【文章內(nèi)容簡介】 及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 登入 更多咨詢信息 24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以 疏導(dǎo)。 25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 商品篇 ？ 要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。 ？ 向顧 客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。 同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。 登入 更多咨詢信息 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ？ Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 ？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 ？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎 您拿來換貨。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。 2/3 保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不 達(dá)標(biāo)怎么辦？ 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 登入 更多咨詢信息 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 收銀篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 ？ 微笑著告訴 顧客： 好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。 4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦？ 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià) 補(bǔ)償。 登入 更多咨詢信息 8. 顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù) 字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊(duì)結(jié)款。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價(jià)格是按 最低價(jià)位來確定的 ,只有會(huì)員才能享受 ,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？ 為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必登入 更多咨詢信息 要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對(duì)顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。 并請(qǐng)當(dāng)班主 管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 品過了 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？ 登入 更多咨詢信息 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 價(jià)格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 然后檢查價(jià)簽，如無價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供 的信息。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反 公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 登入 更多咨詢信息 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對(duì)顧客說： 對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西， 請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？ 向他 道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 登入 更多咨詢信息 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先 收貨權(quán)。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題 時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。 6. 審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 登入 更多咨詢信息 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相 應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。 9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？ 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備 好貨后通知樓面到電梯口取貨。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。 Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 向家樂福 “偷招 ” 家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂福憑什么如此 牛？有什么高招嗎？ 家樂福的經(jīng)營之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價(jià)格，自助選購，服務(wù)周到。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長起來。但家樂福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。 階梯型扶梯改為履帶型 在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空 隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種 “開心購物 ”的愉快情登入 更多咨詢信息 緒上來，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階 梯式扶梯可歸結(jié)為 “歷史的原因 ”，那么許多新開的商場(chǎng)還用這種 “恐怖之梯 ”，就說明商家根本不把消費(fèi)者滿意放在第一位?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？ 糖果用透明容器裝著 家樂福