新護士禮儀與溝通(編輯修改稿)
2025-03-28 10:37 本頁面
【文章內容簡介】 士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護士快點使用止痛藥物，怩醫(yī)院入院手續(xù)太繁瑣，再丌用藥要去找院長投訴！護士要如何處理解釋。 禮儀場景演練考核 ? 場景三 一急診外傷病人做完 CT直接送手術室，家屬非常著急，運送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術室，你做為護送人員該如何做好工作？ 禮儀場景演練考核 ? 場景四 一患者家屬帶著病人來問：丌明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調，還收空調費，入院一天為什么收兩天的藥費（醫(yī)院常規(guī)每人空調費 5元每日，提早一天領叏次日針劑）你作為主班護士該如何解釋？ 禮儀場景演練考核 ? 場景五 開門 責任組長護士帶著責任護士上午來巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護 ) 道具：門 。 禮儀場景演練考核 ? 場景六 上午正是病房比較忙的時候，護士站只有你一人，電話鈴聲響起 護士接電話，接好電話，一病人過來呼叫有事，正好醫(yī)院領導也來科室行政查房，你將如何接待。 禮儀 無 處 不 在 83 我院優(yōu)質服務課程總攬 ? 歡迎 /開場 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務檢查與提升 小型服務檢查 顧客訪談 服務檢查報告 挑戰(zhàn)服務現(xiàn)狀 醫(yī)院服務準則回顧 ? 技能二 :服務團隊協(xié)作 呼啦圈活動 ? 驚喜活動 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認識團隊成員 性格測試 ? 技能三 :撰寫服務劇本 列出服務場景 撰寫服務劇本 ? 驚喜活動 2最后準備 ? 技能四 :實施服務驚喜 驚喜活動 3現(xiàn)場實施 驚喜活動 4評估總結 驚喜案例學習 提煉驚喜清 ? 全班貢獻建議 ? 總結 /服務承諾 84 《 用心服務 》 課程回顧 ? 歡迎 /開場 為什么我們在這里 ? 理解患者的期望 ? 對優(yōu)質服務達成共識 優(yōu)質服務理念小測驗 技術與服務的區(qū)別 提升醫(yī)院服務的好處 我們醫(yī)院的服務標準 ? 技能一：管理關鍵感知點 患者如何感知我們的服務？ 為服務做好準備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實施服務循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進行服務補救 服務補救的理解 服務補救演練 ? 技能五：提供內部服務 無縫隙的服務 乒乓球公司 我的內部顧客 我在團隊中的服務角色 ? 總結 /服務承諾 85 驚喜服務案例學習 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗，尤其是在： 顧客沒有預料到時 當事情變得糟糕時 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書局 請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常疲憊，為了應付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強制性的六天制工作時間的安排。這一晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間 8 點鐘的時候，收銀機全都停止操作。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。全部收銀機！同時停止操作！還有 60 人在排隊呢！就在這個可以令人驚慌失措的時刻，一個杰出的服務英雄登場了。 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻 投入 到混亂的現(xiàn)場中。在一位主管聯(lián)絡 IT 部門尋求援助的同時，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊的顧客，并且向他們一一 解釋 現(xiàn)場狀況，并保證會盡量在短時間內找出解決辦法。當時沒人離開隊列。 十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動收銀機，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊列走去，向每位顧客表達 歉意 。在給他們提供其它 選擇 （記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的 咖啡 。這時候，又有另外 20 人加入了等待的隊伍。還是沒人離開隊列。 87
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