【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）互利原則，即要求各類人員的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并善于運(yùn)用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。 （ 5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。 （ 6）合作原則，即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng) “團(tuán)隊(duì)精神 ”。 （ 7）溝通原則。包括兩個(gè)方面的內(nèi)容 ：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實(shí)際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對(duì)孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 超級(jí)市場的外觀設(shè)計(jì)與區(qū)域布局 超級(jí)市場的外觀設(shè)計(jì) 超級(jí)市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進(jìn)來。外觀是給消費(fèi)者的第一印象，必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對(duì)消費(fèi)者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計(jì)包括出入口設(shè)計(jì)、招牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)等內(nèi)容組成。 超 級(jí)市場的區(qū)域布局 超級(jí)市場的主要區(qū)域。超級(jí)市場與其他店鋪不同，是以經(jīng)營生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場區(qū)、輔助區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。 賣場區(qū)是顧客選購商品、交款、存包的區(qū)域，有時(shí)還包括顧客服務(wù)臺(tái)、顧客休息室、嬰兒室等。 儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。 輔助區(qū)是超級(jí)市場行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備 用房。 超級(jí)市場主要區(qū)域的配比。超級(jí)市場主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場區(qū)域的原則，因?yàn)橘u場區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷售額。 從現(xiàn)代超級(jí)市場發(fā)展趨勢(shì)來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。日本零售專家廣池彥認(rèn)為，超級(jí)市場賣場面積應(yīng)占店鋪總面積的 77%左右，而后堂面積占 23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對(duì)熱銷商品才留有儲(chǔ)存。 商店建筑面積分配比例表 建筑面積 賣場面積占整個(gè) 倉儲(chǔ)加工面積占 輔助面積占整個(gè) 平方米 面積百分 比 整個(gè)面積百分比 面積百分比 15000 34 34 32 3000～ 15000 45 30 25 3000～ 15000 45 30 25 在法國家樂福大型超級(jí)市場中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級(jí)市場集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為零，因此，超級(jí)市 場里除了設(shè)有 8 平方米的辦公間外，其余全是賣場。 超級(jí)市場各區(qū)域位置。超級(jí)市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級(jí)市場各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場核心原則，各個(gè)輔助區(qū)域都是為賣場服務(wù)的。有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。 超級(jí)市場的賣場布局 超級(jí)市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理，就會(huì)給顧客自由選購設(shè)置障礙 。據(jù)美國對(duì)超級(jí)市場的一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者需求及購買習(xí)慣的變化，迫使至少 50%的超級(jí)市場在 58 年內(nèi)重新布置賣場一次；不做調(diào)整的超級(jí)市場，一半勉強(qiáng)生存，一半在 10 年內(nèi)逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關(guān)于賣場布局知識(shí)的詳細(xì)介紹，請(qǐng)參見本書第三章“超級(jí)市場的賣場配置策略 ”一節(jié)。 超級(jí)市場的設(shè)備管理 超級(jí)市場是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實(shí)施自選式購物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲(chǔ)存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個(gè)明亮、舒適、方便的購物環(huán)境。 燈光設(shè)備配置 無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級(jí)市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購買決定。超級(jí)市場在進(jìn)行燈光配備時(shí)，應(yīng)注意以下問題： 選擇恰當(dāng)?shù)恼斩取３?jí)市場不是高級(jí)專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。 調(diào)整合適的色彩。色彩對(duì)于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改 變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。 空調(diào)的設(shè)備配置 一家超級(jí)市場如沒有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費(fèi)者失去耐心。可見，空調(diào)設(shè)備對(duì)超級(jí)市場經(jīng)營有著很大影響。 制冷設(shè)備配置 超級(jí)市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)入冷藏車運(yùn)輸，到達(dá)超級(jí)市場的冷藏庫或冷藏柜臺(tái)，顧客購買后進(jìn)入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮 商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過程中起著不可缺少的作用。 制冷系統(tǒng)配置。在一個(gè)較為典型的超級(jí)市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的 45%50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。 選擇制冷設(shè)備時(shí)，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時(shí)排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會(huì)影響超市商品銷售和聲譽(yù)。 制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證 陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。 普通貨柜配置 在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進(jìn)行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。 收銀設(shè)備配置 收銀，是顧客完成購物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動(dòng)作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。收銀機(jī)的合理配置數(shù)量與銷售額、賣場面積、 收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每 500010000 美元配置一臺(tái)收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每 100 平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺(tái)灣省收銀機(jī)。我國的超級(jí)市場收銀機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置。 其他設(shè)備的配置 超市設(shè)備還應(yīng)包括儲(chǔ)存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時(shí)所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。 儲(chǔ)存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲(chǔ)存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計(jì)價(jià)秤，通過過稱、計(jì)價(jià)、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸 ，對(duì)肉進(jìn)行塊作業(yè)，再由包裝機(jī)進(jìn)行包裝等。 超級(jí)市場進(jìn)貨與存貨管理 進(jìn)貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作會(huì)直接影響超級(jí)市場的經(jīng)營業(yè)績。 超級(jí)市場的進(jìn)貨管理 超級(jí)市場的進(jìn)貨管理包括訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、退換貨、調(diào)撥等項(xiàng)業(yè)務(wù)。 訂貨業(yè)務(wù)。超級(jí)市場的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的活動(dòng)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。 （ 1）訂貨要有計(jì)劃，定貨要注意適時(shí)與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計(jì)劃。這樣，一方面，可以提高工作 效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。 （ 2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢(shì)是采用 EOS 訂貨系統(tǒng)。 進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是 “配送 ”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （ 1）進(jìn)貨要遵守時(shí)間。進(jìn)貨時(shí)間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時(shí)間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時(shí)間。 （ 2）驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。 （ 3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。 （ 4）先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。 （ 5）驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣場，有些商 品則進(jìn)內(nèi)倉或進(jìn)行再加工。 （ 6）要對(duì)變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。 退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級(jí)市場根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （ 1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。 （ 2）填寫退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。 （ 3）退換商品應(yīng)注意保存。 （ 4）及時(shí)聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。 （ 5）退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。 超級(jí)市場的存貨管理 商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場變化莫測(cè)，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級(jí)市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會(huì)給超級(jí)市場帶來成本費(fèi)用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。 超級(jí)市場的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時(shí)間管理。 存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點(diǎn)。存貨量過大，會(huì)造成商品積壓，浪費(fèi)效益；存貨量過小，會(huì)造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數(shù)量管理一般彩兩種方法 ：一是保險(xiǎn)存量，是商品住址的下限，低于此限，將會(huì)導(dǎo)致積壓。 存貨結(jié)構(gòu)管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強(qiáng)商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是 ABC 管理法。 存貨時(shí)間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會(huì)提高商業(yè)動(dòng)作效率，這是超級(jí)市場能否獲得利潤的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強(qiáng)存貨的時(shí)間管理。 超級(jí)市場的商品銷售管理 超級(jí)市場商品銷售管理的內(nèi)容包括：標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)、補(bǔ)貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷 貨退回業(yè)務(wù)、變價(jià)業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈(zèng)品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細(xì)講述。 超級(jí)市場的商品標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù) 標(biāo)價(jià)是指將商品代碼和價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打在商品包裝上。這項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)操作起來比較簡單，但標(biāo)價(jià)管理卻比較復(fù)雜。 標(biāo)價(jià)管理的內(nèi)容主要有： 第一，標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。 第二，打標(biāo)時(shí)要 確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的價(jià)格卡，不可同樣商品有兩種價(jià)格。 第三，標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)最好不要在賣場進(jìn)行，以免影響顧客流動(dòng)線路，為此也可以要求廠商代為標(biāo)價(jià)。 第四，標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。 第五，為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽。 第六，變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是降低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。 超級(jí)市場的商品補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù) 補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照既定的陳列位置，定時(shí)或不 定時(shí)補(bǔ)充到貨架上，以保證顧客順利實(shí)現(xiàn)購買。定時(shí)補(bǔ)充是每隔一定時(shí)段對(duì)貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是隨銷隨補(bǔ)，只要貨架上的商品即將售完就立即補(bǔ)充。 補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容： 第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作； 第二，補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段； 第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感； 第四，生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。即在早上開店時(shí)，應(yīng)陳列全部品項(xiàng)，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù) 定銷售量的 40%，中午再補(bǔ)充 30%的陳列量，下午營業(yè)高峰再補(bǔ)充 30%的陳列量。 超級(jí)市場的銷貨退回業(yè)務(wù) 銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價(jià)格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項(xiàng)工作必須謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真對(duì)待顧客的意見和要求，應(yīng)盡量從消費(fèi)者的角度處理問題，以此贏得顧客的理解和信任，達(dá)到使顧客滿意的目的。這項(xiàng)工作效果的好壞，直接影響到超級(jí)市場的商譽(yù)，必須充分重視才行。 銷貨退回業(yè)務(wù)的內(nèi)容： 第一，如當(dāng)月退回，可開列內(nèi)部管理用的 “開支證明單 ”，退回現(xiàn)金，并將原 發(fā)票作廢，若發(fā)票內(nèi)含其他未退貨的商品，則此部分需另行開列新發(fā)票。 第二，如隔月退回，因發(fā)票已入帳，所以最好能說服顧客換貨，但如果顧客堅(jiān)持要退貨，也應(yīng)給予退貨。 第三，如果已發(fā)生因食用或使用該商品使消費(fèi)者受傷害的情況，超級(jí)市場應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理，若同意其退貨也應(yīng)采取換貨的方式。 超級(jí)市場的變價(jià)業(yè)務(wù) 變價(jià)是指由于超級(jí)市場經(jīng)