【正文】 向客戶提供客戶信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)查詢和帳務(wù)查詢。 支持多種客戶投訴渠道：集團客戶經(jīng)理、 1860服務(wù)臺和集團投訴坐席等。 面向集團客戶的 服務(wù)開通和 資源管理 服務(wù)開通 集團用戶向中國移動申請服務(wù)時， BBOSS 系統(tǒng)通過定單流程配置以及工單管 理等功能，向網(wǎng)絡(luò)和交換等平臺發(fā)送工單，開通用戶申請的服務(wù)，服務(wù)開通應(yīng)實現(xiàn)以下功能： ? 完成 服務(wù) 的自動配置，并通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口實現(xiàn)服務(wù)自動開通和停止； ? 對于使用集團產(chǎn)品的個人客戶，支持通過發(fā)送服務(wù)工單到 RBOSS，進行個人的使用業(yè)務(wù)的開通； ? 接收業(yè)務(wù)網(wǎng)接口工單執(zhí)行的返回結(jié)果，并且根據(jù)此結(jié)果作相應(yīng)處理。 ? 提供捆綁受理的功能 ? 資費信息的定制 ? 客戶帳務(wù)信息 ? 服務(wù)協(xié)議信息 業(yè)務(wù)受理受理完成后，需生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通申請單，并生成申請 單編號，然后進入定單管理流程，由定單管理和工單管理完成其余工作。 工單指 中國 移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。 任務(wù)管理的主要功能： ? 任務(wù)布置：任務(wù)名稱、任務(wù)編號、任務(wù)制定人、制定時間、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)備注、責(zé)任人、建議開始時間、建議完成時間、任務(wù)狀態(tài)。 俱樂部活動主要管理功能包括： ? 支持通過系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體 ? 可進行活動 計劃制定和審批 ? 可對活動結(jié)構(gòu)進行登記和錄入活動意見 ? 支持對俱樂部活動的查詢 ? 可對活動結(jié)果進行評估 成本管理 成本管理是指貫穿于整個銷售流程中的銷售成本，即對集團客戶經(jīng)理組織的各項客戶活動的成本支出進行記錄和統(tǒng)計，并提供成本投資回報的評估。 ? 回報活動實施信息：回報實際對象、回報實際開始時間、實際結(jié)束時間、回報執(zhí)行說明、回報實際成本、回報執(zhí)行人 ? 回報效果評估：效果評估項目、效果評估結(jié)果 客戶挽留 客戶挽留是針對可能已經(jīng)離網(wǎng)或有離網(wǎng)傾向的集團和集團客戶制定相應(yīng)的挽留計劃，爭取使其不離網(wǎng)。 銷售力量管理的主要功能包括： ? 集團客戶經(jīng)理檔案管理和查詢（包括所有集團客戶服務(wù)人員） ? 集團客戶經(jīng)理與集團客戶對應(yīng)關(guān)系查詢、新增、刪除和更改 ? 集團客戶經(jīng)理上下級關(guān)系查詢、設(shè)置 ? 集團客戶經(jīng)理權(quán)限的維護 ? 首席集團客戶經(jīng)理與集團客戶對應(yīng)關(guān)系查詢、新增、刪除和更改 ? 對應(yīng)關(guān)系調(diào)整將有操作日志查詢 ? 對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)記錄登記 銷售業(yè)績管理 銷售業(yè)績管理指對集團客戶經(jīng)理的業(yè)績考核。 集團 客戶經(jīng)理直接負(fù)責(zé)維系現(xiàn)有客戶 、 吸引新客戶和向 集團 客戶推廣 銷售移動 業(yè)務(wù) 和服務(wù) ，這三方面的工作都 需要 BBOSS 系統(tǒng)的支撐。 3. 支持流程化的產(chǎn)品部署，甚至在部分環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化 。 ? 對于集團客戶中個人客戶應(yīng)提供簡單對應(yīng)關(guān)系和號碼清單，對集團內(nèi)的重要個人客戶應(yīng)提供個性化信息的管理 。 集團客戶的資料管理 集團客戶 資料 是整個 BBOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心，建立完整的集團客戶信息的統(tǒng)一視圖， 是 BBOSS的重要任務(wù)之一，也是 實現(xiàn) 目標(biāo)化營銷和個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。 3． 集團成員：指集團內(nèi)的使用中國移動服務(wù)的個人客戶。 BBOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng) 的關(guān)系 BBOSS 與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系體現(xiàn)在兩個方面： ? 從對商 業(yè)客戶的支撐看， BBOSS 實現(xiàn)操作型的 CRM，而經(jīng)營分析系統(tǒng)實現(xiàn)經(jīng)營性的 CRM，兩者的功能之間存在互補 ，即 BBOSS 可從經(jīng)營分析系統(tǒng)獲取商業(yè)客戶的市場分析結(jié)果。 為配合全國中心完成跨省集團客戶的一點支付、定單調(diào)度和業(yè)務(wù)管理，要求省級 BBOSS 應(yīng)提供相應(yīng)的跨省商業(yè)客戶業(yè)務(wù)的接口功能。 BBOSS 和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 兩級 BBOSS 體系結(jié)構(gòu) 中國移動 BBOSS系統(tǒng) 分為 全國中心 一級 BBOSS 系統(tǒng)和省公司 BBOSS 系統(tǒng)兩級，各省只設(shè)置一級統(tǒng)一組織、集中管理的 BBOSS 系統(tǒng)。 5． 提出業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，與中國移動的智能業(yè)務(wù)網(wǎng)概念相適應(yīng)。參考其它行業(yè)的經(jīng)驗，從長遠(yuǎn)來看，這三大職能的 IT 支撐需求存在相當(dāng)大的差異，有必要在系統(tǒng)建設(shè)初期就有所認(rèn)識。 隨著中國移動的集團客戶市場戰(zhàn)略在全國的部署和展開， BBOSS 的系統(tǒng)建設(shè)將首先關(guān)注集團客戶的業(yè)務(wù)需求，下表中列舉了集團客戶市場和個人客戶市場對支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求差別，從中可把握 BBOSS 的建設(shè)方向。 根據(jù)試點工程的總體思路， BBOSS 最終定位是面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 3）結(jié)合中國移動創(chuàng)新價值鏈，發(fā)展集團客戶的總體戰(zhàn)略的啟動，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中開始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域（ BBOSS 域）。未來的 BOSS 系統(tǒng)將是由若干自治域通過松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來，并通過公共的業(yè)務(wù)流程管理機制，將不同的域所提供的服務(wù)有機的聯(lián)接起來，實現(xiàn)整體的企業(yè)級的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。應(yīng)將所有接入渠道進一步整合，并增加和完善客戶服務(wù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù)和營銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。 ? BBOSS 需要支撐面向 商業(yè)客戶的售前 、 售中 和 售后的整個閉環(huán)生命周期。 Operation Support System for Business Customer，簡稱 BBOSS），將現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)定位為零售客戶支撐系統(tǒng)（ Business amp。 與傳統(tǒng)的 BOSS所服務(wù)支撐的零售客戶市場相比，商業(yè)客戶市場在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服務(wù)種類，定價策略，計費和客服要求和分銷模式方面都有很大不同。本規(guī)范是中國移動 BBOSS 試點系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)框架性指導(dǎo)文件，全國中心、試點省份應(yīng)在滿足本框架性指導(dǎo)文件的基礎(chǔ)上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)規(guī)范，進行 BBOSS 試點系統(tǒng)的項目建設(shè)。 ? 在技術(shù)實現(xiàn)上， BBOSS 試點工程需要確立以 EAI 為基礎(chǔ)的工作流管理機制，清晰定義各子系統(tǒng)的接口和核心數(shù)據(jù)模型，保護現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架 的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化和靈活性。 然而，從中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來看，仍然存在一些問題： 隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計的 BOSS 已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強， 在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進一步擴充與完善。 圖 21所示的省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點工程的總體思路，說明了未來 BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。 2）在客服中心省級集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。 BBOSS 試點工程的任務(wù)和目標(biāo) 商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團客戶與合作伙伴，實現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實現(xiàn)、 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 6 服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM 中，但在系統(tǒng)建設(shè)時必須有一個統(tǒng)一的思路 。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。 BBOSS 的后臺功能，涵蓋了 ETOM 模 型中水平的服務(wù)管理及運營流程（ SMamp。集團業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè) 務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層， BBOSS 可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 9 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng) 之間 將通過一級 BOSS 互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流 的流轉(zhuǎn) 。 理順 BBOSS 與 RBOSS 的關(guān)系是明確 BBOSS建設(shè)范圍的關(guān)鍵，下圖的 5 個關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程將全面準(zhǔn)確的說明二者之間的關(guān)系： BBOSS 和客戶管理系統(tǒng) 的關(guān)系 在中國移動的客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃中，近期目標(biāo)是完成“統(tǒng)一客戶接入平臺、將客服業(yè)務(wù)邏輯進行獨立和構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺”，遠(yuǎn)期目標(biāo)是建立統(tǒng)一的操作型 CRM 系統(tǒng)。 2． 集團客戶 ： 指已經(jīng)以組織名義與中國移動簽屬協(xié)議 ， 訂購并使用中國移動通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國移動建立起集團客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位 。 8． 工單： 指移動內(nèi)部的任務(wù)派發(fā)記錄，是客戶不可見的。 建立完整準(zhǔn)確的集團客戶組織結(jié)構(gòu)，包括跨地域分支機構(gòu)，和集團部門結(jié)構(gòu)， 目標(biāo)在于針對具有多分支機構(gòu)的集團進行營銷時，在單個分支機構(gòu)中的營銷成果和經(jīng)驗可在整個集團的各個機構(gòu)中進行快速推廣和共享。從長遠(yuǎn)來看，數(shù)據(jù)化 和 流程化的產(chǎn)品生命周期管理是 BBOSS 建設(shè)的一個重要 目標(biāo) 。 1．產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)：應(yīng)體現(xiàn)從行業(yè)解決方案 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ?移動標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的 層次結(jié)構(gòu) ，一個產(chǎn)品可包含多 個子產(chǎn)品，每個最小單元的產(chǎn)品需對應(yīng)一項移動標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，如短信、GPRS、彩信等。 銷售力量管理（又稱集團客戶經(jīng)理的管理） 銷售力量 包括 參與 集團客戶服務(wù) 的所有 人員，包括 ： ? 首席客戶經(jīng)理 ? 集團客戶經(jīng)理 ? 項目經(jīng)理 /產(chǎn)品經(jīng)理等 ? 集團客戶 的客戶服務(wù) 人員 ，如業(yè)務(wù)支撐小組、業(yè)務(wù)統(tǒng)計員、集團客戶投訴坐席等 。 銷售業(yè)績管理的主要功能包括： ? 客戶經(jīng)理考核項目、考核指標(biāo)的制定和維護 ? 進行業(yè)績考核項目數(shù)據(jù) 信息的采集 ? 業(yè)績考核指標(biāo)的評分 ? 業(yè)績考核結(jié)果的查詢、統(tǒng)計及排名 客戶回報 客戶回報是維系中國移動與集團之間存在關(guān)系的一種重要途徑，主要是針對一些為移動創(chuàng)造特殊貢獻的集團或集團中的重要客戶策劃一定的客戶回報活動，并對實施結(jié)果進行評估。 俱樂部活動主要管理信息包括： ? 目標(biāo)群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成員聯(lián)系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等。 任務(wù)管理貫穿于整個銷售流程中。 定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務(wù)受理記錄。但由于工單和定單的管理從性質(zhì)上比較接近，所以把它 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 17 們合為一個功能模塊。所有 工單回籠后，可進行定單竣工處理。 客戶服務(wù)功能屬于前臺的客戶服 務(wù)職能。 ? 客 戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計 系統(tǒng)應(yīng)提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理指 對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，履行對客戶的服務(wù)質(zhì)量承諾， 功能 包括： ? 支持差異化 和 個性化的服務(wù)流程 ； ? 支持 SLA 管理：定義、監(jiān)控和實現(xiàn)服務(wù)等級協(xié)議 SLA； ? 有選擇地向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的故障、性能及安全方面的報表 。故障單流轉(zhuǎn)過程中應(yīng)記錄的內(nèi)容有：投訴單有效標(biāo)志、處理結(jié)果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復(fù)工號、用戶滿意度、轉(zhuǎn)派原因、轉(zhuǎn)單處理結(jié)果、升級原因、升級處理結(jié)果、超時標(biāo)志、超時時間和超時原因等。因此，實現(xiàn)個性化 和 差異化的服務(wù)是 BBOSS 的一項重要 功能 。業(yè)務(wù)取消受理后，需產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)取消定單，提供取消 的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進行業(yè)務(wù)取消處理，完成竣工。由于商業(yè)客戶需求復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程差異大，定單管理相對比較復(fù)雜。集團客戶需求比較復(fù)雜， 大部分業(yè)務(wù) 需要通過復(fù)雜的服務(wù)實施流程 ， 業(yè)務(wù)受理操作 才能 竣工。 成本管理的主要功能： ? 成本數(shù)據(jù)采集 ? 成本支持情況的查詢和統(tǒng)計 對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面 的 人力資源、設(shè)備資源、資金投入和服務(wù)成本管理是由各省公司的財務(wù) MIS系統(tǒng)完成。 客戶挽留提供對下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計： ? 挽留計劃信息：計劃名稱、計劃 編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間 ? 挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結(jié)果、挽留人、挽留時間、說明 ? 挽留結(jié)果評估信息：挽留評估指標(biāo)、挽留評估結(jié)果 俱樂部活動管理 俱樂部是移動根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。 業(yè)績考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對考核的內(nèi)容進行評分，考核內(nèi)容主要包括為銷售業(yè)績和服務(wù)成效。 營銷管理基本覆蓋前臺的所有銷售職能。 產(chǎn)品目錄管理 BBOSS 應(yīng)通過產(chǎn)品目錄組織方式，建立規(guī)范的集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息管理。 集團 業(yè)務(wù) 產(chǎn)品管理 集團客戶市場給中國移動帶來一個成為全電信運營商的契機，也要求 BBOSS 能夠不斷支持新的業(yè)務(wù) 需求 。 建立完整 、準(zhǔn)確 的集團客戶信息統(tǒng)一視圖 建立 完整、準(zhǔn)確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖，是目前集團客戶營銷中最迫切的業(yè)務(wù)需求，主要反映在幾個層面： 建立完整準(zhǔn)確的目標(biāo)集團客戶信息，包括潛在、在網(wǎng)、競爭對手的信息。 6． 合同 ： 指集團客戶與中國移動簽訂的產(chǎn)品定購協(xié)議和服務(wù)協(xié)議，一份合同中可能會包括多個產(chǎn)品和相應(yīng)的資費定義和付費方式，一份合同可能包括多個定單，也可能不包括定單，如僅有服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。 BBOSS 和業(yè)務(wù)平臺 的關(guān)系 B