【文章內(nèi)容簡介】 好，也只能說人力資源開發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進行： 人盡其才，人適其所。管理者在用人的過程中首先要樹立 “人才適用 ”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。 用人所長。人的知識 和才能，由于天賦、實踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是 “有所為 ”，也 “也有所不為 ”，長于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。 協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則： （ 1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。 （ 2）寬恕原 則，即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。 （ 3）信任原則，即要求管理者樹立信譽，對人信任。 （ 4）互利原則，即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并善于運用精神力量來平衡因物硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。 （ 5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人功勞。 （ 6）合作原則，即要求加強人與人之間的緊密配合，培養(yǎng) “團隊精神 ”。 （ 7）溝通原則。包 括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 超級市場的外觀設(shè)計與區(qū)域布局 超級市場的外觀設(shè)計 超級市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進來。外觀是給消費者的第一印象，必須進行精心設(shè)計。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對消費者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計包括出入口設(shè)計、招牌設(shè)計、櫥窗設(shè)計等內(nèi)容組成 。 超級市場的區(qū)域布局 超級市場的主要區(qū)域。超級市場與其他店鋪不同，是以經(jīng)營生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場區(qū)、輔助區(qū)、儲存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。 賣場區(qū)是顧客選購商品、交款、存包的區(qū)域，有時還包括顧客服務(wù)臺、顧客休息室、嬰兒室等。 儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。 輔助區(qū)是超級市場行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、 空調(diào)、電話等設(shè)備用房。 超級市場主要區(qū)域的配比。超級市場主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場區(qū)域的原則，因為賣場區(qū)域的擴大可直接影響銷售額。 從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。日本零售專家廣池彥認為，超級市場賣場面積應(yīng)占店鋪總面積的 77%左右，而后堂面積占 23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。 商店建筑面積分配比例表 建筑面積 賣場面積占整個 倉儲加工面積占 輔助面積占整個 平方米 面積百分比 整個面積百分比 面積百分比 15000 34 34 32 3000～ 15000 45 30 25 3000～ 15000 45 30 25 在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級市場集團，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為 零，因此，超級市場里除了設(shè)有 8 平方米的辦公間外，其余全是賣場。 超級市場各區(qū)域位置。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級市場各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場核心原則，各個輔助區(qū)域都是為賣場服務(wù)的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。 超級市場的賣場布局 超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買。假如賣場布局不合理，就會給顧客 自由選購設(shè)置障礙。據(jù)美國對超級市場的一項調(diào)查表明，消費者需求及購買習(xí)慣的變化，迫使至少 50%的超級市場在 58 年內(nèi)重新布置賣場一次；不做調(diào)整的超級市場，一半勉強生存，一半在 10 年內(nèi)逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關(guān)于賣場布局知識的詳細介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略 ”一節(jié)。 超級市場的設(shè)備管理 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 超級市場是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實施自選式購物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個明亮、舒適、方便的購物 環(huán)境。 燈光設(shè)備配置 無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進行燈光配備時，應(yīng)注意以下問題： 選擇恰當?shù)恼斩?。超級市場不是高級專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。 調(diào)整合適的色彩。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形 成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買。 空調(diào)的設(shè)備配置 一家超級市場如沒有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費者失去耐心。可見，空調(diào)設(shè)備對超級市場經(jīng)營有著很大影響。 制冷設(shè)備配置 超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈是指生鮮食品從生產(chǎn)者手中直接進入冷藏車運輸，到達超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺，顧客購買后進入家庭冰箱。由此可見，冷凍 、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達消費者手中的過程中起著不可缺少的作用。 制冷系統(tǒng)配置。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的 45%50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。 選擇制冷設(shè)備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會影響超市商品銷售和聲譽。 制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開啟挑 選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。 普通貨柜配置 在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進行高低不等、寬窄不一的變形組合。 收銀設(shè)備配置 收銀，是顧客完成購物的最后一個環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。收銀機的合理配置數(shù)量與銷 售額、賣場面積、收銀員職責與工作效率都有密切的關(guān)系。美國的收銀機設(shè)置標準為每周銷售額每 500010000 美元配置一臺收銀機；日本的收銀機設(shè)置標準是每 100 平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機。我國的超級市場收銀機應(yīng)根據(jù)實際情況進行配置。 其他設(shè)備的配置 超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。 儲存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標簽，直接貼在已包裝的商品上。再如， 肉食品部配有電鋸，對肉進行塊作業(yè)，再由包裝機進行包裝等。 超級市場進貨與存貨管理 進貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項工作會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。 超級市場的進貨管理 超級市場的進貨管理包括訂貨、進貨、驗收、退換貨、調(diào)撥等項業(yè)務(wù)。 訂貨業(yè)務(wù)。超級市場的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進行的叫貨、點菜或叫添貨的活動。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。 （ 1）訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 這樣，一方 面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。 （ 2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用 EOS 訂貨系統(tǒng)。 進貨業(yè)務(wù)。進貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是 “配送 ”。進貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項： （ 1）進貨要遵守時間。進貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。 （ 2）驗收單、發(fā)票需齊備。 （ 3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收。 （ 4）先退貨再進貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。 （ 5）驗收后有些商品直接 進入賣場，有些商品則進內(nèi)倉或進行再加工。 （ 6）要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。 退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級市場根據(jù)檢查、驗收的結(jié)果，對不符合進貨標準和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)可與進貨業(yè)務(wù)相配合，利用進貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項： （ 1）確認廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。 （ 2）填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。 （ 3）退換商品應(yīng)注意保存。 （ 4）及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。 （ 5）退貨時應(yīng)確認扣款方式、時間及金 額。 超級市場的存貨管理 商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場變化莫測，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。 超級市場的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時間管理。 存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數(shù)量管 理一般彩兩種方法：一是保險存量，是商品住址的下限，低于此限，將會導(dǎo)致積壓。 存貨結(jié)構(gòu)管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是 ABC 管理法。 存貨時間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會提高商業(yè)動作效率，這是超級市場能否獲得利潤的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強存貨的時間管理。 超級市場的商品銷售管理 超級市場商品銷售管理的內(nèi)容包括：標價業(yè)務(wù)、補貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè) 務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細講述。 超級市場的商品標價業(yè)務(wù) 標價是指將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。這項作業(yè)活動操作起來比較簡單，但標價管理卻比較復(fù)雜。 標價管理的內(nèi)容主要有： 第一，標價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標于罐蓋上方；瓶裝商品則標于瓶肚上；禮盒不要直接標價在包裝盒上。 第二，打標時要確實核對進貨傳票及陳列處的價格卡，不可同樣商品有兩種價格。 第三，標價業(yè)務(wù)最好不要在賣場進行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標價。 第四，標價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機。 第五，為防止顧客調(diào)換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 第六，變價時，若是調(diào)高價格，宜將原標簽去除；若是降低價格，則可將新標簽壓在原標簽上；每項商品不可同時有兩個不同的價格標簽。 超級市場的商品補貨上架業(yè)務(wù) 補貨上架業(yè)務(wù)是指將標好價格的商品，依照既定的陳 列位置，定時或不定時補充到貨架上，以保證顧客順利實現(xiàn)購買。定時補充是每隔一定時段對貨架商品進行補充；不定時補充是隨銷隨補，只要貨架上的商品即將售完就立