【正文】 錄表根據(jù) 規(guī)定交有關(guān)部門辦理。 客戶投訴辦理監(jiān)督 客戶服務部門負責人將根據(jù)“客戶問題記錄”辦理時間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程。 1） 一般問題，要求問題辦理專員必須 在 受理客戶問題的 24 小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方式。 客戶問題記錄 在受理客戶問題時，客戶問題受理專員詳細詢問客戶問題并準確填寫“客戶問題記錄” 。 4. 術(shù)語及縮略語 本程序采用 NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 軟件營銷中心：負責辦理產(chǎn)品咨訊問題。 現(xiàn)場投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場受理客戶問題。在具體辦理過程中，部門負責人應明確預計解決問題的時間和計劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)。 3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過 4 小時，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導，（依據(jù)客戶能否 24 小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進展情況?？蛻舴詹块T負責人對該問題的辦理過程實施監(jiān)督 ， 協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶投訴問題 ， 并將處理結(jié)果親自告知客 戶。 ? 緊迫問題： 軟件系統(tǒng)重要特性無法使用 ，但系統(tǒng)能夠繼續(xù)使用。 ? 服務問題：客戶對公司提供技術(shù)服務的各種問題咨詢。 客戶問題受理規(guī)范 文件編號： NW510201 生效日期： 受控編號： 密級： 秘密 版次： 修改狀態(tài)： 總頁數(shù) 9 正文 7 附錄 2 編制：馬喜明 審核：孟莉 批準：孟莉 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （版權(quán)所有，翻版必究） 文件修改控制 修改記錄編號 修改 狀態(tài) 修改頁碼及條款 修改人 審核人 批準人 修改日期