【文章內(nèi)容簡介】 ——試圖影響人們對于那些影響公司的特定問題的態(tài)度 ——具有風險 公司溝通 ? 危機溝通 ? 全面化 —— 確保企業(yè)危機管理目標與業(yè)務(wù)發(fā)展目標相一致 —— 確保企業(yè)危機管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應(yīng)的崗位來負責 —— 確保危機管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機 ? 價值觀的一致性 —— 危機管理有道亦有術(shù)。危機管理的“道”是根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基；危機管理的“術(shù)”是危機管理的操作技術(shù)與方法 ? 關(guān)聯(lián)化 —— 有效的危機管理體系是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財物支持系統(tǒng)等 公司溝通 ? 危機溝通 ? 集權(quán)化 —— 在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責清晰、權(quán)責明確的危機管理機構(gòu) —— 危機的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機，從而將危機策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來 ? 互通化 —— 危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道 ? 創(chuàng)新化 —— 危機管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封 有效的商業(yè)演講 ? 演講準備 溝通者策略 你的目標是什么？ 你的溝通風格是什么？ 你的可信性表現(xiàn)在哪里？ 策略準備 觀眾策略 誰是觀眾？ 他們了解什么？ 他們感覺如何？ 你怎樣打動他們？ 消息策略 你怎樣組織？ 你如何突出重點？ 集體討論 觀點明確 事實清楚 例子生動 故事有啟發(fā)性 材料準備 觀點集中 把相似的觀點、事實 例子放在一起 盡量把觀點群的數(shù)量 限制在 3個或 4個 組織要點 對于觀眾來說我需要 什么樣的觀點 什么信息是需要的？ 觀點應(yīng)該按什么樣的 順序排列 使演講生動 視覺手段 散發(fā)的印刷品 引用 文章 故事 有效的商業(yè)演講 ? 演講的時間安排 10% A 40% C 20% B 20% D 10% E 開始 結(jié)束 演講過程 開場白 引入主題或議題 闡述主題或議題 集合主題 總結(jié)或結(jié)尾 有效的商業(yè)演講 ? 演講要素 介紹 （ 1）問候 ——正式的問候： “我代表 …… 歡迎你們的到來”、“我是 …… ，很高興今天能向你們講述 …… ” ——非正式的問候： “嗨，大家好，今天我準備講一下 …… ”、“好的，我想我們應(yīng)該開始了” （ 2）吸引大家注意力（引起興趣） ——提問技巧： “假定 …… ”、“你們是否想過為什么 …… ”、“今天在這里你們有多少人曾經(jīng) …… ” ——以奇制勝技巧： “你們是否知道 …… ”、“最新研究表明 …… ” ——講述故事的技巧： “我記得當 …… ”、“我想跟大家講一下幾天前聽說的一個故事” ——吸引注意的要點：采用方式要適合你的聽眾；要跟你所傳達的信息聯(lián)系起來；簡短；適時 有效的商業(yè)演講 ? 演講要素 介紹 （ 3）陳述主要目的 ——陳述你的目的： “今天我的目的就是告訴你們關(guān)于 …… ”、“我將在這里講述 …… ”、“今天我的目的是談一下 …… ” （ 4）對問題進行預(yù)覽 ——包括演講的主要觀點以及這些觀點的順序： “今天我將主要講三個觀點?！薄ⅰ拔业难葜v分為兩部分，第一 …… ，第二 …… ” 正文 ——主要觀點 ——過渡句： “接下來，我將會轉(zhuǎn)到 …… ”、“繼續(xù)我的下一個觀點” ——引起注意： “我想 …… 是非常重要的”、“現(xiàn)在，我將會帶你們看一下 …… ”、“正如你們從圖標中看到的那樣 …… ” 有效的商業(yè)演講 ? 演講要素 結(jié)尾 （ 1）摘要 ——重申你的主要觀點 ：“我來總結(jié)一下，我一共評論了三種觀點 …… ”、“正如我們今天從演講中看到的那樣 …… 有兩個主要的原因” （ 2）結(jié)論 ——重申你的目的： “總之，我們推薦 …… ”、“所以我建議我們 …… ” （ 3）結(jié)束方式 ——“謝謝你們的參與”、“很榮幸今天在這里發(fā)言” （ 4）提問和回答（可選） 有效的商業(yè)演講 ? 非語言技巧（肢體語言） 姿勢 站立的方式要顯得放松、職業(yè) 不要搖動或擺動 防止無精打彩的樣子 避免以同一種姿勢站著 手勢 采用自然的手勢 采用你在交談中的手勢 避免緊張的手勢 不要把手停在一個固定的位置 身體移動 移動要自然 突出重點時身體向前傾斜 指向視覺輔助 避免緊張的移動 面部表情 保持面部表情放松、愉快 變化你的表情 避免面無表情 不要采用不適當?shù)谋砬? 目光交流 環(huán)視整個房間 不要看筆記 不要看天花板或地板 不要從一邊看到另一邊 在危機中的溝通 ? 危機的階段、特征 ? 危機醞釀期 指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預(yù)兆和端倪，當然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅 ? 危機爆發(fā)期 指的是危機的產(chǎn)生時期。危機發(fā)生了，這個階段的特征是，危機已經(jīng)浮出海面，細心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化 ? 危機擴散、蔓延期 指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。 這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 ? 危機的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失 在危機中的溝通 ? 如何為危機未雨綢繆 ? 對風險進行評估 ? 對危機進行計劃安排 ? 確定對各利益相關(guān)群體的影響 ? 對潛在的危機設(shè)定溝通目標 ? 委派不同的隊伍去應(yīng)付每個危機 ? 計劃實行危機集中化管理 ? 一份正式的危機計劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： ——發(fā)生緊急情況時應(yīng)通知的人員名單 ——跟媒體聯(lián)系的手段 ——通知員工的策略 ——設(shè)定一個公司危機管理中心地點 ——危機計劃說明書 危機發(fā)生了怎么辦 成立危機處理小組 正面處理信息 充分利用媒介資源 尋找問題的源頭 聯(lián)合行業(yè)或者政府 敢于剖析自己，敢 于承認錯誤 疏導(dǎo) 在危機中的溝通 ? 在危機中溝通 ? 控制局面 ? 收集盡量多的信息 ? 成立一個集中化的危機管理中心 ? 盡早并且經(jīng)常溝通 ? 了解媒體在危機中的使命 ? 同受影響的群體直接溝通 ? 記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去 ? 迅速制定計劃避免出現(xiàn)其他危機 公關(guān)部的工作 和媒體記者溝通 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢 進行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念 在危機中的溝通 ? 與媒體的溝通 ? 法律層面：損害控制；僅僅看到危險 ? 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達你的信息的機會 ? 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 ? 對各利益相關(guān)群體的潛在傷害 ? 公眾信任和公司聲譽的重要性高于相應(yīng)的風險 ? 無論情形如何，對事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接 ? 出現(xiàn)負面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報道中 在危機中溝通 ? 案例（某暖氣片公司和中美史克 ） 目的性問題 ＊這個案例中有哪些要點？ 思考性問題 ＊這個案例中你認為這兩個公司的處理方法有哪些可取之處？ 解釋性問題 ＊中美史克公司在事件中主要采用了那些處理手段？ 行動性問題 ＊你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機事件呢 ？ 第三部分 與下屬溝通 與下屬溝通 ? 積極了解下屬 ? 鼓勵下屬上進 ? 引導(dǎo)下屬工作 ? 傾聽下屬的意見 ? 與問題下屬的溝通 積極了解下屬 一、消除下屬的戒備心理 平等交流 ? 下屬的心理：由于職位不同，下屬對上級往往有一種畏懼心理，非常在意上級對自己的態(tài)度 ? 溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個意義上，你和下屬是平等的 ? 降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通 注重方法的變通 ? 方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理 ? 要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個性而采取適當?shù)臏贤ǚ椒? ——直接指出問題所在，表達自己的態(tài)度和觀點； ——旁敲側(cè)擊，暗示下屬； ——轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思 積極了解下屬 一、消除下屬的戒備心理 多表揚 ? 心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對心存戒備的下屬提出激勵和表揚，特別是在公共場合對他們真誠的贊揚，會正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài) 表達尊重 ? 不能抓住一點過失大做文章，不給下屬下臺的機會 ? 在同一問題上，必須一視同仁 ? 不能不分時間和場合當面批評下屬 ? 不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通 ? 不當著下屬的面表示出不信任 戒備心理主要表現(xiàn)為： 心理多疑，焦慮，惶恐； 不合群，行動小心謹慎； 有對立情緒 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個人信息 面對面的直接了解 ? 面對面的交流是主要的也是最真實的了解途徑 ? 正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況 ? 多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等 面對面了解下屬時，需要注意以下幾點： 明確自己需要了解什么； 身體姿勢隨便點，放松情緒，下屬會說得更多； 不要直接切入比較深入的個人問題； 如果下屬表示出抵觸情緒，要及時停止當前的詢問。 小 看 板 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個人信息 通過其他人間接了解 ? 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 ? 選擇中間媒介時要注意 ——你所選擇的人應(yīng)該誠實可信，至少不能是亂嚼舌根的人 ——間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度 讓下屬做出自我評價 ? 通過各種形式讓下屬作出自我評價：直接要求或在某個活動之前要求下屬寫個人情況，包括特長、忌諱等 ? 不要強行規(guī)定必須寫出某些內(nèi)容，只要給出一個范圍就可以了，否則可能會觸及個人隱私，收效甚微 積極了解下屬 三、表達對下屬的尊重 尊重下屬的個人習慣 ? 每個人都有自己的生活和工作習慣，只要下屬的個人習慣對公司和工作沒有大礙，就不要因為自己的“不順眼”而強行讓其改變 ? 必要的時候要表示認同，這不是妥協(xié)，因為很多人必須在自己的習慣下才能發(fā)揮出本身的才能 切莫傲慢自負 ? 談話時下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時記錄下來，并向下屬表示會認真考慮 ? 對待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對象 ? 微笑著接受下屬的批評并認真對待問題 ? 當下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機智和才能時，不能心存妒忌、暗中排擠，學(xué)會著眼大局，并對下屬提出表揚 積極了解下屬 三、表達對下屬的尊重 不要隨便發(fā)號施令 ? 用教訓(xùn)和命令的口氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺 ? 相對于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會讓下屬心中產(chǎn)生逆反心理 ? 要避免說出類似的話： ——你必須 …… ——