【正文】 超市 超級市場商品陳列檢查要點 超級市場商品陳列是否妥當，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下： 正面？ ，無法 “顯而易見 ”？ ？ ？ ，放回也容易？ ？ 7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？ 8．貨 架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？ 9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？ 10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？ 11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？ 裝是否整齊并具有魅力？ 13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？ 超市陳列一般原則 通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一 定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。 要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。 一、陳列的安全性 排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 二、陳列的易觀看性、易選擇性 一般情況下，由人的眼睛向下 20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由 110度到 120度，可視寬度范圍為 1。 5M到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為 60度，可視范圍為 1M。 除高度 、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。 按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。 按不同菜譜 提供烹飪菜譜情況下使用的方法。 按不同活動 可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。 按不同機能 按低熱量食品、健康食品等分類。 按不同季節(jié) 以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。 按不同價格如 100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。 按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法 。 三、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。 四、專人感覺良好的陳列 清潔感 不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上 下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的 POP也是一個重要的因素。 新鮮感 符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。 五、提供信息、具有說服力的賣場 通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、 POP…… 六、陳列成本問題 為了提高收益性，要考慮：將高品 質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。 七、定型陳 =向上立體陳列的要點 （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。 （ 2） 商品的 正面 要全部面向通路一側(cè)。 （ 3） 避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。 （ 5） 陳列商品間的距離一般為 2~3MM。 （ 6） 在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否 正確，并安放宣傳板、 POP。 超市商品管理要點十則 超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。 一、商品為先的原則 怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變 ”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導下運作的。 二、商品轉(zhuǎn)化的原則 無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者 接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。 產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程： 產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 ——產(chǎn)品重量、顆粒 ——產(chǎn)品成型 ——商品陳列上架。 三、商品齊全的原則 對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中 70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超 級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導入新品。 食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。 應(yīng)當引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。 四、商品優(yōu)選的原則 在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在 80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。 (1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品； (2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的 A類商品； (3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品； (4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結(jié)合本超市的實際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比； (6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律； (7)切忌單純經(jīng)營 20％或 30％高銷售額的商品。 有的超市將商品分為 A、 B、 C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為 ABC分類管理法。 五、商品群特色原則 商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性 劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是： 第一步：界定商品群，將同類商品細分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。 第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為 “太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、 “兒童節(jié)日禮品 ”等等。 第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。 六、商品陽光采購原則 所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。其做法是： 決策透明化。透明的核心是將 “隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化 ”。 信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。 監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔 “三審一檢 ”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。 管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。 獎懲嚴明化。對 “暗箱作業(yè) ” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎； 七、商品去舊換新原則 國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄 ”，通常使用的有 5種淘汰法： 1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或 5％～ 10％為淘汰對象。 2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi) (如 3個月 )測定出一個基數(shù) (如 250 個 )，未達標準銷售量的即為淘汰。 3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi) (如 3個月 )測定出商品標準銷售額 (如 3000元 )，達不到標準銷售額的即可淘汰。 4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。 5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當?shù)娜藶橐蛩亍? 八、商品 單品管理原則 何謂單品管理 ?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導入計算機信息管理 (POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是： 控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。 九、商品藝術(shù)陳列原則 商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。 通常有兩種展示方法： 1．動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。 2．量感展示。 在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進行組合。 十、商品價值的原則 在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。基于理解價格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?“薄利多銷、以量制價 ”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。 處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的 處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監(jiān)督商品的責任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應(yīng)誠懇地 向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當?shù)亟o予補償。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當 營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相 待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況 再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或 者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。 當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相