中國(guó)超市顧客購(gòu)物行為調(diào)查報(bào)告-市場(chǎng)調(diào)研(編輯修改稿)
2024-07-29 11:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在很多不足，需要進(jìn)行調(diào)整和改善。 超市購(gòu)物的最主要特征就是自選，為顧客提供的服務(wù)是有限的。在做到在提供有限服務(wù)的條件下，最大程度地讓顧客滿意，惟一的途徑就是向顧客提供他們最需要的服務(wù)。下圖反映的是顧客對(duì)賣場(chǎng)人員服務(wù)的需求情況： 調(diào)查顯示，在找不到商品時(shí)，有 ％的顧客需要 得到賣場(chǎng)工作人員的幫助，在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí) ％的顧客需要促銷員介紹。此外，顧客在找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，也希望求助于賣場(chǎng)員工。但是，超市店內(nèi)員工提供的服務(wù)和顧客需求存在較大差距，更多的服務(wù)是廠家促銷員在推銷商品。 在降低成本和提升銷售的雙重壓力下，廠家促銷員成為國(guó)內(nèi)超市店內(nèi)服務(wù)人員的重要組成部分。 但是，如果不加限制或過(guò)度使用廠家促銷員，超市將有可能淪為集貿(mào)市場(chǎng)，成為各個(gè)供應(yīng)商獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的商攤。這將弱化超市的經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)顧客的情緒、購(gòu)物過(guò)程 和滿意度造成負(fù)面影響。 合理的賣場(chǎng)布局和商品陳列是顧客方便購(gòu)物的重要保證。針對(duì)影響顧客購(gòu)物速度問(wèn)題的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)牌指示不清楚是影響購(gòu)物速度最主要的原因。顧客因此找不到需要的商品，只能求助于店內(nèi)人員的幫助。在對(duì)商店環(huán)境需求的調(diào)查中，顧客把標(biāo)志明晰、布局合理排在僅次于通風(fēng)、健康的重要位置。上述結(jié)果都反映出超市在賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、布局和商品陳
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