【正文】 某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理。 【案例】☆你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文 章時(shí)，必須要得到主任的同意。 ★ 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 ，多用 “ 你 ” 而少用 “ 我 ” ；涉及雙方時(shí)應(yīng)用 “ 我們 ” 。 【案例】☆你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。 ★ 你的牡丹卡有 5000元的信用額度。 ★ [對個(gè)人 ]你定購的真絲服裝 …… [對公司 ]你的第 9835號發(fā)票 …… 換位思考的六大技巧（ Kitty O. Locker ） ，否則盡量少談自己的感受。 。 案例 分析 ? 用戶： 如何降低物質(zhì)和精神上的損失？廠家態(tài)度？ ? 讀者： 什么牌子？為什么爆炸？自家的安全嗎？ ? 競爭者： 為什么爆炸？對行業(yè)影響？對自己有好處嗎？萬一發(fā)生在自己企業(yè)如何處理？ ? 消費(fèi)者： 什么牌子？自家的安全嗎？廠家賠償？ ? 媒體： 讀者心理？如何利用讀者心理來做好報(bào)道？如何最大程度吸引讀者的眼球？ ? 消協(xié)： 如果投訴，如何處理？如何保護(hù)消費(fèi)者利益？如何與廠家交涉？ 換位思考的語言六大技巧（ Kitty O. Locker ） ，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么或能做什么？ 【案例】☆今天下午我們會(huì)把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 ?其次，要分析這些不同對象的信息需求特點(diǎn)。 現(xiàn)請您就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)作一述評。 1998年 5月的一天下午，某市《都市快報(bào)》報(bào)道：該市某用戶的前一天的下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失 ?? 第二天，《都市快報(bào)》作了跟蹤報(bào)道，多家彩電生產(chǎn)廠家對這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)： H彩電廠表示對這個(gè)事件的 “ 密切關(guān)注 ” ； M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次事件作調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失； B廠家則在看到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送一臺彩電上門，并表示慰問。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 【思考】如果你的上司也是這樣一種管理風(fēng)格，你應(yīng)該怎樣和他溝通更有效？ “第三，他們感覺如何？” 受眾對你的信息感興趣的程度？ 受眾對你的信息支持程度如何？ 你所要求的行動(dòng)受眾是否容易做到？ （二）激發(fā)受眾興趣 ? 三類方法 客體不同的利益需求 ? 運(yùn)用條件： 受眾對溝通主題的涉及和關(guān)注程度較小 ? 通過開場白激發(fā)： 利益、存在問題及解決辦法、話題與受眾關(guān)系 ? 通過內(nèi)容結(jié)構(gòu)的激發(fā)： “ 灌輸 ” 技巧、 “ 循序漸進(jìn) ” 、 “ 開門見山 ” 、 “ 雙向 ” 技巧等 ? 通過結(jié)尾安排激發(fā)： 簡化實(shí)施步驟，忽略過程和細(xì)節(jié)，強(qiáng)化結(jié)果 可信度技巧類別 關(guān)鍵點(diǎn) “共同價(jià)值觀 ”的可信度 構(gòu)筑與客體的 “共同出發(fā)點(diǎn) ” 良好意愿可信度 運(yùn)用 “互惠 ”技巧或 “侃價(jià) ”技巧 地位可信度 運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧 （三）受眾類型分析與策略選擇 溝通對象的類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 個(gè)體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)性特征 內(nèi)向型、外向型 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型 心理需求型分析和溝通策略 類型 心理特征 策略 成就需要型 具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越 肯定成就，給予反饋，提出挑戰(zhàn) 交往需要型 看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧、輕松、有付出和收獲的工作氛圍 交友姿態(tài)和口氣交流； 堅(jiān)持平等相待原則 權(quán)力需要型 對工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威 采用咨詢和建議方式； 肯定其工作職責(zé)和權(quán)利 類型 特征 “是和不 ”含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 (無預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 管理風(fēng)格的類型與溝通策略 三、建設(shè)性溝通的含義 建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式 ?第二層含義：目標(biāo)是解決問題 （ 溝通目標(biāo)不僅在于為他人喜愛，或?yàn)楸簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題 ） ?第一 層含義 ：信息的準(zhǔn)確傳遞 （ 實(shí)現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞 ） ?第三層含義：積極的人際關(guān)系 （ 溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞯玫届柟膛c加強(qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系 ） 建設(shè)性溝通 = 解決問題 + 積極人際關(guān)系 （一）建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考 ?在溝通過程中要做到換位思考，必須注意三個(gè)基本問題： ? 受眾定位： 受眾需要什么？ ? 自我定位： 我能給受眾什么？ ? 溝通策略： 如何把 ‘ 需要 ’ 和 ‘ 提供 ’ 聯(lián)結(jié)為一體？ 時(shí)刻站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題； 把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福 你該不該讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想要什么？ 背景 :有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩 子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。 “第二，他們了解什么？” 受眾對背景資料的需求 受眾對新信息的需求 受眾的期望與偏好是什么 某公司董事長，有一個(gè)習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報(bào)工作，而要求用書面的形式提交報(bào)告；而且，要求遞交的報(bào)告遵守 “ 丘吉爾法則 ” ，即每個(gè)報(bào)告不超過一頁紙。 主體導(dǎo)向溝通和客體導(dǎo)向溝通的比較 如何分析受眾的背景信息？ 如何根據(jù)受眾的利益和興趣 傳遞信息？ 如何對受眾進(jìn)行分類，并根 據(jù)不同類型的受眾采取相應(yīng) 的溝通策略？ 要把握的三個(gè)關(guān)鍵問題 客體溝通策略三大步驟 溝通對象的特點(diǎn)分析 激發(fā)受眾興趣 受眾類型分析 與策略選擇 （一）溝通對象的特點(diǎn)分析 ?第一，他們是誰？ ? 旨在了解 “ 以誰為中心進(jìn)行溝通？ ” ?第二，他們了解什么？ ? 旨在了解 “ 在特定溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需要了解的是什么？ ” ?第三，他們感覺如何？ ? 旨在了解 “ 在溝通過程中，受