客房服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-28 11:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器） 第二節(jié) 客房清潔服務(wù)管理 客房的清潔服務(wù) 公共區(qū)域的清潔服務(wù) 一、客房的清潔保養(yǎng) 客房的清潔保養(yǎng) 客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容： 清潔整理客房 更換補(bǔ)充物品 檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定 。 。 。 所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。 ? 從上到下原則 ? 由里到外的原則 ? 環(huán)形清理原則 ? 干濕分開的原則 ? 先臥室后衛(wèi)生間的原則 ? 注意墻角的原則 三、客房清潔的原則 淡季時(shí)的清掃順序 （ 1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間 （ 2）門上掛有“請速打掃”牌的房間 （ 3）走客房 （ 4） VIP房 （ 5）其他住客房 （ 6）空房 四、客房清潔的順序 旺季時(shí)的清掃順序 （ 1）空房 （ 2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間 （ 3）走客房 （ 4）門上掛有“請速打掃”牌的房間 （ 5） VIP房 （ 6）其他住客房間 五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序 （ 1）服務(wù)員換上工作服 （ 2）接受工作安排 （ 3）領(lǐng)取房間鑰匙 （ 4）了解房態(tài) （ 5）決定清掃順序 （ 6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品 （ 7） 準(zhǔn)備房務(wù)工作車 房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下： ① 清潔工作車 ② 掛好垃圾袋和布件袋 ③ 放置干凈布件 ④ 放置房間用品 ⑤ 準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆 ⑥ 準(zhǔn)備好干凈的抹布 返回 ① 入房之前 ② 進(jìn)入客房 ③ 清潔整理 ④ 抹布擦拭 ⑤ 補(bǔ)充用品 ⑥自我檢查 （ 1）走客房的清掃程序 七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理 大堂的清潔 公共衛(wèi)生間的清潔 大堂地面的清潔 （一）大堂的清潔 ?大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無塵、無污跡、無雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟 ?地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡 ?遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi) 扶梯、電梯的清潔 ?對大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行 ?地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡 ?遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi) ?電梯四壁要經(jīng)常擦拭 ?電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日 24： 00準(zhǔn)時(shí)更換 ?電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換 大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔 ?門和拉手須經(jīng)常擦拭 ?扶手要保持光潔明亮 ?燈飾、煙感器表面無浮塵，燈罩內(nèi)無雜物 ?沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位 ?煙灰缸要及時(shí)更換（一般 24個(gè)煙蒂為宜） ?電話機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒 ?告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查 ?大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水 池、魚缸、植物、垃圾箱等 日常清潔 （ 1）洗手液少于 1/4時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 （ 2）確保地面無積水，墻面、門板無污漬，鏡面明亮無水印 （ 3）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新 （ 4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且 折角保持 90176。角 （ 5）開餐時(shí)，衛(wèi)生間門應(yīng)保持關(guān)閉 （二）公共衛(wèi)生間的清潔 所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在 PA區(qū)域 易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門區(qū)域 擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施 物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人 公共區(qū)域不得亂貼亂畫 任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位 三、 PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn) （ Public Area） 庭院的清潔 清掃 → 擦塵 → 保潔 → 花草養(yǎng)護(hù) 地下車庫、停車場 清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢 室外露天經(jīng)營場所（游泳池、網(wǎng)球場、 露天酒吧、燒烤場） 注意日常清理，避免污漬、銹斑 四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng) 洗衣房的運(yùn)行與管理 第三節(jié) 洗衣房、布草房管理 布草房的運(yùn)行與管理 一、洗衣房的運(yùn)行與管理 洗衣房的組織機(jī)構(gòu) 洗衣房的布局 洗衣房設(shè)備管理 洗衣服務(wù)投訴和處理 洗衣房的業(yè) 務(wù)范圍 洗衣房的 運(yùn)行流程 返回 （一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu) （ 1）洗衣房隸屬于客房部 （ 2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司 （ 3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司 返回 （ 1）飯店的規(guī)模 （ 2）飯店的場地 （ 3）飯店的資金 （ 4）飯店的技術(shù) （ 5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度 圖 5 — 1 洗衣房組織機(jī)構(gòu)圖 值班室領(lǐng)班 收發(fā)員 檢查包 裝領(lǐng)班 檢查包 裝工 干、水 洗工 干、水 洗領(lǐng)班 熨燙領(lǐng)班 熨燙工 洗衣房經(jīng)理 副經(jīng)理 秘書 客房、制服主管 布草洗滌主管 熨平領(lǐng)班 毛巾 折疊工 水洗領(lǐng)班百秒年 烘干工 水洗工 熨平工 （二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍 客衣洗滌、熨燙 布草洗滌、熨燙 例如，就客房布草，國際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有 1000間客房，共計(jì) 2023張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是： 4000條床單、 4000只枕套、 2023條洗臉巾、 1000條腳巾、 2023條浴巾；另加餐飲部撤下的 臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對此進(jìn)行整理和分類。 員工制服洗滌與熨燙 （三）洗衣房設(shè)置與布局 ? 洗衣房功能布局 ? （ 1）臟布草、臟衣物處理區(qū) ? （ 2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)） ? （ 3）干洗區(qū) ? （ 4）熨燙區(qū) ? （ 5）凈衣
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