傳動(dòng)軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測(cè)量程序(編輯修改稿)
2025-07-29 01:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行計(jì)算，具體的客觀指標(biāo)內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法見下表： 序 號(hào) 評(píng)定項(xiàng)目 指 標(biāo) 評(píng)分規(guī)則 收集部門 1 產(chǎn)品質(zhì)量 一次交驗(yàn)合格率 每低規(guī)定目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)各扣 分 質(zhì)檢部 顧客投訴 次數(shù)（質(zhì)量） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客索賠次數(shù) 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 2 訂單交付 及時(shí)交付 每發(fā)生延遲交付一次扣 分 生產(chǎn)部 3 服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間 超出規(guī)定響應(yīng)時(shí)間發(fā)生一次扣 銷售部 顧客投訴 次數(shù)（服務(wù)） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客滿意度指數(shù) CSI 計(jì)算： 顧客滿意度調(diào)查問卷得分計(jì)算 a） 求加權(quán)小項(xiàng)目評(píng)分 U=小項(xiàng) 目評(píng)分 M*小項(xiàng)目權(quán)術(shù) A； b） 大項(xiàng)目評(píng)分 Y=U1+U2+U3+? 。 c）求出加權(quán) 大 項(xiàng)目評(píng)分 S=大項(xiàng)目評(píng)分 Y 大項(xiàng)目 權(quán)數(shù) B； d）根據(jù)所有項(xiàng)目的加權(quán)項(xiàng)目評(píng)分 S 求顧客滿意度指數(shù) CSI； e）顧客滿意度指數(shù) CSI=S1+S2+S3+S4； f）對(duì)所有顧客的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)給出 CSI 后，取平均值即為本次調(diào)查的最后顧客滿意度指數(shù) CSI的結(jié)果。 客觀指標(biāo)評(píng)價(jià)得分計(jì)算 在滿意度調(diào)查時(shí)由 銷售部 負(fù)責(zé)向相關(guān)職能部門收集客觀指標(biāo)信息資料，填寫《客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表》，進(jìn)行客觀指標(biāo)的計(jì)算，按 顧客滿意度客觀指標(biāo)的評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)分規(guī)則進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出該客觀指標(biāo)的得分。 顧客滿意度總得分計(jì)算： 顧客滿意度總分 =顧客滿意度調(diào)查表得分 90%＋客觀指標(biāo)評(píng)價(jià)得分 10%；市場(chǎng)部門將每年滿意度評(píng)價(jià)情況（含滿意度調(diào)查問卷及站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過程業(yè)績(jī)達(dá)成情況進(jìn)行的自我客觀評(píng)價(jià)情況）形成《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 根據(jù)最后的顧客滿意度指數(shù) CSI 結(jié)果分析以下項(xiàng)目： a）顧客 最不滿意的項(xiàng)目前三位； b）顧客最滿意的項(xiàng)目前三位； c）與上次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的分項(xiàng)對(duì)比； d）調(diào)查結(jié)果與目標(biāo)的對(duì)比分析； e）未列入調(diào)查而
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