【文章內(nèi)容簡介】 “是和不 ”含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 (無預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 管理風(fēng)格的類型與溝通策略 三、建設(shè)性溝通的含義 建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式 ?第二層含義：目標(biāo)是解決問題 （ 溝通目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或?yàn)楸簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題 ） ?第一 層含義 ：信息的準(zhǔn)確傳遞 （ 實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞 ） ?第三層含義：積極的人際關(guān)系 （ 溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞯玫届柟膛c加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系 ） 建設(shè)性溝通 = 解決問題 + 積極人際關(guān)系 （一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考 ?在溝通過程中要做到換位思考，必須注意三個(gè)基本問題： ? 受眾定位： 受眾需要什么？ ? 自我定位： 我能給受眾什么？ ? 溝通策略： 如何把 ‘ 需要 ’ 和 ‘ 提供 ’ 聯(lián)結(jié)為一體？ 時(shí)刻站在對(duì)方立場，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問題； 把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福 你該不該讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想要什么？ 背景 :有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩 子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報(bào)，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 問題 :如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我 購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？ ? 保險(xiǎn)推銷員的問題： 在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品， 對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 1998年 5月的一天下午，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失 ?? 第二天，《都市快報(bào)》作了跟蹤報(bào)道，多家彩電生產(chǎn)廠家對(duì)這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)： H彩電廠表示對(duì)這個(gè)事件的 “ 密切關(guān)注 ” ； M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對(duì)這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送一臺(tái)彩電上門，并表示慰問。 X廠家、 P廠家等等也作了表態(tài)。 現(xiàn)請(qǐng)您就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一述評(píng)。如果你是該品牌彩電在當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理這起事件？如何應(yīng)對(duì)各方面關(guān)系？（ 5分鐘） 案例 分析 【分析處理步驟】 ?首先，分析清楚與該事件相關(guān)或者對(duì)該事件感興趣的不同對(duì)象（用戶、讀者、競爭者、消費(fèi)者、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)）。 ?其次，要分析這些不同對(duì)象的信息需求特點(diǎn)。 ?最后，根據(jù)上述不同對(duì)象的信息需求特點(diǎn)，采取有效地溝通措施。 案例 分析 ? 用戶： 如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？ ? 讀者： 什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？ ? 競爭者： 為什么爆炸？對(duì)行業(yè)影響？對(duì)自己有好處嗎？萬一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？ ? 消費(fèi)者： 什么牌子？自家的安全嗎？廠家賠償？ ? 媒體： 讀者心理？如何利用讀者心理來做好報(bào)道？如何最大程度吸引讀者的眼球？ ? 消協(xié)： 如果投訴，如何處理？如何保護(hù)消費(fèi)者利益？如何與廠家交涉？ 換位思考的語言六大技巧（ Kitty O. Locker ） ，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么？ 【案例】☆今天下午我們會(huì)把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 ★ 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船， 預(yù)計(jì)在 9月 30日抵達(dá)貴處 。 。 【案例】☆你的訂單 …… 。 ★ [對(duì)個(gè)人 ]你定購的真絲服裝 …… [對(duì)公司 ]你的第 9835號(hào)發(fā)票 …… 換位思考的六大技巧（ Kitty O. Locker ） ，否則盡量少談自己的感受。 【案例】☆我們很高興授予你 5000元信用額度。 ★ 你的牡丹卡有 5000元的信用額度。 ★ 我很高興聽到你榮升為地區(qū)經(jīng)理的消息 。 【案例】☆你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。 ★ 你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 ，多用 “ 你 ” 而少用 “ 我 ” ；涉及雙方時(shí)應(yīng)用 “ 我們 ” 。 【案例】☆我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 ★ 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 ，應(yīng)避免使用 “ 你 ” 作主語，以保護(hù)對(duì)方的感情。 【案例】☆你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文 章時(shí)，必須要得到主任的同意。 ★ 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背 景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位思考的六大技巧（ Kitty O. Locker ） ? 換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位，最后導(dǎo)致溝通效率下降 , 還需要換位嗎？為什么？ ? 換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為（或不可能承認(rèn)）自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的，怎么辦？ ? 為了實(shí)現(xiàn)溝通目的 ,在換位過程中發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對(duì)象立場去思考，會(huì)與社會(huì)或組織倫理相違背，還能換位思考嗎？ ? 換位過程中并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀，但為了溝通需要而 “ 迎奉 ” 對(duì)方，就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦？ ? 【案例】某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。某周二，董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知 “ 總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道 ” ，董事長的回應(yīng)是“ 總經(jīng)理不可能不告訴的 ” ，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯(cuò)，要樹立你的權(quán)威。 ? 【問題】董事長的做法肯定是違背 “ 換位思考 ” 原則的，但在很多情況下，正如軍隊(duì)命令，是無對(duì)錯(cuò)之辯，唯有執(zhí)行之職的，才能維持高效率。這種情況下，并不是 “ 換位思考 ” 無效，而是要依據(jù)