新護(hù)士禮儀與溝通(編輯修改稿)
2025-03-28 10:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護(hù)士快點(diǎn)使用止痛藥物，怩醫(yī)院入院手續(xù)太繁瑣，再丌用藥要去找院長(zhǎng)投訴！護(hù)士要如何處理解釋。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景三 一急診外傷病人做完 CT直接送手術(shù)室，家屬非常著急，運(yùn)送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術(shù)室，你做為護(hù)送人員該如何做好工作？ 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景四 一患者家屬帶著病人來(lái)問：丌明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費(fèi)，入院一天為什么收兩天的藥費(fèi)（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費(fèi) 5元每日，提早一天領(lǐng)叏次日針劑）你作為主班護(hù)士該如何解釋？ 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景五 開門 責(zé)任組長(zhǎng)護(hù)士帶著責(zé)任護(hù)士上午來(lái)巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來(lái)，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護(hù) ) 道具：門 。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景六 上午正是病房比較忙的時(shí)候，護(hù)士站只有你一人，電話鈴聲響起 護(hù)士接電話，接好電話，一病人過來(lái)呼叫有事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)科室行政查房，你將如何接待。 禮儀 無(wú) 處 不 在 83 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬 ? 歡迎 /開場(chǎng) 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務(wù)檢查與提升 小型服務(wù)檢查 顧客訪談 服務(wù)檢查報(bào)告 挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧 ? 技能二 :服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 呼啦圈活動(dòng) ? 驚喜活動(dòng) 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員 性格測(cè)試 ? 技能三 :撰寫服務(wù)劇本 列出服務(wù)場(chǎng)景 撰寫服務(wù)劇本 ? 驚喜活動(dòng) 2最后準(zhǔn)備 ? 技能四 :實(shí)施服務(wù)驚喜 驚喜活動(dòng) 3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 驚喜活動(dòng) 4評(píng)估總結(jié) 驚喜案例學(xué)習(xí) 提煉驚喜清 ? 全班貢獻(xiàn)建議 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 84 《 用心服務(wù) 》 課程回顧 ? 歡迎 /開場(chǎng) 為什么我們?cè)谶@里 ? 理解患者的期望 ? 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測(cè)驗(yàn) 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 技能一：管理關(guān)鍵感知點(diǎn) 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準(zhǔn)備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達(dá)及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實(shí)施服務(wù)循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救的理解 服務(wù)補(bǔ)救演練 ? 技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無(wú)縫隙的服務(wù) 乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)角色 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 85 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在： 顧客沒有預(yù)料到時(shí) 當(dāng)事情變得糟糕時(shí) 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書局 請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺(tái)前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。工作人員本來(lái)已經(jīng)非常疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。這一晚，書局的八架收銀柜臺(tái)和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間 8 點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全都停止操作。不是暫時(shí)停頓，不是需要重新啟動(dòng)，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有 60 人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)可以令人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場(chǎng)了。 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻 投入 到混亂的現(xiàn)場(chǎng)中。在一位主管聯(lián)絡(luò) IT 部門尋求援助的同時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一 解釋 現(xiàn)場(chǎng)狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找出解決辦法。當(dāng)時(shí)沒人離開隊(duì)列。 十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá) 歉意 。在給他們提供其它 選擇 （記下他們的信息和郵寄地址等）的同時(shí)，也給他們遞上熱乎乎的 咖啡 。這時(shí)候，又有另外 20 人加入了等待的隊(duì)伍。還是沒人離開隊(duì)列。 87
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