【正文】 sult of the munication, you want your audience to do something different. 173。 [問(wèn)題 ]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么 ?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng) ?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果 ?2. Strategy Selection 圖 溝通者策略的選擇 173。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷(xiāo)，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。 Action objectives 行動(dòng)目標(biāo)173。 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理 ? Acquired credibility (后天可信度 )： Your audience’s perception of you after the munication has taken place? How to promote your credibility ? rank (身份地位 ) goodwill (良好意愿 ) expertise (專(zhuān)業(yè)知識(shí) ) image (外表形象 ) shared values (共同價(jià)值 ) Factor Based on Initial Credibility Stress byAcquired Credibility Increase byRank Hierarchical powerEmphasizing your title or rankAssociating yourself with someone of high rank (countersignature, introduction)Goodwill Personal relationship, “track record”TrustworthinessReferring to relationship or “track record”Building goodwill by citing audience benefitsAcknowledging conflict of interest。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。Part 2 Communication Strategy 圖 管理溝通策略模型 Communicator strategy 溝通者策略Audience strategy 聽(tīng)眾策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略Culture strategy 文化策略 第一節(jié) 溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問(wèn)題173。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。offering balanced evaluationExpertise Knowledge, petenceIncluding a biography or resumeAssociating yourself with or quoting someone your audience considers expertImage Attractiveness,audience desire to be like youEmphasizing attributes audience finds attractiveBuilding your image by identifying yourself with your audience’s benefits。 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? Communication objectives 溝通目標(biāo) 例： 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。 TELL: you are informing or explaining。 CONSULT： you are conferring. You need some giveandtake with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. 173。 You need or want to control the message content yourselfIn consult/join situations:173。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。 (18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。 (2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。 What do they know? 173。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求賬戶中心作出解釋。 在市場(chǎng)部，李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 (未出示聯(lián)名投訴書(shū) )，要求對(duì) “ 不明不白 ” 多付的錢(qián)要有個(gè)說(shuō)法。 ” 一旁的N教授補(bǔ)充。 隨后，中央電視臺(tái) (新聞?wù){(diào)查 )、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、 市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。 你如何評(píng)價(jià) 107位教授的投訴，其合理性？173。 What do the audiences need?173。 Who are they? 他們是誰(shuí) ?173。 Secondary 次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾173。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。 How much background information do they need? Low background needs。 Low information needs。 Standard length and format preferences3. What do they feel?他們感覺(jué)如何 ?173。 Tangible benefits 具體好處173。 Rank credibility and punishment technique 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、 How can you motivate them?3. Motive through message structure 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 173。 the “door in the face” technique。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門(mén)，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。 溝通策略：如何把 “需要 ”和 “提供 ”結(jié)合為一體？173。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a． 衛(wèi)星之間的相似點(diǎn) b． 衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a． 整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的 b． 每個(gè)衛(wèi)星的特性(3)a． 水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b． 水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動(dòng)是你最可能采取的 ?(13)a． 系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 (14)a． 首先考慮該工作是否適合自己 b． 首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問(wèn)題(15)a． 收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b． 主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。下列哪些是你最有可能做的 ?(22)a． 使用一套問(wèn)題來(lái)面試每個(gè)候選人 b． 以對(duì)每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺(jué)為判斷(23)a． 主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b． 主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求(24)a． 依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定 “認(rèn)知風(fēng)格 ”測(cè)試題答案評(píng)判評(píng)分要點(diǎn) : 為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。 ” 于是，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。于是，他不知下文如何處置。 ”他會(huì)回答： “還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好。 ”這時(shí)，他就會(huì)說(shuō)： “那我們還等什么呢 ?干 !” 某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的總體技術(shù)工作。 ”他這樣說(shuō)了之后，馬上接著說(shuō)： “那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。 官僚型： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)173。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。 與上司溝通策略1. 目標(biāo)確定173。 了解直接上司不愿意接受你的建議的原因173。 弄清楚自身的可信度173。 信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法。 渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。 可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道 6. 溝通環(huán)境策略分析173。 表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備173。 Using the direct approach 直接切入主題的策略 Advantages: improves prehension。 注意靈活原則 173。 Tactics 策略：獲取部門(mén)發(fā)展的新出路。 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景173。 著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理 A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是 “找死 ”；而技術(shù)改造部門(mén)經(jīng)理 B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無(wú)疑是在 “等死 ”。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通： 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 3. Content StructureCombining content, argument, and structure內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 173。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門(mén)及辦公室人員。 第三部分：各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)173。173。 Case 7: Motorola的 有效溝通 Motorola公司于 1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等 5個(gè)生產(chǎn)廠，成為 Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了 9倍，工人數(shù)從不到 100人增加到了 8000多人。 最能表現(xiàn) Motorola“ 對(duì)人保持不變尊重 ” 的個(gè)性是它的 “ Open Door” 。 Writing: need to kee