【文章內容簡介】 小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設施設備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： 第一，是商業(yè)特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 三、實施細則 （ 1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調商場各經營者的關系； （ 4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （ 5）、協(xié)調管理者與經營者之間的關系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。 四、部門設置 （ 1）、管理處 （ 2）、經營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 超市百問 服務篇 ？ 應熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內。 ？ 要求營業(yè)員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 尋找購物筐或購物車怎么辦？ 主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 ？ 無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。 （指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。 、弱、病、殘怎么辦？ 應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。 ？ 您應該主動的走過 去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。 ？ 立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。 ？ 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 ？ 當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶?或您自己一走了之。 ？ 做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔 人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 一經發(fā)現，立即清離。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。 ？ 告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。 ？ 要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。 ？ 將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴 顧客： 這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。 ？ 首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協(xié)調勸導、解釋。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節(jié)解決。 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。 25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。 ？ 立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。 混亂怎么辦？ 員工就應按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。 同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 可以采取一些適當的方法，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 應該微 笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。 ，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經過質量認證的正規(guī)廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺結賬。 ？ 應及時安慰顧客 ，并迅速清理現場。 ？ 以肯定，確認的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質怎么辦？ 加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 降價處理，降價后做 POP 牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引 導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。 2/3 保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 么辦？ 耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。 4. 收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。 5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低 成本，我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā)現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。 9. 如果發(fā)現商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。 11. 收銀員沒有零 錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。 15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。 ？ 告知我們 的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝？ 為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。 19. 顧客結賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現后做記錄，以便顧 客查找。 21. 顧客在結款時 ,出現現金不夠怎么辦？ 微笑地對顧客說： 沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請當班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相關部門注意。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。 ？ 認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退 貨。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應先對顧客說： 對不起，請您稍等。 然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告 知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 商品價格是根據市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。 防損篇 1. 發(fā)現員工內竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映 ，如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。 3. 發(fā)現員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？ 首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。 5. 遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應堅守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧 客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。 7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 13. 碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。 15. 發(fā)現抄價簽怎么辦？ 說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā) 現顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？ 拒收，供應商應找采購協(xié)調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數量等，并由采購