【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴等產(chǎn)品已得到規(guī)模推廣；數(shù)據(jù)通信類產(chǎn)品中 WLAN覆蓋率較高，但未規(guī)模發(fā)展；集團(tuán)短信類產(chǎn)品豐富并得到規(guī)模推廣；– 具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化（如飛信等）、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化相關(guān)產(chǎn)品 (如移動(dòng) OA)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；– 移動(dòng)信息化解決方案優(yōu)勢(shì)明顯 ,尤其是基于TD的無線數(shù)字城市在廈門已成功應(yīng)用。– 劣勢(shì)– 未形成集團(tuán)客戶品牌； 集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)有線接入受政策影響仍難實(shí)施； 暫無與電信 PBX競(jìng)爭(zhēng)的集團(tuán)語音產(chǎn)品；– IT類產(chǎn)品嚴(yán)重缺失，合作伙伴集成能力弱；– 尚未有電子政務(wù)成功應(yīng)用案例；企業(yè)信息化解決方案仍以無線應(yīng)用為主；– 無 ICT集成產(chǎn)品，產(chǎn)品集成和組合難度較大。 26競(jìng)情分析提綱? 集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品對(duì)比– 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系– 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系– 比較? 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐對(duì)比– 安徽電信集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系– 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系– 比較? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的措施27安徽電信營(yíng)銷及服務(wù)體系－前端（以滁州分公司為例）電信前端市場(chǎng)部 家人部（家庭市場(chǎng)） 政企客戶部（集團(tuán)市場(chǎng)） 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)部100人公客一部公客二部營(yíng)業(yè)廳 10000 業(yè)務(wù)支撐中心代辦城區(qū)電話寬帶安裝維護(hù)農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷及維護(hù)60人商客 大客 商務(wù)領(lǐng)航20人30人重要集團(tuán)重點(diǎn)維護(hù)（類似AB類集團(tuán)）小集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展（類似 C類集團(tuán)）類似銷售工程師，人員來自后端，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富，不同專業(yè)側(cè)重，可完成方案制定和實(shí)施調(diào)度。10人號(hào)百114互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 稽核班互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)及門戶網(wǎng)站建設(shè)帳務(wù)班IT班計(jì)費(fèi)及信息化系統(tǒng)維護(hù)注：在城區(qū)按區(qū)域成立區(qū)域營(yíng)銷中心（內(nèi)設(shè)家人室和政企室），實(shí)現(xiàn)區(qū)域化、網(wǎng)格化營(yíng)銷服務(wù)；在合肥等大地市分公司還設(shè)立傳媒中心，負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)。 28后端整體稱為：客響中心主要分為 5個(gè)部門，并體現(xiàn)以下特點(diǎn)： 面向前端服務(wù)：客戶響應(yīng)支撐部門直接為前端提供支撐服務(wù)。（ 1）具有專業(yè)集團(tuán)客戶支撐力量：商務(wù)領(lǐng)航支撐組提供集團(tuán)項(xiàng)目技術(shù)保障，同時(shí)該部分技術(shù)力量在向前端轉(zhuǎn)移。 （ 2）具有終端維護(hù)力量，面向客戶層面提供服務(wù)：終端維護(hù)組有能力為網(wǎng)吧和寬帶用戶提供終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，可實(shí)現(xiàn)包街、包片的網(wǎng)格化維護(hù)。 專業(yè)模糊：集中監(jiān)控、集中維護(hù)，傳統(tǒng)的傳輸、電力、交換、數(shù)據(jù)等專業(yè)劃分模糊，部門劃分不再依據(jù)專業(yè)，而是從整體網(wǎng)絡(luò)維護(hù)角度出發(fā)。客戶響應(yīng)中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部客戶響應(yīng)與支撐中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心線路維護(hù)中心40人終端維護(hù)班組客戶端傳輸服務(wù)班組IT商務(wù)領(lǐng)航支撐班組外線調(diào)度班組 小靈通機(jī)房29安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系省公司集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶中心銷售工程師集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與大客戶部集團(tuán)業(yè)務(wù)管理高級(jí)行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)應(yīng)用管理市區(qū)營(yíng)業(yè)部10086外呼班客戶經(jīng)理大客戶班電話經(jīng)理客戶經(jīng)理縣公司市公司省公司現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐隊(duì)伍：省公司 省公司集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理工作。市公司 市公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與大客戶部負(fù)責(zé)本單位（含縣公司）的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理工作?？h公司 縣公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部大客戶班負(fù)責(zé)縣公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)工作。省公司行業(yè)經(jīng)理： 6名； 17個(gè)地市共有行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師不到 100名，客戶經(jīng)理不到 900名。30集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范主要由 客戶經(jīng)理 為主負(fù)責(zé)實(shí)施，包括集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷、上門服務(wù)、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷、優(yōu)先服務(wù)等內(nèi)容?；A(chǔ)服務(wù)主要由 銷售工程師為主，客戶經(jīng)理為輔 組織實(shí)施，包括 MAS、 ADC、行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)，集團(tuán)客戶接入的實(shí)施和售后服務(wù)。集成服務(wù)由 行業(yè)經(jīng)理為主，銷售工程師為輔 組織實(shí)施，聯(lián)合 SI組成項(xiàng)目組對(duì)集團(tuán)客戶提供一對(duì)一的解決方案服務(wù)。重要項(xiàng)目技術(shù)商務(wù)方案，必須上報(bào)省公司審核，由省市公司組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同實(shí)施。信息化解決方案服務(wù)信息化營(yíng)銷推廣活動(dòng)省公司 負(fù)責(zé)全省性主題營(yíng)銷、行業(yè)應(yīng)用巡演等專項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)推廣活動(dòng)的策劃，原則上涵蓋所有的重點(diǎn)行業(yè)。市公司 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刂黝}活動(dòng)的營(yíng)銷策劃，協(xié)作做好行業(yè)應(yīng)用巡演專項(xiàng)活動(dòng)。市公司重大主題營(yíng)銷活動(dòng)須報(bào)省公司審批。31集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理類 型 客 戶 特 征 服務(wù)界面 支撐部門A1 對(duì)中國(guó)移動(dòng)的貢獻(xiàn)率高 , 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛 。 重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。 高級(jí)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、高級(jí)銷售工程師參加，組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)SI、計(jì)費(fèi)部、網(wǎng)絡(luò)部、運(yùn)營(yíng)支撐等技術(shù)支撐人員首席客戶代表A2 客戶綜合條件好 , 有很好的行業(yè)影響力和社會(huì)影響力 , 潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶。 B1 企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)。 中級(jí)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師組成服務(wù)團(tuán)隊(duì)SI、計(jì)費(fèi)部、網(wǎng)絡(luò)部等技術(shù)支撐人員B2 潛在價(jià)值高 ,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有較大的開發(fā)空間 , 未來收入來源增長(zhǎng)較多。 C 客戶規(guī)模小 ,以語音需求為主 , 現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值都不高，行業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。 初級(jí)客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳、 10086熱線32集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)渠道主要由 客戶經(jīng)理 組成，包括 行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師 在內(nèi)，以面對(duì)面、 “ 一對(duì)一 ” 方式向集團(tuán) /個(gè)人大客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 直銷渠道集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)體渠道指的是中國(guó)移動(dòng)的自有渠道，其形態(tài)包括在自辦 A類店或中心店，建立集團(tuán)客戶服務(wù)專區(qū) /專柜，集團(tuán)產(chǎn)品演示體驗(yàn)廳 /區(qū)及銷售 /服務(wù)型代理渠道。實(shí)體渠道10086集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話經(jīng)理。電子渠道集團(tuán)客戶服務(wù)渠道33營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比安徽電信 安徽移動(dòng)– 優(yōu)勢(shì)隊(duì)伍：– 后端集團(tuán)客戶支撐力量較為專業(yè)，集成服務(wù)能力較強(qiáng)；– 具有終端維護(hù)力量，有能力為網(wǎng)吧和寬帶用戶提供終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，可實(shí)現(xiàn)包街、包片的網(wǎng)格化維護(hù)；– 支撐人員技術(shù)背景較好；流程：– 客戶響應(yīng)支撐部門直接為前端提供支撐服務(wù)，流程較通暢；– 劣勢(shì)– 支撐體系以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)為中心進(jìn)行劃分，未形成專業(yè)體系；– 機(jī)構(gòu)設(shè)置過于復(fù)雜。– 優(yōu)勢(shì)– 已建設(shè)較完整的營(yíng)銷服務(wù)體系、服務(wù)保障體系– 電子渠道、實(shí)體渠道優(yōu)勢(shì)明顯，可充分利用；– 劣勢(shì)隊(duì)伍 :– 前端營(yíng)銷服務(wù)及后端支撐人員技術(shù)背景較差；– 提供集成服務(wù)的隊(duì)伍力量較薄弱； 提供信息化解決方案服務(wù)的省、地市隊(duì)伍力量未能聯(lián)合起來有效發(fā)揮，重大招標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)不足；渠道：– 直銷渠道中負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)的客戶經(jīng)理承擔(dān)其他工作較多，基礎(chǔ)服務(wù)不到位；流程 前后端流程較為復(fù)雜，周期較長(zhǎng)。 34競(jìng)情分析提綱? 集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品比較– 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系– 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系– 比較? 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐對(duì)比– 安徽電信集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系– 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系– 比較? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的措施35競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施p語音業(yè)務(wù)市場(chǎng)252。設(shè)計(jì)含移動(dòng)話音、固定電話、寬帶的捆綁綜合產(chǎn)品p行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)252。針對(duì)集團(tuán)客戶提高集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)能力，打好政府和行業(yè)牌，充分利用寬帶接入的優(yōu)勢(shì)做業(yè)務(wù)捆綁252。在重點(diǎn)市場(chǎng)推廣優(yōu)勢(shì)應(yīng)用：聚類（商客）－小老板市場(chǎng)、酒店完美聯(lián)盟等36競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 語音市場(chǎng)以寬帶業(yè)務(wù)帶動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展：252。降低固話資費(fèi)，提升寬帶價(jià)格，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提升降價(jià)空間252。以租用電路方式贈(zèng)送手機(jī)，以租用寬帶方式贈(zèng)送話費(fèi)252。以贈(zèng)送業(yè)務(wù)月使用費(fèi)方式優(yōu)惠客戶，但不降資費(fèi)252。不公開宣傳優(yōu)惠，以業(yè)務(wù)捆綁打包方式體現(xiàn)優(yōu)惠252。以辦公電話＋手機(jī)捆綁，降低資費(fèi)或免通話費(fèi)252。以商務(wù)領(lǐng)航 588套餐，提高小老板市場(chǎng)（聚類客戶）份額37競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 — 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)252。針對(duì)專業(yè)大市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、物管部門等，整合固話、寬帶、小靈通、綜合 VPN、信