【正文】 我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。 You need to hear others’opinions, ideas, or inputs173。 You need or want to control the message content yourselfIn consult/join situations:173。 You have sufficient information173。 CONSULT： you are conferring. You need some giveandtake with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. 173。 SELL: you are persuading。 TELL: you are informing or explaining。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。?dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。 但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番 “精神 ”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。 Communication objectives 溝通目標(biāo) 例： 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。 General objectives 總體目標(biāo)173。 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性? tying the message to your shared values表 影響可信度的因素和技巧 2. 溝通者自我背景表 溝通者自我背景測(cè)試框架offering balanced evaluationExpertise Knowledge, petenceIncluding a biography or resumeAssociating yourself with or quoting someone your audience considers expertImage Attractiveness,audience desire to be like youEmphasizing attributes audience finds attractiveBuilding your image by identifying yourself with your audience’s benefits。 Initial credibility (初始可信度 )： Your audience’s perception of you before you even begin to municate 173。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。 Selfposition 自我定位 Where am I?— Make your position clear — Make your capability clear — Make your quality clear — Make your value clear 討論： 你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。Part 2 Communication Strategy 圖 管理溝通策略模型 Communicator strategy 溝通者策略Audience strategy 聽(tīng)眾策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略Culture strategy 文化策略 第一節(jié) 溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問(wèn)題173。 Selfcognition 自我認(rèn)知 Who am I? — Promoting Credibility173。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功 ? 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度173。 Acquired credibility (后天可信度 )： Your audience’s perception of you after the munication has taken place? How to promote your credibility ? rank (身份地位 ) goodwill (良好意愿 ) expertise (專業(yè)知識(shí) ) image (外表形象 ) shared values (共同價(jià)值 ) Factor Based on Initial Credibility Stress byAcquired Credibility Increase byRank Hierarchical powerEmphasizing your title or rankAssociating yourself with someone of high rank (countersignature, introduction)Goodwill Personal relationship, “track record”TrustworthinessReferring to relationship or “track record”Building goodwill by citing audience benefitsAcknowledging conflict of interest。 using nonverbal and language your audience considers dynamicShared valuesMorality, standardsEstablishing a mon ground and/or your similarities, at the beginning of the munication。 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理 ? 我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ?二、目標(biāo)和策略的確定1. 溝通目標(biāo)的確定173。 Action objectives 行動(dòng)目標(biāo)173。 EXAMPLES OF OBJECTIVES表 目標(biāo)實(shí)例2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。 [問(wèn)題 ]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么 ?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng) ?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果 ?2. Strategy Selection 圖 溝通者策略的選擇 173。 as a result of the munication, you want your audience to understand something you already know. 173。 as a result of the munication, you want your audience to do something different. 173。 JOIN： you are collaborating. You and your audience are working together to e up with the content. In tell/sell situations:173。 You do not need to hear others’opinions, ideas, or inputs173。 You do not have sufficient information173。 You need or want to involve your audience in ing up with the message contentEXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES 表 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 )比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 )同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 )測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。測(cè)試題： (9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。 (19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。 自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。 (3)比較你的得分與由 500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。問(wèn)題 ：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理 ?談?wù)勀愕乃悸贰?Who are they? 173。 What do they feel? 173。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打