【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 商品篇 棄商品怎么辦？ 要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在 指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。 客要買(mǎi)的商品怎么辦？ 向顧客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)溝通。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 可以采 取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？ 應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 怎么辦？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 么辦？ 控 制好訂貨量，并及時(shí)做促銷(xiāo)。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP牌進(jìn)行促銷(xiāo)；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷(xiāo)；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷(xiāo)；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。 17.如果所進(jìn)的貨已過(guò) 2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ? 看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 收銀篇 品的附件不全怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？ 微笑著告訴顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您打包。 4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票 的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 8. 顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦？ 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢(xún)條碼，微笑 向顧客解釋原因，并詢(xún)問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 11. 收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？ 打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。 12. 條碼掃不出來(lái)怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 17. 為什么買(mǎi)這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？ 為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必 要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對(duì)顧客說(shuō)： 沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 客訴篇 現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門(mén)注意。 質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？ 立即退換，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉。 商品過(guò)了 7天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話(huà)給他 們。 價(jià)格篇 不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 價(jià)格不符怎么辦？ 應(yīng)立即 向顧客道歉，并重新稱(chēng)重加以更正。 商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向 顧客說(shuō)明，已付過(guò)款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢(xún)后能及時(shí)溝通。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說(shuō)： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋?zhuān)瑸榱祟櫩唾?gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的 購(gòu)物環(huán)境，謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過(guò)稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無(wú)購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒(méi)有交錢(qián)商品后怎么辦？ 向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧 客拿小票。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢(xún)問(wèn)了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說(shuō)明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽(tīng)勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電 腦顯示無(wú)此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢(xún)，看數(shù)據(jù)是否有誤。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量 ，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。 6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面。 8. 樓面所存退供商品將如果包 裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營(yíng)業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商 補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 向家樂(lè)福 “偷招 ” 家樂(lè)福，來(lái)自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒(méi)有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來(lái)了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂(lè)福每開(kāi)一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周?chē)牡貎r(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂(lè)福憑什么如此牛？有什么高招嗎？ 家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。國(guó)內(nèi)商家 仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專(zhuān)賣(mài)區(qū)，開(kāi)架銷(xiāo)售，連鎖門(mén)店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。但家樂(lè)福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國(guó)零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂(lè)福中偷學(xué)幾招。 階梯型扶梯改為履帶型 在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專(zhuān)心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許 多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問(wèn)題嗎？家樂(lè)福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種 “開(kāi)心購(gòu)物 ”的愉快情緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋狂采購(gòu)那才是奇跡。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為 “歷史的原因 ”，那么許多新開(kāi)的商場(chǎng)還用這種 “恐怖之梯 ”，就說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿(mǎn)意放在第一位。或許有商家辯稱(chēng)：這種電梯的造價(jià) 低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶(hù)了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿(mǎn)意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？ 糖果用透明容器裝著 家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢(qián)，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車(chē)）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如 谷堆一般壘成小山，靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于 “計(jì)劃購(gòu)物 ”的。而如何刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望讓其忘乎所以，不看錢(qián)袋地購(gòu)買(mǎi)則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些 “釣魚(yú) ”的好