【文章內(nèi)容簡介】 ？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機突然出故障了怎么辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17. 為什么買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18. 為什么在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品?？驮V篇？Ａ：向顧客道歉。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 ？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說：對不起，請您稍等。然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。？員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5. 遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？迎賓員對顧客說：對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13. 碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。收貨篇1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？ 數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。向家樂?！巴嫡小奔覙犯?，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。那么家樂福憑什么如此牛？有什么高招嗎？ 　　 　　家樂福的經(jīng)營之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務(wù)周到。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但家樂福是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。 　　階梯型扶梯改為履帶型 　　在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉(zhuǎn)換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開的商場還用這種“恐怖之梯”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？ 　　糖果用透明容器裝著 　　家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！ 　　綠色果蔬籃子 　　家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內(nèi)商家望風(fēng)而動。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。 　　收銀臺的“變革” 　　家樂福的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂福對各崗位的職責(zé)劃分很細，管理很嚴，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費者結(jié)帳時才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過掃描便不允許在電腦上更改。正因為收銀員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費者。國內(nèi)很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。 　　家樂福收銀臺加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，結(jié)過帳的商品，收銀員直接將其放進敞開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來降低成本，現(xiàn)在家樂福為顧客裝袋無疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會提高顧客服務(wù)價值，也為顧客節(jié)約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀員工作強度還可以考慮在收銀臺上加設(shè)音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結(jié)帳的顧客也會增加等候的“耐心”。 　　青出于藍 　　我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的