客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司(編輯修改稿)
2025-07-30 12:54 本頁面
【文章內容簡介】 L 帳號，以建立客戶有效的聯(lián)絡途徑。 問題請求內容描述，客戶問題受理專員應確定理解用戶的請求和期望，對于復雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務中心，做為客戶問題詳細內容附件?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認問題的類型（正常請求解決問題/客戶投訴）。 客戶問題嚴重程度 客戶問題急迫程度 分為：一般 問題 ，緊迫 問題 ，非常緊迫 問題 。 ? 一般問題：客戶沒有因為該問題的存在而妨 礙 工作。 ? 緊迫問題： 軟件系統(tǒng)重要特性無法使用 ，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。 ? 非常緊迫問題： 軟件系統(tǒng)無法正常運行，出現(xiàn)死機 ，整個系統(tǒng)不能 使用。 5..4 客戶正常請求問題辦理 客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關人員或部門，負責跟蹤客戶問題的辦理情況。 正常請求問題辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責， 負責客戶問題的辦理工作， 職責分配如下： ? 產品咨訊：轉交軟件營銷部門負責辦理。 ? 客戶培訓：轉交培訓部門處理。 ? 軟件產品軟件項目及系統(tǒng)集成問題：交 項 目管理 部門辦理。 ? 技術服務咨訊：交客戶服務策劃部進行辦理。 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內容填寫在“客戶問題記錄”內。 1） 一般問題，要求問題辦理專員必須 在 受理客戶問題的 24 小時內與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方式。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個小時內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報問題進展。 3） 非常緊迫問題 ，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過 4 小時，并上報部門主管以及公司主管領導，（依據(jù)客戶能否 24 小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況。 客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時間和采取措施監(jiān)督客
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