【文章內(nèi)容簡介】 權 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 3 2 BBOSS系統(tǒng)總體結構 業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構 為了便于讀者理解商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)和原有 BOSS 系統(tǒng)的關系，將業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構的演變和概念的擴展介紹如下： 中國移動在全國范圍完成了省級 BOSS（ Business amp。 Operations Support System，業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）建設，實現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應用集中）以及集成商的集中。省級 BOSS 采用三層技術體系架構，涵蓋了以往的計費、結算、營業(yè)、帳務和客服五個系統(tǒng)，主要包括計費、結算、帳務處理、帳務管理、客戶服務和業(yè)務管理等功能模塊。 然而，從中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)及相關系統(tǒng)的建設和使用情況來看，仍然存在一些問題： 隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設計的 BOSS 已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強， 在技術架構、容量和系統(tǒng)功能方面均應進一步擴充與完善。 對數(shù)據(jù)和信息的缺乏進一步分析，雖然相關部門存在需求，但技術儲備及對需求的細化程度不佳，在經(jīng)營分析系統(tǒng)建設過程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準確或不完整，給進一步的數(shù)據(jù)分析與應用造成了困難。 客戶服務渠道與營銷渠道的整合未到位，與客戶進行存在多個交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。應將所有接入渠道進一步整合，并增加和完善客戶服務的應用，使客戶服務和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。 由于業(yè)務網(wǎng)平臺也承擔了部分業(yè)務支撐工作，使業(yè)務支撐網(wǎng)與業(yè)務網(wǎng)之間的 分工界面和接口流程不清晰，應進一步規(guī)范化和標準化。 隨著中國移動的市場經(jīng)營進一步走向精耕細作，面向個人客戶、大客戶、集團客戶、合作伙伴的經(jīng)營和服務也越來越全面，傳統(tǒng)的以計費帳務為重要特征的支撐能力需要進一步提升。 中國移動 BOSS 系統(tǒng)的建設和發(fā)展一直本著“貼近市場，服務市場”的原則，為中國移動“業(yè)務和服務雙領先”的戰(zhàn)略提供有力的技術保障。面對市場需求的飛速發(fā)展，20xx 年中國移動將在鞏固完善現(xiàn)有 BOSS 系統(tǒng)，加快建設經(jīng)營分析系統(tǒng)的基礎上，在 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 4 有限省份分頭啟動 BOSS 建設 4 大試點工程，為 BOSS 未來 3 年的發(fā) 展方向進行整體架構，技術體系，工程建設和人才儲備等全方位的探索。 圖 21所示的省級業(yè)務支撐網(wǎng)演進圖從系統(tǒng)構成圖的角度闡述了試點工程的總體思路，說明了未來 BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關系。值得注意的是，本圖僅是一個概念模型，中國移動集團公司將在此總體方向的基礎上，結合試點工作的經(jīng)驗教訓及其他相關要素，另行制定未來 BOSS 發(fā)展路線圖。 圖 21省級業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構 中國移動業(yè)務支撐范疇的廣泛性和技術的復雜程度決 定了未來的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點項目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結合在一起，由相應的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個域都是一個自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點，維護特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服務，共享數(shù)據(jù)。未來的 BOSS 系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結構聯(lián)接起來，并通過公共的業(yè)務流程管理機制，將不同的域所提供的服務有機的聯(lián)接起來，實現(xiàn)整體的企業(yè)級的業(yè)務流程，構成“業(yè)務支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需 求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應用域的服務，從而快速適應多變的市場情況。 在 BOSS 試點工程中，將逐步嘗試假設 BOSS 域的機制和若干關鍵的 BOSS 域。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 5 1）在現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)的基礎上，建立 RBOSS 域。 RBOSS 是針對個人客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原 BOSS 系統(tǒng)的計費、結算、帳務、業(yè)務等方面，不包含客戶服務部分。 2）在客服中心省級集中的基礎上，建設客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。在接入方式上，客戶管理域將具備多渠道 的統(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務價值鏈上，客戶管理域將整合原有 BOSS 系統(tǒng)中的客戶服務功能，進一步加強完善和擴充，形成客戶服務售前、售中和售后的全過程管理；在產(chǎn)品支持上，客戶管理域將能夠支持全電信業(yè)務的支撐能力?？傊蛻艄芾碛驅⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務渠道的技術基礎。 3）結合中國移動創(chuàng)新價值鏈，發(fā)展集團客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務支撐網(wǎng)中開始建設商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（ BBOSS 域）。 BBOSS 是中國移動面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團客戶和合作伙伴的計費 (部 分 )、結算、帳務、業(yè)務等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務的綜合服務開通，服務保障機制，不包含客戶服務部分； 4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點，逐步開始建設供整個業(yè)務支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務能力。統(tǒng)一客戶資料平臺是業(yè)務支撐網(wǎng)的客戶 360 度信息共享中心，它存儲著包括客戶基本資料、業(yè)務資料、帳務資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對外以標準服務接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息； 5）經(jīng)營分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中 (包括省級業(yè)務支撐網(wǎng)之外的業(yè)務平臺系統(tǒng)等 )取得客戶的業(yè)務使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為中國移動相關部門或支撐系統(tǒng)提供經(jīng)營決策 參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務水平； 6）接口域是省級業(yè)務支撐網(wǎng)與外部業(yè)務平臺系統(tǒng)，中國移動全國中心系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)進行雙向數(shù)據(jù)交互的轉接站，是省級業(yè)務支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對外部系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。 在演進后的業(yè)務支撐網(wǎng)體系結構中，各系統(tǒng)通過 EAI 總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應用系統(tǒng)的有機集成，實現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時，由于整個支撐網(wǎng)對客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺，使得業(yè)務支撐網(wǎng)可以作為一個整體來對外界提供有力的支撐和完善的服務。 BBOSS 試點工程的任務和目標 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團客戶與合作伙伴，實現(xiàn)服務部署、服務實現(xiàn)、 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 6 服務保障和服務使用的業(yè)務支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)有 BOSS1 系統(tǒng)由于其面向個人客戶的特性，定位為零售客戶業(yè)務支撐系統(tǒng)（簡稱 RBOSS）。這樣的劃分，使 BOSS 具備對于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。 根據(jù)試點工程的總體思路， BBOSS 最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時又面臨著集團客戶市場的迫切業(yè)務需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點工程必須考慮面向商業(yè)客 戶建立 端到端 的 運營流程 ，即 覆蓋了客戶關系管理、服務開發(fā)和管理、資源開發(fā)和 管理、 供應商 /合作伙伴關系管理 四個 層面 ，以及 產(chǎn)品生命周期 的管理流程 。因此， BBOSS 試點工程的目標 有 四個 ： ? BCRM， 建立 商業(yè)客戶的 完整 信息 視圖 ，面向商業(yè)客戶 、 實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關系管理，通過服務維系客戶，通過服務創(chuàng)造價值。 ? BSMO， 面向全電信業(yè)務，實現(xiàn)主動化、智能化的服務管理和運營，提供跨業(yè)務平臺的服務實現(xiàn)、服務保障和服務使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 ? BPLM， 面向集團業(yè)務產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期 管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品 ? 此外，價值鏈的管理也是 BBOSS 的一個重點支撐方向。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM 中，但在系統(tǒng)建設時必須有一個統(tǒng)一的思路 。 對 少數(shù) 同時承擔客戶管理系統(tǒng) 和 BBOSS 試點 的省份， BBOSS主要完成商業(yè)客戶的后臺業(yè)務支撐， BCRM將在客戶管理試點系統(tǒng)中完成，通過二者的緊密互動，共同實現(xiàn)面向商業(yè)客戶的完整運營流程。 BBOSS 支撐的客戶對象 從更全面的視角看 BBOSS系統(tǒng)的使用者， BBOSS將對外向集團客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務計費、服務管理和客戶服務，對內(nèi)向集團客戶經(jīng)理和業(yè)務管理部門提供營銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務統(tǒng)計分析的功能，正如下圖所示， BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務需求必須從這四個視角進行全面的搜集和整理，同時需關注商業(yè)客戶的業(yè)務流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務需求的完整性和業(yè)務流程的規(guī)范性。 隨著中國移動的集團客戶市場戰(zhàn)略在全國的部署和展開， BBOSS 的系統(tǒng)建設將首先關注集團客戶的業(yè)務需求，下表中列舉了集團客戶市場和個人客戶市場對支撐系統(tǒng)的業(yè)務需求差別，從中可把握 BBOSS 的建設方向。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 7 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務功能全景（目標網(wǎng)） BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。如圖所示， BBOSS 的功能組織有這樣一些特點： (海量營銷管理培訓資料下載 ) 8 1． 明確地區(qū)分前臺和后臺。前臺以客戶為導向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺以業(yè)務為導向，保證始終如一的服務水準。 2． 前臺面向客戶。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務三大職能組織。這三大職能的劃分并不只限于電信業(yè)，而是適用于所有市場驅動的企業(yè)。隨著市場競爭的激 化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會日趨清晰。參考其它行業(yè)的經(jīng)驗，從長遠來看，這三大職能的 IT 支撐需求存在相當大的差異，有必要在系統(tǒng)建設初期就有所認識。 BBOSS的前臺功能，涵蓋了 ETOM模型中水平 方向 的客戶關系管理流程（ CRM），也涵蓋了 ETOM模型中垂直 方向 的產(chǎn)品生命周期管理流程（ PLM）。 3． 后臺面向業(yè)務。后臺功能按照 ETOM 模型中的服務實施、服務保障和服務計費三大流程組織。這三大流程是一個電信企業(yè)的核心競爭力之所在，也是電信企業(yè)與其它行業(yè)的差異所在。 BBOSS 的后臺功能，涵蓋了 ETOM 模 型中水平的服務管理及運營流程（ SMamp。O）。 4． 通過工作流管理，把前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)有機地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實現(xiàn)端到端的業(yè)務流程。 5． 提出業(yè)務網(wǎng)接口層，與中國移動的智能業(yè)務網(wǎng)概念相適應。今后的業(yè)務平臺，可能自身就有相當強大的增值功能，例如可以直接計費，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。即使是相對缺乏智能的業(yè)務平臺，也可以通過外掛系統(tǒng)或其它方式封裝。另外，如果業(yè)務提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的 IT 系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務網(wǎng)。業(yè)務網(wǎng)接口層在業(yè)務網(wǎng)之上，屏蔽了具體業(yè)務的一些管理細節(jié)。集團業(yè)務目前還是新生事物，各種業(yè)務的業(yè) 務量和業(yè)務成熟度大不相同，通過業(yè)務網(wǎng)接口層， BBOSS 可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務。 BBOSS 功能全景提出了 一個面向商業(yè)客戶的業(yè)務支撐 遠景規(guī)劃 ， 由于中國移動各省的組織結構、業(yè)務流程 、 業(yè)務重心各有不同，全景圖中的具體 業(yè)務功能 和功能組織未必能夠完全反映各省的現(xiàn)階段需求。但是， 各省在 BBOSS 的建設中可 從這一 目標 參考模型出發(fā) 進行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務支撐目標 。 BBOSS 和相關系統(tǒng)的關系 兩級 BBOSS 體系結構 中國移動 BBOSS系統(tǒng) 分為 全國中心 一級 BBOSS 系統(tǒng)和省公司 BBOSS 系統(tǒng)兩級，各省只設置一級統(tǒng)一組織、集中管理的 BBOSS 系統(tǒng)。地市級分公司不設置單獨的BBOSS 系統(tǒng)。如 下 圖所示 （ A 省代表非 BBOSS 試點省份， B 省代表 BBOSS 試點省份 ），一級 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全國性 重要 商業(yè)客戶 的 業(yè)務 受理、 計費 帳務 、客戶服務和綜合管理。省公司 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計費、結算、帳務、營業(yè)和客服、業(yè)務管理和業(yè)務統(tǒng)計等功能 ，同時也需具備全國性商業(yè)客戶的業(yè)務受理和一點支付等功能 。當兩級 BBOSS 建設完成后，通過兩級 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng) 的互動 ，將建立起全國，省兩級的現(xiàn)金流，數(shù)據(jù)流，定單流和服務保障流，配合中國移動相應的商業(yè)客戶管理流程的完善，使中國移動具備全國性商業(yè)客戶的生產(chǎn)能力。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 9 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng) 之間 將通過一級 BOSS 互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流 的流轉 。三者之間的關系是： ? 一級 BOSS是連接 31 個省 BOSS，和外部實體域的高速公路，其實現(xiàn)完整的交易控制和接口規(guī)范。 ? 一級 BOSS 是樞紐 ； 一級 BBOSS 是實體 ，是高速公路上的一個出口； ? 一級 BBOSS 與省級 BBOSS 之間的關系： 面向不同的客戶群體，通過一級BOSS 流轉數(shù)據(jù)。 為配合全國中心完成跨省集團客戶的一點支付、定單調(diào)度和業(yè)務管理，要求省級 BBOSS 應提供相應的跨省商業(yè)客戶業(yè)務的接口功能。 BBOSS 和 RBOSS 的關系 BBOSS