客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司(編輯修改稿)
2025-07-30 12:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 L 帳號(hào)，以建立客戶有效的聯(lián)絡(luò)途徑。 問題請(qǐng)求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問題必要時(shí)可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務(wù)中心，做為客戶問題詳細(xì)內(nèi)容附件?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型（正常請(qǐng)求解決問題/客戶投訴）。 客戶問題嚴(yán)重程度 客戶問題急迫程度 分為：一般 問題 ，緊迫 問題 ，非常緊迫 問題 。 ? 一般問題：客戶沒有因?yàn)樵搯栴}的存在而妨 礙 工作。 ? 緊迫問題： 軟件系統(tǒng)重要特性無法使用 ，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。 ? 非常緊迫問題： 軟件系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，出現(xiàn)死機(jī) ，整個(gè)系統(tǒng)不能 使用。 5..4 客戶正常請(qǐng)求問題辦理 客戶問題受理專員根據(jù)客戶問題的具體情況，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。 正常請(qǐng)求問題辦理 根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)， 負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作， 職責(zé)分配如下： ? 產(chǎn)品咨訊：轉(zhuǎn)交軟件營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)辦理。 ? 客戶培訓(xùn)：轉(zhuǎn)交培訓(xùn)部門處理。 ? 軟件產(chǎn)品軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成問題：交 項(xiàng) 目管理 部門辦理。 ? 技術(shù)服務(wù)咨訊：交客戶服務(wù)策劃部進(jìn)行辦理。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶提出的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)。 1） 一般問題，要求問題辦理專員必須 在 受理客戶問題的 24 小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。 2） 緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8 個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系 1~2次，通報(bào)問題進(jìn)展。 3） 非常緊迫問題 ，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過 4 小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否 24 小時(shí)有人）隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。 客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請(qǐng)求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時(shí)間和采取措施監(jiān)督客
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