外部溝通策略與溝通技能-wenkub
2023-02-27 21:01:43 本頁面
【正文】 膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程 ? 一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任 危機(jī)的種類 ?由于企業(yè)內(nèi)外各種復(fù)雜因素的綜合作用產(chǎn)生的對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成重大影響的事件 ?內(nèi)部經(jīng)營管理問題引發(fā)的問題 ?市場競爭與社會(huì)文化環(huán)境引發(fā)的危機(jī) ?自然與不可抗力引發(fā)的危機(jī) 內(nèi)部經(jīng)營管理引發(fā)的危機(jī) ?生產(chǎn)過程發(fā)生意外而引起的危機(jī) ?產(chǎn)品或質(zhì)量問題引起的危機(jī) ?營銷或廣告行為不當(dāng)引起的危機(jī) ?勞資糾紛引起的危機(jī) ?內(nèi)部管理人員的丑聞引起的危機(jī) ?股東 “用腳投票 ”（拋售股票）引起的財(cái)務(wù)危機(jī)等 市場競爭與社會(huì)文化環(huán)境引發(fā)的危機(jī) ?敵意收購帶來的企業(yè)重組危機(jī) ?企業(yè)秘密泄露而導(dǎo)致的危機(jī) ?企業(yè)合并后的文化整合危機(jī) ?環(huán)保問題引起的危機(jī) ?有關(guān)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)公布某些信息而導(dǎo)致的危機(jī) ?謠言引起的危機(jī) ?政府政策變化引起的危機(jī) ?涉及法律問題（如打官司）而引起的危機(jī) ?涉及種族、宗教、文化差異、性別歧視等社會(huì)問題而引起的危機(jī)等 自然與不可抗力引發(fā)的危機(jī) ?遭遇自然災(zāi)害引發(fā)的生存危機(jī) ?企業(yè)重要管理人員的重大變革（如突然死亡等）引發(fā)的危機(jī) ?由于恐怖、破壞活動(dòng)引發(fā)的危機(jī) ?企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)被 “黑客 ”襲擊而導(dǎo)致的危機(jī)等 危機(jī)的基本特征 ?突發(fā)性 ?輿論關(guān)注性 ?嚴(yán)重危害性 ?持續(xù)時(shí)間長 危機(jī)管理過程 ?針對那些事先無法預(yù)料何時(shí)發(fā)生，一旦發(fā)生卻對企業(yè)經(jīng)營造成極端危害的各種事件的事前、事后的管理 ?危機(jī)管理的目的： ?控制危機(jī)的事態(tài)發(fā)展，使危機(jī)對企業(yè)造成的損失降至最低 危機(jī)預(yù)防： 加強(qiáng)危機(jī)教育；樹立危機(jī)意識；采取監(jiān)控手段 危機(jī)準(zhǔn)備： 成立危機(jī)處理小組；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測危機(jī)發(fā)生征兆 危機(jī)確認(rèn)： 給問題定性；啟動(dòng)危機(jī)管理程序 危機(jī)處理： 溝通是主要的手段和工具 危機(jī)總結(jié)： 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施；評估危機(jī)處理效果 圖 危機(jī)管理過程 危機(jī)的預(yù)防 ?在企業(yè)的日常工作中，采取周密的措施，將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降至最低 ?加強(qiáng)危機(jī)教育 ?樹立全企業(yè)的危機(jī)意識 ?采取控制潛在危機(jī)的手段及策略（問題管理、危機(jī)清單等） 危機(jī)的準(zhǔn)備 ?對危機(jī)管理的效果有很大的影響 ?成立危機(jī)處理小組 ?進(jìn)行危機(jī)處理的模擬訓(xùn)練 ?注重平常的新聞聯(lián)絡(luò)工作 ?與媒體保持良好的溝通關(guān)系 ?分析企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)形態(tài) ?密切監(jiān)測危機(jī)發(fā)生的征兆等 危機(jī)的確認(rèn) ?作出啟動(dòng)危機(jī)管理程序的決策 ?給企業(yè)面臨的問題定性，同時(shí)實(shí)施一系列管理和挽救措施，為此企業(yè)可能付出暫時(shí)的、巨大的經(jīng)濟(jì)損失 ?要求企業(yè)能夠?qū)ξC(jī)發(fā)出的警告信號，有敏銳的識別能力 危機(jī)的處理 ?溝通：主要的手段和工具 ?第一時(shí)間，坦誠相待，相互信任 ?全方位溝通，同員工、顧客、主管部門、新聞媒體以及其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通 危機(jī)的總結(jié) ?提高企業(yè)危機(jī)管理水平不可缺少的一環(huán) ?總結(jié)危機(jī)產(chǎn)生的原因、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ?找出不足，制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施 ?為危機(jī)處理的效果也要評估，總結(jié)得失 危機(jī)處理的溝通原則 ?未雨綢繆 ?快速反應(yīng) ?真誠坦率 ?顧客利益之上 ?維護(hù)企業(yè)形象 事例 2： 1989年 3月 24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá) 800多萬加侖，在海面上形成寬 1公里，長達(dá) 8公里的漂油帶。 1982年 9月 29日至 30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止
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