【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果客戶(hù)在保修期內(nèi)，免收維修費(fèi)。 ? 上交《客戶(hù)投訴單》或《客戶(hù)報(bào)修單》至經(jīng)理；若收取客戶(hù)費(fèi)用，立即上交至財(cái)務(wù)部門(mén)。 語(yǔ)言要求 ? 堅(jiān)決不說(shuō)有損企業(yè)形 象的話(huà)； ? 在工作中應(yīng)說(shuō)普通話(huà)，根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼； ? 應(yīng)主動(dòng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明服務(wù)語(yǔ)言； ? 應(yīng)保持語(yǔ)調(diào)溫和、熱情； ? 語(yǔ)速適中、吐字清晰，使客戶(hù)能夠清楚地理解； 語(yǔ)言示例 ? 客戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí) —— “您好，我是 *******號(hào)服務(wù)員，為您進(jìn)行勘查服務(wù)（維修服務(wù)），請(qǐng)您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請(qǐng)您簽字確認(rèn)并提寶貴意見(jiàn)?！? ? 不接受客戶(hù)饋贈(zèng) —— “謝謝，我們不（喝水、抽煙、接受您的物品），我們有服務(wù)規(guī)定，請(qǐng)?jiān)??！? ? 挪移客戶(hù)家物品 —— “對(duì)不起，可不可以將 ***挪一下？” ? 請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn) —— “請(qǐng)您確 認(rèn)一下勘查結(jié)果，看看是否有其他問(wèn)題。” ? 故障未能修復(fù) —— 向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明原因，并表示歉意“很抱歉，我們將盡快為您解決?！? ? 客戶(hù)提出超出范圍的服務(wù)要求 —— “對(duì)不起，您的要求超出了我的服務(wù)范圍，很抱歉我無(wú)法幫助您。” ? 請(qǐng)客戶(hù)填單 —— “如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，對(duì)我的服務(wù)作一下評(píng)價(jià)，謝謝。” ? 向客戶(hù)收費(fèi) —— “按照我們的收費(fèi)規(guī)定，您應(yīng)該交 **元，請(qǐng)您查看我們的上門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！? ? 維修結(jié)束后 —— “抱歉，給您添麻煩了?！? 三、行為規(guī)范 服務(wù)前 ? 確認(rèn)上門(mén)服務(wù)內(nèi)容； ? 帶好上門(mén)服務(wù)配套工具，以防遺漏； ? 根據(jù)經(jīng)理同客戶(hù) 確定商定的時(shí)間上門(mén)。要守信，因故變更要事先通知客戶(hù)，并表示歉意； ? 進(jìn)入客戶(hù)家時(shí)，敲門(mén)力度要適度，按門(mén)鈴時(shí)間要有間隔，經(jīng)客戶(hù)同意方可進(jìn)門(mén)，客戶(hù)不在家而未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入； ? 應(yīng)精神飽滿(mǎn)，與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭有禮； ? 向客戶(hù)做自我介紹以及服務(wù)流程簡(jiǎn)要介紹并主動(dòng)出示服務(wù)工號(hào)牌； 服務(wù)中 ? 進(jìn)入客戶(hù)家中不要東張西望、隨意走動(dòng)，不得無(wú)故探問(wèn)客戶(hù)私事； ? 必須備足工具，不得讓客戶(hù)提供工具，不得讓客戶(hù)承擔(dān)勞務(wù)性工作； ? 要注意愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)物，挪移客戶(hù)設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕，損壞物品應(yīng)賠償； ? 當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢(xún) 時(shí)，應(yīng)正確、耐心地解答客戶(hù)的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單草率、敷衍搪塞客戶(hù)； ? 不論遇到何種情況，都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不能對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒； ? 如果客戶(hù)提出超出服務(wù)范圍的要求時(shí)，應(yīng)給予合理的解釋加以拒絕； ? 在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)致歉； ? 當(dāng)遇到特殊情況不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并與客戶(hù)商定下次上門(mén)服務(wù)時(shí)間； 服務(wù)完畢 ? 服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)客戶(hù)檢驗(yàn)維修結(jié)果或勘查結(jié)果； ? 歸位挪移了的物品，將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈； ? 若需向客戶(hù)收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)給客戶(hù)開(kāi)具收據(jù)和發(fā)票； ? 應(yīng)以客 戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，工作完成后由客戶(hù)簽字確認(rèn)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)道別，不得在客戶(hù)家中無(wú)故逗留； 返回單位 ? 及時(shí)上交《客戶(hù)房屋平面圖》或其他單據(jù)，若因特殊情況未能完成派工任務(wù)，需辦好有關(guān)交接手續(xù)； ? 及時(shí)上交相關(guān)費(fèi)用。 服務(wù)紀(jì)律 ? 在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)致歉； ? 不準(zhǔn)在服務(wù)過(guò)程中喝水、吸煙、接受客戶(hù)宴請(qǐng)； ? 不準(zhǔn)利用工作之變接受客戶(hù)禮品或向客戶(hù)索要錢(qián)、物等； ? 不準(zhǔn)向客戶(hù)亂收費(fèi)； ? 不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的投訴和檢舉進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 第四章：網(wǎng)站服務(wù) 服務(wù)對(duì)象： 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系歐典公司的 客戶(hù) 服務(wù)內(nèi)容： 網(wǎng)站咨詢(xún)： 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和技術(shù)咨詢(xún) 網(wǎng)站投訴： 通過(guò)網(wǎng)站客戶(hù)對(duì)歐典公司及加盟商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度表示不滿(mǎn)和異議 服務(wù)規(guī)范： 流程規(guī)范： 網(wǎng)站咨詢(xún) 網(wǎng)站投訴 二、禮儀、語(yǔ)言規(guī)范 儀表儀容 登入網(wǎng)站 客戶(hù) 瀏覽網(wǎng)站 客戶(hù)注冊(cè) 裝飾咨詢(xún) 網(wǎng)上預(yù)約 二次回訪(fǎng) 轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售 Y N ? 網(wǎng)站內(nèi)容：公司介紹、經(jīng)典家裝圖樣、裝飾流程、設(shè)計(jì)師資料、客戶(hù)享有服務(wù)、裝飾常識(shí)及其它客戶(hù)需要信息 ? 引導(dǎo)客戶(hù)注冊(cè)《客戶(hù)咨詢(xún)表》 ? 客戶(hù)咨 詢(xún)問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給客戶(hù)服務(wù)中心，由咨詢(xún)員負(fù)責(zé)回答，如果不能解決，相關(guān)部門(mén)給予協(xié)助。 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。 ? 可根據(jù)客戶(hù)預(yù)約要求，進(jìn)一步完成《客戶(hù)咨詢(xún)表》 ? 如客戶(hù)未預(yù)約，《客戶(hù)咨詢(xún)表》送入客戶(hù)服務(wù)中心為《潛在客戶(hù)表》再分配給當(dāng)?shù)丶用说赀M(jìn)行二次回訪(fǎng)。如客戶(hù)預(yù)約，記入《預(yù)約客戶(hù)表》，由銷(xiāo)售中心分配預(yù)約客戶(hù)。 網(wǎng)上投訴 受理服務(wù) 服務(wù)處理 接受信息 網(wǎng)站生成《投訴單》，送入客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行篩選。 投訴員接受《投訴單》，初步辨別原因，如不是我方責(zé)任應(yīng)通過(guò)電子郵件或電話(huà)以向客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)蝗绻俏曳截?zé)任， 告知客戶(hù)我們盡快解決。 向客戶(hù)表示歉意； 將待處理問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門(mén)并進(jìn)行跟蹤，執(zhí)行部門(mén)將處理時(shí)間人員等信息反饋到服務(wù)中心和加盟商，并回訪(fǎng)客戶(hù)。 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號(hào)牌； 語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言要求 ? 堅(jiān)決不說(shuō)有損企業(yè)形象的話(huà)； ? 與客戶(hù)進(jìn)行電子郵件交流時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)： 請(qǐng)、您好、稍候、放心、對(duì)不住、謝謝 、別客氣、再見(jiàn) ； ? 與客戶(hù)進(jìn)行電子郵件交流時(shí)的 忌用語(yǔ)： 不知道 、 不 關(guān)我事、 討厭 、煩死了、急 什么 、 等一會(huì)兒、 怎么搞的 、你弄錯(cuò)了、 自己去看、下班了、找 別人 去 、我不負(fù)責(zé)這些事。 語(yǔ)言示例 ? 詢(xún)問(wèn)如何同歐典開(kāi)展業(yè)務(wù) —— “我們的工作人員將會(huì)盡快于您聯(lián)系。歡迎您選擇歐典公司?！? ? 投訴施工質(zhì)量 —— “很抱歉為您帶來(lái)了不便。我們將盡快采取措施糾正問(wèn)題?！? ? 投