客戶問題受理規(guī)范東大阿爾派軟件公司(完整版)
【正文】 問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過 4 小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導，（依據(jù)客戶能否 24 小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況。 ? 技術(shù)服務質(zhì)量問題： 服務策劃管理部門 。 客戶投訴辦理結(jié)束后，客戶問題受理專員負責了解客戶對投訴問題處理的滿意情況 。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負責將“客戶問題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問題受理專員。 客戶投訴問題辦理 客戶投訴問題交客戶服務部門負責人處理。 ? 軟件產(chǎn)品軟件項目及系統(tǒng)集成問題：交 項 目管理 部門辦理?？蛻魡栴}專員根據(jù)客戶問題確認問題的類型（正常請求解決問題/客戶投訴）。 客戶問題的受理方式 公司可以通過以下方式通過電話 /FAX 方式、 EMAIL方式 /WWW網(wǎng)站、現(xiàn)場等方式受理客戶投訴。 ? 培訓問題：客戶對用戶培訓問題的詢問。 培訓部門：負責解決客戶培訓方面的問題。 客戶服務中心負責人 在 問題解決過程中 負責協(xié)調(diào)并督辦客戶 各種問題的解決， 與客戶保持信息溝通。 ? 產(chǎn)品詢問：客戶對公司軟件產(chǎn)品以及服務信息的詢問。 ? 服務質(zhì)量問題：客戶反映公司提供的服務質(zhì)量存在的問題。 問題請求內(nèi)容描述，客戶問題受理專員應確定理解用戶的請求和期望，對于復雜問題必要時可要求客戶將問題通過傳真或郵件提交客戶服務中心，做為客戶問題詳細內(nèi)容附件。 ? 客戶培訓：轉(zhuǎn)交培訓部門處理。 客戶問題辦理監(jiān)督 客戶問題辦理部門受理客戶請求問題后，將填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題受理專員，客戶問題受理專員將根據(jù)問題辦理時間和采取措施監(jiān)督客戶問題辦理的情況。 各部門負責人負責組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。 6. 引用文件 NP510100《維護管理》 NW510101《客戶培訓管理規(guī)范》 7. 質(zhì)量記錄 NR510201A“客戶問題記錄” NR510201B“客戶問題回饋記錄” 客戶問題記錄 記錄編號： NR510
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