSS 試點(diǎn) 的省份， BBOSS主要完成商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐， BCRM將在客戶管理試點(diǎn)系統(tǒng)中完成，通過二者的緊密互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)面向商業(yè)客戶的完整運(yùn)營流程。 BBOSS 支撐的客戶對(duì)象 從更全面的視角看 BBOSS系統(tǒng)的使用者， BBOSS將對(duì)外向集團(tuán)客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)計(jì)費(fèi)、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)向集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門提供營銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的功能，正如下圖所示， BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求必須從這四個(gè)視角進(jìn)行全面的搜集和整理，同時(shí)需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。 隨著中國移動(dòng)的集團(tuán)客戶市場戰(zhàn)略在全國的部署和展開， BBOSS 的系統(tǒng)建設(shè)將首先關(guān)注集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，下表中列舉了集團(tuán)客戶市場和個(gè)人客戶市場對(duì)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求差別，從中可把握 BBOSS 的建設(shè)方向。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 7 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)） BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。如圖所示， BBOSS 的功能組織有這樣一些特點(diǎn)： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 8 1． 明確地區(qū)分前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)以客戶為導(dǎo)向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺(tái)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，保證始終如一的服務(wù)水準(zhǔn)。 2． 前臺(tái)面向客戶。前臺(tái)功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于所有市場驅(qū)動(dòng)的企業(yè)。隨著市場競爭的激 化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會(huì)日趨清晰。參考其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，從長遠(yuǎn)來看，這三大職能的 IT 支撐需求存在相當(dāng)大的差異，有必要在系統(tǒng)建設(shè)初期就有所認(rèn)識(shí)。 BBOSS的前臺(tái)功能，涵蓋了 ETOM模型中水平 方向 的客戶關(guān)系管理流程（ CRM），也涵蓋了 ETOM模型中垂直 方向 的產(chǎn)品生命周期管理流程（ PLM）。 3． 后臺(tái)面向業(yè)務(wù)。后臺(tái)功能按照 ETOM 模型中的服務(wù)實(shí)施、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)三大流程組織。這三大流程是一個(gè)電信企業(yè)的核心競爭力之所在，也是電信企業(yè)與其它行業(yè)的差異所在。 BBOSS 的后臺(tái)功能，涵蓋了 ETOM 模 型中水平的服務(wù)管理及運(yùn)營流程（ SMamp。O）。 4． 通過工作流管理，把前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。 5． 提出業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，與中國移動(dòng)的智能業(yè)務(wù)網(wǎng)概念相適應(yīng)。今后的業(yè)務(wù)平臺(tái)，可能自身就有相當(dāng)強(qiáng)大的增值功能，例如可以直接計(jì)費(fèi)，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。即使是相對(duì)缺乏智能的業(yè)務(wù)平臺(tái)，也可以通過外掛系統(tǒng)或其它方式封裝。另外，如果業(yè)務(wù)提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的 IT 系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務(wù)網(wǎng)。業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層在業(yè)務(wù)網(wǎng)之上，屏蔽了具體業(yè)務(wù)的一些管理細(xì)節(jié)。集團(tuán)業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè) 務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層， BBOSS 可以在保持后臺(tái)系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。 BBOSS 功能全景提出了 一個(gè)面向商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)支撐 遠(yuǎn)景規(guī)劃 ， 由于中國移動(dòng)各省的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程 、 業(yè)務(wù)重心各有不同，全景圖中的具體 業(yè)務(wù)功能 和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。但是， 各省在 BBOSS 的建設(shè)中可 從這一 目標(biāo) 參考模型出發(fā) 進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實(shí)現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo) 。 BBOSS 和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 兩級(jí) BBOSS 體系結(jié)構(gòu) 中國移動(dòng) BBOSS系統(tǒng) 分為 全國中心 一級(jí) BBOSS 系統(tǒng)和省公司 BBOSS 系統(tǒng)兩級(jí)，各省只設(shè)置一級(jí)統(tǒng)一組織、集中管理的 BBOSS 系統(tǒng)。地市級(jí)分公司不設(shè)置單獨(dú)的BBOSS 系統(tǒng)。如 下 圖所示 （ A 省代表非 BBOSS 試點(diǎn)省份， B 省代表 BBOSS 試點(diǎn)省份 ），一級(jí) BBOSS 系統(tǒng)主要完成全國性 重要 商業(yè)客戶 的 業(yè)務(wù) 受理、 計(jì)費(fèi) 帳務(wù) 、客戶服務(wù)和綜合管理。省公司 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)和客服、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能 ，同時(shí)也需具備全國性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點(diǎn)支付等功能 。當(dāng)兩級(jí) BBOSS 建設(shè)完成后，通過兩級(jí) 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng) 的互動(dòng) ，將建立起全國，省兩級(jí)的現(xiàn)金流，數(shù)據(jù)流，定單流和服務(wù)保障流，配合中國移動(dòng)相應(yīng)的商業(yè)客戶管理流程的完善，使中國移動(dòng)具備全國性商業(yè)客戶的生產(chǎn)能力。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 9 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級(jí) BBOSS 系統(tǒng) 之間 將通過一級(jí) BOSS 互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流 的流轉(zhuǎn) 。三者之間的關(guān)系是： ? 一級(jí) BOSS是連接 31 個(gè)省 BOSS，和外部實(shí)體域的高速公路，其實(shí)現(xiàn)完整的交易控制和接口規(guī)范。 ? 一級(jí) BOSS 是樞紐 ； 一級(jí) BBOSS 是實(shí)體 ，是高速公路上的一個(gè)出口； ? 一級(jí) BBOSS 與省級(jí) BBOSS 之間的關(guān)系： 面向不同的客戶群體，通過一級(jí)BOSS 流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。 為配合全國中心完成跨省集團(tuán)客戶的一點(diǎn)支付、定單調(diào)度和業(yè)務(wù)管理，要求省級(jí) BBOSS 應(yīng)提供相應(yīng)的跨省商業(yè)客戶業(yè)務(wù)的接口功能。 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 BBOSS