【文章內(nèi)容簡介】 20xx 19 版 次： 1 修改 狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 1/4 與顧客有關的過程控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0620xx 1 目的 充分了解顧客的要求并轉(zhuǎn)化為公司對產(chǎn)品 /工程項目的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。 2 適用范圍 適用于對房地產(chǎn)項目營銷、顧客采購我公司的產(chǎn)品與服務有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。 3 職責 1) 銷售管理部負責確定顧客的要求與期望，組織有關部門和人員對產(chǎn)品 /工程項目要求進行評審，并負責與顧客的溝通； 2) 總經(jīng)理負責審批 《 產(chǎn)品要求評審表 》和批準合同。 4 工作程序 與產(chǎn)品有關要求的確定 銷售管理部負責確定顧客對房地產(chǎn)產(chǎn)品的需求與期望，將顧客規(guī)定的要求填寫在《產(chǎn)品要求評審表中》，具體應包括： 1) 顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、環(huán)保與安全要求、價格與交付后的活動（如保修）方面的要求； 2) 顧客沒有明示，但規(guī)定的或預期的用途所必需的要求； 3) 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，包括在環(huán)保、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關的要求； 4) 公司規(guī)定的附加要求，這是公司自己主動承諾實現(xiàn)的要求。 對產(chǎn)品要求的評審 在公司向顧客作出提供產(chǎn)品之前（如提交標書、接收合同或接收合同的更改），銷售管理部應組織對已確定的產(chǎn)品要求實施評審。 20 評審要求 產(chǎn)品要求的評審應在投標、合同簽訂之前進行，應確保： a) 產(chǎn)品要求得到確定； b) 本公司所有產(chǎn)品要求必須以書面文件形式提出； c) 與以前表述不一致的合同要求已經(jīng)得到解決； d) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 常見合同及產(chǎn)品要求文件的分類 a) 商品房銷售合同； b) 房地產(chǎn)開發(fā)招標合同； c) 公司公開承諾。 產(chǎn)品要求的評審 銷售管理部根據(jù)不同的產(chǎn)品要求，組織相關部門與人員進行評審，填寫《產(chǎn)品要求評審表》。 a) 對于商品房銷售合同，因其屬于“格式合同”，即公司采用政府主管部門制定的統(tǒng)一格式的商品房買賣合同示范文本，依此與顧客簽訂房銷售合同。對此類合同的文本，應組織公司各有關部門就合同的內(nèi)容進行評審，依據(jù)“ 條款”的要求將評審意見和結(jié)果填寫在《產(chǎn)品要求評審表》上，報 總經(jīng)理批準后實施。 b) 對于房地產(chǎn)開發(fā)招標合同，公司成立投標工作小組，由主管領導組織對甲方的標書進行評審，結(jié)果報總經(jīng)理批準后起草投標書進行投標。 c) 公司公開的承諾是公司通過大眾媒體作出的承諾，它闡明了公司產(chǎn)品和服務的主要指標、收費及責任，是具有“要約”性質(zhì)的合同，公司應該受到它的約束。因此，在發(fā)布這類承諾之前，應由銷售管理部組織有關部門依據(jù) 的要求進行內(nèi)容評審，填寫《產(chǎn)品要求評審表》 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 2/4 與顧客有關的過程控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0620xx 21 報總經(jīng)理批準后方可發(fā)表。 合同的簽訂 銷售人員經(jīng)過與顧客的協(xié)商，與顧客簽訂商品房買賣合同。在合同簽訂三十日內(nèi)，到房地產(chǎn)行政主管部門辦理商品房買賣合同備案。 產(chǎn)品要求的變更 在銷售合同或協(xié)議的執(zhí)行過程中，無論是顧客提出更改還是本公司提出更改，均應對變更的內(nèi)容重新評審，并將結(jié)果正確傳遞到有關部門與人員，執(zhí)行《文件控制程序》的有關要求。 合同簽訂后，由銷售管理部負責 建立《合同臺帳》， 將合同轉(zhuǎn)發(fā)至資 金財務部，作為實施收款、房屋交付、協(xié)助顧客辦理消費信貸的依據(jù)。 與顧客的溝通 在產(chǎn)品售出前，銷售管理部負責通過不同方式及時與顧客進行溝通。如可通過市場調(diào)查、營銷策劃、廣告宣傳、招投標會議等向顧客介紹公司的產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，應保存與顧客溝通情況記錄。 在銷售過程中，可通過以下方式與顧客進行溝通： a) 編制 《售樓書》及各種廣告宣傳材料，為潛在的購房者提供選擇； b) 編制《銷售手冊》，向顧客提供購樓指南； c) 銷售人員應熱情、禮貌地接待顧客，回答顧客提出的各種問題，指導顧客參觀樣板房，無論 成交與否，都應一視同仁； d) 商品房預售和銷售合同內(nèi)容應真實，符合相關法律法規(guī)的要求； e) 售房時銷售人員應向顧客提供 《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》并予以解釋； f) 銷售現(xiàn)場應懸掛本公司的營業(yè)執(zhí)照和銷售許可證，以增加顧客的信任感。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié) ： 頁 碼： 3/4 與顧客有關的過程控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0620xx 22 售后與顧客的溝通 a) 銷售人員應按國家有關的法律法規(guī)要求，協(xié)助 顧客解決各種問題； b) 銷售管理部應監(jiān)督檢查售樓時向顧客作出的各種承諾是否落實，包括 顧客驗房時提出的各種質(zhì)量問題及房屋的保修承諾； c) 產(chǎn)品售出后，銷售管理部應建立顧客檔案，定期搜集顧客的反饋信息并填寫與顧客溝通情況記錄，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。 5 相關文件 1) 《文件控制程序》 2) 《記錄控制程序》 3) 《 房地產(chǎn)開發(fā)項目實現(xiàn)與服務提供控制程序 》 4) 《天津市商品房管理條例》 6 質(zhì)量記錄 1) 《 產(chǎn)品要求評審表 》 2) 《合同臺帳》 3) 銷售合同 4) 與顧客溝通情況記錄 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 4/4 與顧客有關的過程控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0620xx 23 1 目的 對房地產(chǎn)項目開發(fā)規(guī)劃、設計的全過程進行控制，確保產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求和期望以及有關的法律法規(guī)的要求。 2 適用范圍 適用于對本公司房地產(chǎn)項目開發(fā)的規(guī)劃、設計的控制。 3 職責 規(guī)劃技術部、工程管理部負責公司房地產(chǎn)項目開發(fā)市場調(diào)研、規(guī)劃、設計控制、圖紙資料管理等相關工作。 總經(jīng)理 負責批準《開發(fā)項目市場調(diào)查報告》、《開發(fā)項目建議書》、《項目綜合評估報告》以及相關的規(guī)劃與設計評審、驗證與確認報告。 戰(zhàn)略發(fā)展部負責相關文件與記錄的存檔工作。 4 工作程序 本公司開發(fā)項目的規(guī)劃設計與建筑設計均委托有資質(zhì)的規(guī)劃及建筑設計院承擔，由設計開發(fā)主管人員嚴格控制設計過程。 規(guī)劃和設計的策劃 1) 規(guī)劃是指對建筑設計以外的規(guī)劃設計，包括位置、環(huán)境、配套設施、物業(yè)管理以及小區(qū)服務等區(qū)域的規(guī)劃設計。 2) 設計是指對建筑物本身的設計。 開發(fā)項目來源 公司最高管理層依據(jù)地區(qū)經(jīng)濟、環(huán) 境發(fā)展的需求與期望進行戰(zhàn)略決策，確定公司在某一地區(qū)的房地產(chǎn)投資意向。 投資市場調(diào)查 規(guī)劃技術部依據(jù)《房地產(chǎn)項目開發(fā)的策劃控制程序》的要求進行策劃，組 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 1/6 房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃與設計控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0720xx 24 織編制《開發(fā)項目市場調(diào)查報告》，調(diào)查報告內(nèi)容一般包括： a) 經(jīng)濟與自然環(huán)境評估； b) 顧客群體； c) 相關法律法規(guī)，包括建筑與環(huán)保的法律法規(guī) ； d) 同行業(yè)市場情況； e) 市場定位； f) 價格定位； g) 銷售渠道與營銷策略等。 總經(jīng)理召集項目評審會，對《開發(fā)項目市場調(diào)查報告》進行評審，評審結(jié)果由總經(jīng)理批準實施并保留評審記錄。 編制《開發(fā)項目建議書》 根據(jù)公司的戰(zhàn)略決策，主管人員組織編制《開發(fā)項目建議書》，建議書內(nèi)容一般包括： a) 項目內(nèi)容、性質(zhì)，例如地址、規(guī)模、規(guī)劃、功能、市場定位及開發(fā)時 機等； b) 項目規(guī)劃、目標設計及預期結(jié)果； c) 項目開發(fā)建設方案及投資經(jīng)營方案； d) 項目投資概算； e) 項目工作計劃； f) 其他相關的數(shù)據(jù)資料。 總經(jīng)理組織相關部門對《開發(fā)項目建議書》進行評審，記錄評審結(jié)果。《開發(fā)項目建議書》由總經(jīng)理批準。 公司還應聘請有資質(zhì)的環(huán)境咨詢機構(gòu)編制《建設項目環(huán)境影響評價報告書》。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 2/6 房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃與設計控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0720xx 25 主管人員將《開發(fā)項目建議書》和《建設項目環(huán)境影響評價報告書》 報 政府主管部門，獲得批準后開發(fā)項目即正式立項。 開發(fā)項目正式立項后，規(guī)劃技術部應進一步進行組織完成項目綜合調(diào)查，編制《項目綜合評估報告》，其內(nèi)容一般包括： a) 項目總體說明： b) 經(jīng)濟與自然環(huán)境要求與預測； c) 方案比較與選擇； d) 進度計劃，包括規(guī)劃與設計階段要求、各階段的評審、驗證、確認與活動參加人員和職責權(quán)限、規(guī)劃與設計單位及與其進行的溝通渠道； e) 投資成本費用估算； f) 投資計劃與籌資計劃； g) 項目效益與環(huán)境影響評估； h) 風險評估； i) 社會評估； j) 委托勘察與設計單位評價； k) 結(jié)論。 報告由主管人員組織評審，上述文件 經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。 規(guī)劃技術部負責編制設計招標書，依據(jù)公司的政府有關部門的規(guī)律規(guī)定和公司的《采購控制程序》，組織勘察、設計單位的招投標工作，選擇勘察、設計外包單位。 公司委托有資質(zhì)的工程勘察機構(gòu)對開發(fā)區(qū)域的地形、地質(zhì)及水文等要素進行測繪、勘探、測試及綜合評定，提出可行性評價及建設所需的勘察資料，以此作為建筑設計、施工、運營及綜合治理的基礎。 公司依據(jù)上述相關的信息、數(shù)據(jù)，委托有資質(zhì)的設計單位進行規(guī)劃設 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 3/6 房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃與設計控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0720xx 26 計，將最終的規(guī)劃方案設計報政府主管部門審批，并簽訂《建設項目用地使用權(quán)出 讓合同》，獲得《建設用地規(guī)劃許可證》。 公司依據(jù)上述結(jié)果，委托有資質(zhì)的建筑設計單位進行建筑設計。上述各種信息將作為建筑設計的重要輸入內(nèi)容。 規(guī)劃與設計的輸入 設計開發(fā)的輸入應包括以下內(nèi)容： 1) 本公司確定的房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品、工程項目施工等要求； 2) 適用的法律法規(guī)、政府管理條例 要求，國家強制性標準一定要滿足； 3) 以前類似設計開發(fā)項目提供的可借鑒的信息。 規(guī)劃技術部負責組織其他部門完成開發(fā)項目的調(diào)研等準備工作，完成調(diào)研、分析等報告，編制設計任務書，經(jīng)公司領導批準后，隨同與設計單位簽定的合同或委托書一起提供給設計單位作為設計輸入內(nèi)容。 規(guī)劃技術部 設計主管人員參加設計單位組織的設計輸入評審活動，確保設計輸入的充分性， 將評審的結(jié)果記錄在《規(guī)劃與設計評審、驗證報告》中 。 規(guī)劃與設計的輸出 公司委托的設計單位根據(jù)與本公司簽定的合同開展設計工作，并確定相應的設計開發(fā)輸出內(nèi)容。輸出內(nèi)容可包 括方案圖、規(guī)劃圖、施工圖、裝修與裝飾效果圖、工藝圖以及施工要求等。 設計開發(fā)輸出應以能針對設計開發(fā)輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為滿足公司的房地產(chǎn)開發(fā)提供適當?shù)男畔ⅲ瑧_保： a) 滿足設計和開發(fā)輸入的要求 。 b) 為采購、生產(chǎn)和服務提供適當?shù)男畔ⅲ? c) 包含或引用產(chǎn)品接收準則 。 d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 版 次： 1 修改狀態(tài)： 0 天 津泰豐工業(yè)園投資（集團）有限公司 程序文件 標準章節(jié)： 頁 碼： 4/6 房地產(chǎn)開發(fā)項目規(guī)劃與設計控制程序 文件編號： Q/ TFCX 0720xx 27 由設計主管人員負責參加設計單位組織的設計輸出評審，對參加的評審活動提出必要的建議， 將評審的結(jié)果記錄在《規(guī)劃與設計評審、驗證報告》 。 規(guī)劃與設計的評審與驗證 規(guī)劃技術部組織公司相關部門和人員參加設計單位組織的設計評審與驗證活動，并作為開展下一階段工作的依據(jù)。 對規(guī)劃與設計評審和驗證的依據(jù)是： a) 規(guī)劃、設計合同書或委托書的內(nèi)容； b) 施工現(xiàn)場的工程地質(zhì)勘察報告； c) 相關法律法規(guī)及政府主管部門的批文； d) 適用的設 計規(guī)范、技術與環(huán)保標準。