【導(dǎo)讀】，無(wú)法“顯而易見”？？7．商品分布圖是否處于店內(nèi)。明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時(shí)地修正該圖？層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？10．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了。顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。的POP也是一個(gè)重要的因素。高度、位置、排列、廣告牌、POP……在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握的。

　　

【正文】 言規(guī)范 日落原則 保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則 （三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn) 超市專用術(shù)語(yǔ) 標(biāo)識(shí)牌 常用設(shè)備設(shè)施 三、商品陳列培訓(xùn) （一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分 21上段 22黃金段 23下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 31顯面易見的原則 A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)； （ 1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客； （ 2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線； （ 3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)； （ 4） 商品價(jià)目牌應(yīng)與 商品相對(duì)應(yīng)，位置正確； （ 5） 標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。 B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 32放滿陳列的原則 33前進(jìn)陳列的原則 34縱向陳列的原則 商品陳列要點(diǎn) 41陳列的安全性 42陳列的易觀看性、易選擇性； 43陳列的關(guān)聯(lián)性 44陳列的易取性、易放回性 45使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感 46提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 47陳列的陳本問(wèn)題 常用商品陳列的方法 51定位陳列 A、陳列方法 （ 1）集中陳列 （ 2）整齊陳列 （ 3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 52變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列 （二）生鮮 （知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型 12蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員 21肉類陳列原則 22肉類陳列注意事項(xiàng) A、開店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后 水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 31水產(chǎn)品陳列原則 32水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法 日配類 參加人員：日配課全體人員 41日配品陳列的順序與位置安排 42日配品陳列時(shí)間安排 四、收貨 參加人員：收貨部全體人員 （一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)） （二）收貨流程 （技能培訓(xùn)） 單據(jù)流程 食 品干貨、百貨實(shí)物收貨流程 生鮮收貨流程 （三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 數(shù)量 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證） 商品拒收原則 （四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)） 收貨商品項(xiàng)差異 收貨數(shù)量差異 21收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 22收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量 （五）退換貨（技能培訓(xùn)） 退貨 11退貨原則 12退貨權(quán)限 13退貨流程 14退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時(shí)注意事項(xiàng) （六）贈(zèng) 品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） （七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)） 貨物碼放原則 庫(kù)房安全防范措施 21防火 22防盜 （八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)） 五、收銀員 （一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） （二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)） POS機(jī)組成 11電腦收銀機(jī) 12掃描槍 13POS機(jī)使用及指法 條形碼 信用卡機(jī)的使用 （三）收款（技能培訓(xùn)） 現(xiàn)金 11點(diǎn)鈔技術(shù) 12辯別假鈔 信用卡 其它付款形式 （四）收銀流程（技能培訓(xùn)） （五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品 31價(jià)格 32條形碼 （六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)） 六、客服 （一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 接聽電話 廣播服務(wù) 21廣播設(shè)備的操作 22播報(bào)規(guī)定 如何接待顧客問(wèn)詢 顧客投訴 41顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 42顧客投訴處理原則 贈(zèng)品發(fā)放 存包 （二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn) 七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理 、主管 （一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 補(bǔ)貨流程 生鮮補(bǔ)貨流程 店內(nèi)促銷流程 商品報(bào)損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調(diào)貨流程 （二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語(yǔ) 如何接待顧客問(wèn)詢 顧客投訴 31顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 32如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33處理顧客投訴要領(lǐng) （三）補(bǔ)貨 /理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 補(bǔ)貨原則 補(bǔ)貨動(dòng)作 A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后 理貨基本原則 補(bǔ)貨 /理貨缺貨處理方法 補(bǔ)貨 /理貨時(shí)安全注意事項(xiàng) （四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫(kù)存區(qū)碼放的原則 庫(kù)存區(qū)的安全碼放 21庫(kù)存商品碼放原則 22庫(kù)存單的填寫 23庫(kù)房安全管理規(guī)定 庫(kù)存區(qū)的防火 /防盜規(guī)定 （五）商品促銷 （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷原則 促銷商品陳列要點(diǎn) 21端架 22堆頭 23貨架 24價(jià)簽 （六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)） （七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)） 八、保衛(wèi) （一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） （二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點(diǎn) 防盜器報(bào)警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理 （三）防火 /防盜管理制度（觀念培訓(xùn)） （四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)） 商場(chǎng)管理內(nèi)容 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括： 租賃經(jīng)營(yíng)；直接經(jīng)營(yíng)。 對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管 理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、詞鋇鞫認(rèn)嘟岷系墓芾碓俗鞣絞劍 ⒛ 勘旯芾懟 ⒎裰柿抗芾懟 ⒊ 殺竟芾硤逑擔(dān) 嗖憒巍 ⒍ 嚳絞健 ⑷ 轎弧 ⑷ 痰募嘍嬌刂疲 允迪直曜薊 ⒐ 娣痘 ⒆ ㄒ禱 芾懟２ ⒁ 苑 裰柿課 黃瓶冢 源蔥碌睦砟釵峁 ┳ 羆訓(xùn)木 肪常 鈐就泄芪鏌檔納桃燈 鍘 ? 具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理 （ 1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場(chǎng)消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承 租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。 第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。 三、實(shí)施細(xì)則 （ 1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)； （ 3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系； （ 4）、開展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之 間的關(guān)系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。 四、部門設(shè)置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供了良好的前景。 商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為 6個(gè)層次，然后分析研究每 一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有： 目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。 零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開市場(chǎng)銷路的商品。 ．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。 ．過(guò)去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。 ．對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。 ．對(duì)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架 四象限評(píng)價(jià)法 四象限評(píng)價(jià)法也稱 為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。 由市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類商品。如圖 6—3所示 ↑ 銷 │ 售 ├——————┬——————┐ 增 │ 第 III類商品 │ 第 1類商品 │ 長(zhǎng) ├——————┼——————┤ 率 │ 第 Ⅳ 類商品 │ 第 II類商品 │ └——————┴——————┴———→ 0 市場(chǎng)占有率 圖 6—3 波士頓矩陣 ．第 1類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷 售增長(zhǎng)率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長(zhǎng)期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對(duì)這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來(lái)的發(fā)展。 ．第 Ⅱ 類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷售增長(zhǎng)率低的商品，能帶來(lái)很大的利潤(rùn)，是零售店鋪目前的主要收人來(lái)源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對(duì)這類商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用 POP促銷措施來(lái)提高盈利。 ．第 Ⅲ 類商品，是市場(chǎng)占有率低、銷售增長(zhǎng)率高的商品。這類商品在市場(chǎng)中處在成長(zhǎng)期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚 未形成優(yōu)勢(shì)，帶有一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問(wèn)商品。對(duì)這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用 POP促銷，以擴(kuò)大其知名度。 ．第 Ⅳ 類商品，它的市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率都低，說(shuō)明商品無(wú)利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰 . 商場(chǎng)管理內(nèi)容 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括： 租賃經(jīng)營(yíng)； 直接經(jīng)營(yíng)。 對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同， 因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口， 以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理 （ 1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場(chǎng)消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。 第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念