06-1溝通技能傾聽x(編輯修改稿)
2025-03-28 21:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同我 ? 聽者： 看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持 ? 講者： 是的，正是這樣，并且 …… 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之二：反射感覺 2－ 1 ? 講者： 我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)大量的時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。 ? 聽者： 是的，真是夠煩的。 ? 講者： 你別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。 ? 聽者： 聽起來你確實(shí)厭煩極了。 ? 講者： 我建議 …… ，我情愿 …… 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之三：反饋意思 ? 講者： 你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳踝。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了我真高興。 ? 聽者： 聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)在，是嗎？ ? 講者： 我要說的是，如果由我自己來做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之四：綜合處理 ? 講者： 第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了，我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么？ ? 聽者： 你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。 ? 講者： 你別開玩笑，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化，如果政策不變，我們會(huì)有機(jī)會(huì)。 ? 聽者： 好象你覺得一切都失去了。 ? 講者： 不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 積極傾聽技巧之五：大膽假設(shè) 2－ 1 ? 講者： 我真不知道該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)激烈。 ? 聽者： 如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。 ? 講者： 是的 …… 我想我需要更多的信息，或許應(yīng)該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 有效傾聽的輔助技巧 ? 注視對(duì)方的眼睛 ? 了解對(duì)方的看法 ? 使用開放性的動(dòng)作 ? 及時(shí)用動(dòng)作與表情給予回應(yīng) ? 學(xué)會(huì)復(fù)述（問） ? 抑制爭(zhēng)論的念頭 （停） 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 有效傾聽的輔助技巧 傾聽技能 定 義 行 動(dòng) 停 關(guān)閉那些分心的、矛盾的信息 增強(qiáng)對(duì)分心的意識(shí)，運(yùn)用自我對(duì)話保持關(guān)注 看 意識(shí)到講話者的非言語線索，監(jiān)控自身的非言語線索，對(duì)講話者表現(xiàn)出興趣 保持目光接觸，避免坐立不安或做其他事，用眼睛來聽 問 有不知道或不明白的事情及時(shí)請(qǐng)人解答 在不打斷對(duì)方思路的前提下適可而止、彬彬有禮地提問，可以用開放式或封閉式問題 聽 理解事實(shí)的含義和細(xì)節(jié) 注意心理概括，把細(xì)節(jié)與核心觀念聯(lián)系起來 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 有效傾聽的案例分析 ? 對(duì)話一： ? 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備清洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 ? 老板：小李，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了！ ? 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的！ 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 有效傾聽的案例分析 ? 對(duì)話二： ? 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備清洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 ? 老板：你們真的為此感到不安嗎？小李。 ? 下屬：是的，這樣我們得做許多不必要的工作。 ? 老板：你們覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎？ ? 下屬：嗯，也許象我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)顧客加班趕訂單。 ? 老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下， 我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 ? 下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。 ? 老板：謝謝，小李。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 不善傾聽的信號(hào) ? 很晚才知道重要事件的發(fā)生 ? 作為經(jīng)理 ,員工相互之間交談 ,而不與你交談 ? 總忙于救火 ? 你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你 ? 你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 4傾聽中的障礙 su p104 ? 環(huán)境障礙 ? 干擾信息的傳遞過程 ,削減或歪曲信息 ? 影響溝通者的心境 ? 傾聽者障礙 ? 理解信息的能力 ? 情緒 ? 態(tài)度 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 辨識(shí)情緒噪音的“熱鍵” sun p129 ? 下面是一些容易引發(fā)你情緒的傾聽情境和詞語。請(qǐng)檢查這些“情緒熱鍵”，并補(bǔ)充其他阻礙你傾聽的“情緒熱鍵” ? 1“ 你從不／總是 ?” ? 2 全知全能的態(tài)度 ? 3 與你說話的人在吸煙 ? 4 忽視、冷漠 ? 5“ 你應(yīng)該做的是 ?” ? 6 他人的抱怨或哀訴 ? 7 被他人打斷 ? 你的其它“情緒熱鍵” 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 環(huán)境障礙 su p105 ? 封閉性 （談話場(chǎng)所的空間大小，光照強(qiáng)度
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