【正文】 力度，他認(rèn)為那樣做是 “找死 ”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理 B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在 “等死 ”。 提供不同的價值觀和利益173。 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景173。2. Clear ideas 觀點(diǎn)明確173。 Tactics 策略：獲取部門發(fā)展的新出路。 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系 目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系 如果你是市場營銷部門經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系： Objective 目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷售量。 注意靈活原則 173。 saves time When to use the direct approach173。 Using the direct approach 直接切入主題的策略 Advantages: improves prehension。 How can you emphasize a message? 怎樣強(qiáng)調(diào)信息173。 表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備173。173。 可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道 6. 溝通環(huán)境策略分析173。 盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。 渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。 語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。 信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。 策略原則： 站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論。 弄清楚自身的可信度173。 了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)173。 了解直接上司不愿意接受你的建議的原因173。 避免直接上司給你 “穿小鞋 ” 2. 分析溝通對象的特點(diǎn)173。 與上司溝通策略1. 目標(biāo)確定173。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。 實干型 ： 動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果與上司以及上司的上司溝通 討論 ：你 是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。 官僚型： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)173。不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)173。于是，他馬上又著手組織搞另外一個。 一個月后，公司總工程師又找到這位高工， “老張，通過情報收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個項目，搞另外一個 ”。 ”他這樣說了之后，馬上接著說： “那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。 ”這時，他就會說： “那我們還等什么呢 ?干 !” 某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。 ”這時，他又會問： “那么，丁的意見又如何呢 ?”如果你沒有跟丁談過，他就會說： “嗯，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究。 ”他會回答： “還沒到時候，我們還沒有準(zhǔn)備好。 ” 你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他： “王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。于是，他不知下文如何處置?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。 ” 于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。比較數(shù)據(jù) : 直覺 感覺 思考 知覺 男 女 圖 不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說： “你最近安排一次到 B廠去作個調(diào)查。下列哪些是你最有可能做的 ?(22)a． 使用一套問題來面試每個候選人 b． 以對每個候選人的個人感受和直覺為判斷(23)a． 主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b． 主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求(24)a． 依靠候選人真實的、歷史的背景做決定 “認(rèn)知風(fēng)格 ”測試題答案評判評分要點(diǎn) : 為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。當(dāng)你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實際情況較一致 ?(16)a． 你是依靠自己的預(yù)感來投資 b． 只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a． 你進(jìn)行投資多多少少有些沖動 b． 你按照一個預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a． 你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較 b． 理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對你來說是件很困難的事7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。就決定是否接受這項工作，下列哪一種行動是你最可能采取的 ?(13)a． 系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 (14)a． 首先考慮該工作是否適合自己 b． 首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問題(15)a． 收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b． 主要考慮個人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ?(7)a． 對人和事件的詳細(xì)描述 b． 一般性的觀感和感受(8)a． 重點(diǎn)介紹與本國文化的相似之處 b． 重點(diǎn)介紹他國文化的獨(dú)特之處(9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨(dú)特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a． 衛(wèi)星之間的相似點(diǎn) b． 衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a． 整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的 b． 每個衛(wèi)星的特性(3)a． 水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b． 水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報告。 練習(xí)的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 溝通策略：如何把 “需要 ”和 “提供 ”結(jié)合為一體？173。 顧客定位：顧客需要什么？173。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算賬。 Ending 結(jié)尾 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。 the “door in the face” technique。 Body of the message 主體 the “inoculation” technique。 Rank credibility and punishment technique 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、 How can you motivate them?3. Motive through message structure 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 173。 Sharedvalue credibility and the “mon ground” technique 通過確立 “共同價值觀 ”的可信度與 “共同出發(fā)點(diǎn) ”技巧激發(fā)受眾 173。 Tangible benefits 具體好處173。 Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到 Easy or hard for them。 Standard length and format preferences3. What do they feel?他們感覺如何 ?173。 What are their expectations and preferences? Style preferences。 Low information needs。 Mixed background needs173。 How much background information do they need? Low background needs。 As individuals 個體分析 173。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。 Opinion leader ”意見領(lǐng)袖 “173。 Secondary 次要聽眾，又稱間接聽眾173。 What do they feel? 他們感覺如何 ?1. Who are they?(1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇173。 Who are they? 他們是誰 ?173。 How can you integrate the need with the supply?173。 What do the audiences need?173。 試提出這次溝通的思維定位方式。 你如何評價 107位教授的投訴，其合理性？173。 市電信局的壓力越來越大。 隨后，中央電視臺 (新聞?wù){(diào)查 )、人民日報華東版、南方周末、 市地方報紙等媒體作了大量報道。 新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關(guān)注， 4月 2日，中央電視臺記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同 市電視臺記者李、快報記者范等到 市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。 ” 一旁的N教授補(bǔ)充。 于是，在 3月 27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “ 長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解 ” ， “ 與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi) ” 等新聞。 在市場部，李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 (未出示聯(lián)名投訴書 )，要求對 “ 不明不白 ” 多付的錢要有個說法。 記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求賬戶中心作出解釋。 How can you motivate them?Case 6： 電信局與 107位教授的投訴 2023年 3月 23日， 市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌?，以?2名電話用戶等。 What do they know? 173。 Audience strategy includes answering four sets of questions:173。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91 你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 第二節(jié) 聽眾策略Case 5： 《 都市快報》報道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。 (2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。 (20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 (18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。 (16)在每次溝通時，