2管理思想的發(fā)展(編輯修改稿)
2025-03-28 13:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我超越”的修煉是學(xué)習(xí)不斷理清并加深個(gè)人的真正愿望，集中精力，培養(yǎng)耐心，并客觀地觀察現(xiàn)實(shí)。 ? 改善心智模式。 改善心智模式就是把鏡子轉(zhuǎn)向自己，學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)內(nèi)心世界的圖像，并嚴(yán)加審視，并學(xué)會(huì)有效地表達(dá)自己的想法，以開(kāi)放的心靈容納別人的想法。 ? 建立共同愿景 。能夠?qū)⒔M織中個(gè)人的愿景整合為組織的共同愿意 。 ? 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目的在于充分發(fā)揮整體協(xié)作的力量。 ? 系統(tǒng)思考 。培養(yǎng)人與組織進(jìn)行系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)思考的能力。 CS管理 以顧客滿意為中心的管理體系是以顧客滿意為核心 ， 以信息技術(shù)為基礎(chǔ) ， 以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方法 。 企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益 如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代 顧客滿意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ —— 以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或 伎倆 —— 現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴與支持 引進(jìn) CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩 CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng) —— 企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的意識(shí)受到極大沖擊性改變 —— 引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。 未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度 把誰(shuí)放在第一 股東并非第一 顧客：決定把錢(qián)花在公司 雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng) 的反應(yīng) CSI與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢(qián) —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 并向本代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI（顧客滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對(duì) CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年 ,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位 . CS管理的特點(diǎn) ? CS管理是一種以顧客滿意為中心的管理 。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心由產(chǎn)值到銷售到以利潤(rùn)為中心的成本管理一直到以顧客滿意為中心。 ? CS管理是一種以信息為基礎(chǔ)的管理 。 CS管理首先必須了解顧客的需求，其次必須了解營(yíng)銷線上各個(gè)崗位的信息，最后，必須借助信息來(lái)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 ? 顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度是 CS管理的基本工具 。 CS管理是一種標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)量管理，要把傳統(tǒng)的權(quán)力體系演變成服務(wù)體系，由行政關(guān)系演變成顧客關(guān)系，而維持這種演變后的服務(wù)體系和顧客關(guān)系正常運(yùn)行的基本工具就是顧客滿意指標(biāo)（ CSI） 和顧客滿意級(jí)度（ CSM）。 ? 這是一種集實(shí)證性、技術(shù)性、操作性和信息性為一體的先進(jìn)的管理模式 。 企業(yè)文化 ——以人為本 ? ： “客戶滿意是我們追求的目標(biāo)，但是首先要有滿意的員工，這些滿意的員工才能服務(wù)好客戶，才能有滿意的客戶，滿意的客戶給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久而豐厚的收益。企業(yè)的發(fā)展才是長(zhǎng)久的。 ” ? “科技以人為本，諾基亞。 ” 員工對(duì)“以人為本”這個(gè)理念的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生偏差 ? “我是公司的老員工了，已經(jīng)做了兩年，干工作也是盡心盡力，銷售業(yè)績(jī)還可以。為什么其他銷售代表，待遇比我高？為什么新進(jìn)入公司的，提升機(jī)會(huì)比我多？為什么一有了問(wèn)題，出了狀況，承擔(dān)責(zé)任的總是我，這哪里是什么 “以人為本 ” ，我怎么沒(méi)覺(jué)得？純粹是騙人！ ” 案例 ? 不久前一次內(nèi)部培訓(xùn)是在深圳郊區(qū)的一個(gè)酒店里舉行。兩天以后，培訓(xùn)結(jié)束，返回深圳的時(shí)候。 ? 一個(gè)學(xué)員找到培訓(xùn)助理，說(shuō)：“我剛剛發(fā)現(xiàn)自己的邊防證過(guò)期了，您看怎么辦，幫幫忙，下午我就要回湖南了，六點(diǎn)的火車?！? ? 培訓(xùn)助理說(shuō)：“這個(gè)我?guī)筒涣?，我在培?xùn)通知上已經(jīng)說(shuō)了，要帶齊自己的證件，尤其是身份證和邊防證，現(xiàn)在出了狀況，來(lái)找我，我也沒(méi)有辦法?！? 學(xué)員說(shuō)：“哦，是這樣。您看，能不能讓公司送一張邊防證過(guò)來(lái)呢？以前客戶大會(huì)時(shí)就送過(guò)很多次?！? ? 培訓(xùn)助理說(shuō)：“來(lái)接我們的車已經(jīng)出發(fā)了，我不可能讓公司另外出車，為你送邊防證。這超出了我的權(quán)限，即便車隊(duì)肯送，送到這里最少也要 40分鐘，你是要這 30個(gè)人等你 40分鐘？” ? 學(xué)員：“我可以自己走，跟另外一輛車走，我到總部還有事情要辦?！? ? 助理說(shuō)：“我還是沒(méi)有辦法，你自己想辦法吧?！? ? 于是，這個(gè)學(xué)員走
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