【文章內容簡介】 / M S TPW L A N APLA N內部資料 注意保密 競爭對手：以客戶為中心施工透明和營維合一的理念 可查詢詳盡的工單內容，特別是工單時限、預約上門時間、客戶經理資料等 客戶：我新申請的電話怎么還沒有給我來安裝？ “營維合一” ，將營銷、維護工作融為一體，實現(xiàn)營銷、維護、服務的有機統(tǒng)一。主要是指原有的線務員完成向社區(qū)經理、營維統(tǒng)包員角色的轉變，進而承擔起相應的營銷、維護、服務職責 施工透明 內部資料 注意保密 互聯(lián)網企業(yè)：面向客戶的絕對透明 內部資料 注意保密 中國移動寬帶 PBOSS的定位 發(fā)揮好“后發(fā)優(yōu)勢”，以客戶為中心高起點建設寬帶 PBOSS，實現(xiàn)面向客戶透明的寬帶業(yè)務服務提供和保障。 中國移動的寬帶 PBOSS要支持中國移動特有的混合發(fā)展模式，不僅要支持自有基站光纜延伸模式的接入資源和施工管理，也要支持對鐵通、第三方合作伙伴的接入資源管理； 移動業(yè)務的全自動服務開通在 BOSS中實現(xiàn)；由寬帶 PBOSS實現(xiàn)含有人工流程的長流程如（固話、寬帶）的服務開通、保障和施工管理，其中施工管理也要對外開放給合作伙伴，包括集團業(yè)務的 SI、鐵通 /廣電的施工，加強對合作伙伴人員的管控力度，從而保障中國移動在寬帶業(yè)務混合模式下高水準的服務質量和客戶體驗。 內部資料 注意保密 全業(yè)務運營對經營分析工作的挑戰(zhàn) [全業(yè)務 ] 業(yè)務種類的多樣性，包括既有、新增及未來可能增加的業(yè)務、服務、資源等 全業(yè)務運營的內涵 對經營分析工作的挑戰(zhàn) [全客戶 ] 包括個人、家庭、中小企業(yè)客戶、大型集團客戶 [全屬性 ] 除了客戶的通信、位置屬性外，還包括客戶的情感交流、體驗、娛樂等屬性 [全生命周期 ] 客戶從體驗、購買到使用的完整過程 經營分析系統(tǒng)需要增強對固網、寬帶和互聯(lián)網等業(yè)務的分析，并增強輔助各類客戶接觸點進行精細管理和精確營銷的能力 經營分析系統(tǒng)需要完善數(shù)據結構，增加對家庭、集團客戶的數(shù)據處理、分析過程，并沉淀相應的數(shù)據挖掘模型 經營分析系統(tǒng)需要擴充對客戶的認知，通過數(shù)據挖掘的方法深入分析客戶的行為特征和使用偏好，特別是要加強對客戶業(yè)務使用行為和消費行為的分析 經營分析系統(tǒng)需要通過數(shù)據分析和數(shù)據挖掘的方法，在客戶生命周期的不同階段分別加強客戶的獲取、交叉銷售、客戶價值評估和客戶保留的能力 1 2 3 4 1 2 3 4 內部資料 注意保密 以數(shù)據說話，增強企業(yè)在全業(yè)務運營環(huán)境下的競爭力 ?完善數(shù)據分析體系 ﹣ 構建跨部門的經營數(shù)據分析團隊，敏銳地根據數(shù)據分析發(fā)現(xiàn)市場問題，指導營銷和服務工作 ?豐富應用支撐內容 ﹣ 客戶價值評估分析 ﹣ 營銷成本效益分析 ﹣ 市場情報收集與分析 ﹣ 渠道價值評估分析 ﹣ 競爭對手分析監(jiān)控 ?知識沉淀與知識管理 ﹣ 建立分析知識庫，將市場經驗和分析經驗進行總結和沉淀 ﹣ 建立挖掘模型庫，將各類數(shù)據挖掘模型進行統(tǒng)一管理 ?構建跨部分、跨領域的經營分析體系，積累沉淀分析經驗和分析模型，通過完善客戶價值評估、營銷效益分析、渠道價值評估、競爭市場監(jiān)控等應用增強企業(yè)在全業(yè)務競爭環(huán)境下的核心競爭力，做“精確營銷”和“精細化管理”的使能者 完善數(shù)據分析體系 豐富應用支撐內容 知識沉淀知識管理 內部資料 注意保密 提綱 全業(yè)務支撐系統(tǒng)能力建設 專題 中遠期全業(yè)務支撐能力儲備 內部資料 注意保密 積極推進與鐵通的協(xié)同工作 移動和鐵通互為渠道，雙方營業(yè)廳內相互放置對方的營業(yè)終端，按渠道方式進行管理，不進行任何系統(tǒng)和帳務層面的整合。 系統(tǒng)有限整合，將雙方帳單合并為一張，并可提供帳單級的優(yōu)惠。 以移動 NGBOSS系統(tǒng)承載融合全業(yè)務的新產品和新客戶；鐵通系統(tǒng)服務存量傳統(tǒng)客戶，根據客戶需求逐步過渡。 內部資料 注意保密 鐵通業(yè)務支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀 集 團 中 心 省 中 心 骨干智能網計費、賬務、結算系統(tǒng) 鐵通計費管理網 I、 II期系統(tǒng) 國際結算、省間攤分系統(tǒng) 自動統(tǒng)計、分析系統(tǒng) 鑒權 營業(yè) 華泰貝通等 計費 賬務 開通 計費 中興華為 繳費 營業(yè) 華泰貝通 亞信等 八家公司 計費 賬務 認證 寬帶業(yè)務 繳費 語音 客服 華泰貝通等 其他業(yè)務客服 客服系統(tǒng) 集團骨干智能網 營業(yè) 受理 東方國信 繳費 TBSS 綜合營業(yè) 專業(yè)計費 綜合賬務 綜合客服 綜合結算 綜合采集 綜合網管 決策支持 營銷渠道 大客戶 東方國信 華泰貝通 營業(yè) （華信） 自動停復機 華信或 華泰貝通 繳費 華泰貝通 賬務 計費 結算 客服 采集 訂單 號資源管理 施工 后付費語音業(yè)務 營業(yè)廳界面 C/S 營業(yè)廳界面 C/S 智能網語音業(yè)務 營業(yè)廳界面 B/S 營業(yè)廳界面 B/S 營業(yè)廳界面 B/S 客服坐席 B/S 四?；? 卡系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 受理界面 架構不詳 內部資料 注意保密 “協(xié)作”的工作思路 ? 考慮鐵通繳費系統(tǒng)統(tǒng)一，營業(yè)受理是煙囪狀的系統(tǒng)的現(xiàn)狀，協(xié)作層次的工作建議為“快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理，具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變”。 協(xié)作工作思路 呼叫中心各司其職，保持不變 。 ?建議：呼叫中心保持不變，客戶分別撥打 10086和 10050 具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理 ?考慮因素：鐵通部分省實施了 TBSS，實現(xiàn)了綜合營業(yè)受理的功能 ?建議： ? 在條件具備的省份，移動營業(yè)廳放置鐵通終端，辦理鐵通業(yè)務。 ?時間： 09年 10月 快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理 ?考慮因素：鐵通各業(yè)務的繳費系統(tǒng)統(tǒng)一，采用 C/S版本。 ?建議：移動、鐵通營業(yè)廳雙向放置對方的繳費終端或后臺通過繳費接口互聯(lián)；鐵通營業(yè)廳放置移動的營業(yè)終端。 ?時間： 09年 10月。 內部資料 注意保密 “協(xié)作”示意圖 ? 快速推進雙方繳費和單方營業(yè)受理，具備條件的省實現(xiàn)雙方營業(yè)受理，呼叫中心各司其職、保持不變 鐵 通計 費 系 統(tǒng) / T B S S廣 域 網專線鐵 通 營 業(yè) 廳鐵 通 終 端? ?中 國 移 動B O S S廣 域 網專線移 動 營 業(yè) 廳鐵 通 終 端? ?廣 域 網移 動 終 端移 動 終 端專 線專 線內部資料 注意保密 “合作”工作思路 ? 思路：將統(tǒng)一賬單做為一項業(yè)務來考慮。建議在現(xiàn)有移動業(yè)務支撐系統(tǒng)內建設一套對統(tǒng)一帳單業(yè)務支撐的外掛（邏輯或物理）系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過與現(xiàn)有移動 /鐵通系統(tǒng)之間的銜接來達成統(tǒng)一帳單支撐的過渡方案。 ? 該外掛系統(tǒng)功能示意圖如下 ? 該系統(tǒng)提供 B/S界面，可在移動和鐵通營業(yè)廳部署 ? 需要客戶來申請統(tǒng)一賬單業(yè)務，提供客戶資料，該系統(tǒng)向移動、鐵通系統(tǒng)對客戶身份進行鑒權，然后捆綁。移動和鐵通不用互相同步客戶資料 ? 帳務由移動、鐵通系統(tǒng)各自完成，原有移動、鐵通套餐不變，支持固定折扣優(yōu)惠 ? 每月出帳完成后移動、鐵通系統(tǒng)將帳單傳送到該系統(tǒng)，該系統(tǒng)實現(xiàn)合帳。 ? 提供繳費界面，用戶繳費完成后通知移動、鐵通系統(tǒng)完成繳費和銷賬。 ? 如果支持預存，則需增加賬戶和銷賬功能，同時要制定銷賬順序，外掛功能復雜度將增加。 ? 移動和鐵通系統(tǒng)將做一定的配套改造， 10086和 10050要實現(xiàn)互轉。 統(tǒng)一賬單業(yè)務受理 合帳 /繳費 賬戶 其他 內部資料 注意保密 “合作”的限制 ? 鐵通的出賬周期目前無法與移動同步，需要商市場部門明確辦法和解釋口徑。 ? 業(yè)務規(guī)則需進一步明確： ? 如何判斷客戶身份？是否支持預存？銷賬順序？是否允許只交部分費用？信控規(guī)則是什么？ ? 發(fā)票和稅