新護士禮儀與溝通-文庫吧資料
2025-03-14 10:37本頁面
【正文】 0時， 羅伯特被們鈴聲吵醒了。 這就是杰出的表現(xiàn)！ 你的顧客和伙伴如何評價你的服務(wù)呢？ 88 羅伯特先生第二天要出差，他像往常一樣給出租車公司 打電話，讓他們明天早晨 7點派車來送他到飛機場，并 請公司在 6點 15分給他一個確認電話。那個晚上值班的所有其他主管也都集合起來請她吃飯。最重要的是， 她以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)雅的處理方式化解了這種令人畏縮的危機。 收銀柜臺在那年可是最忙的時刻，這次事故雖然面對故障長達 30分鐘，書局卻仍然還能得到超過 20%的 收入增長。這時候等待的人龍已經(jīng)拉長到超過 100 人， 一直排到商店的背面。有四個顧客不愿意再等待而離開了隊列 – 但留下了他們本來要購買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費地幫他們寄出有關(guān)書籍。呂貝卡又走向隊列，這次拿著瓶裝水和價值 5美元的禮券 ，讓顧客好在下次回返時使用。還是沒人離開隊列。在給他們提供其它 選擇 （記下他們的信息和郵寄地址等）的同時，也給他們遞上熱乎乎的 咖啡 。當(dāng)時沒人離開隊列。 呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻 投入 到混亂的現(xiàn)場中。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。這一晚，書局的八架收銀柜臺和往常一樣一刻也不停地一直在操作。 禮儀 無 處 不 在 83 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬 ? 歡迎 /開場 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務(wù)檢查與提升 小型服務(wù)檢查 顧客訪談 服務(wù)檢查報告 挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準則回顧 ? 技能二 :服務(wù)團隊協(xié)作 呼啦圈活動 ? 驚喜活動 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認識團隊成員 性格測試 ? 技能三 :撰寫服務(wù)劇本 列出服務(wù)場景 撰寫服務(wù)劇本 ? 驚喜活動 2最后準備 ? 技能四 :實施服務(wù)驚喜 驚喜活動 3現(xiàn)場實施 驚喜活動 4評估總結(jié) 驚喜案例學(xué)習(xí) 提煉驚喜清 ? 全班貢獻建議 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 84 《 用心服務(wù) 》 課程回顧 ? 歡迎 /開場 為什么我們在這里 ? 理解患者的期望 ? 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)達成共識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測驗 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標準 ? 技能一：管理關(guān)鍵感知點 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實施服務(wù)循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進行服務(wù)補救 服務(wù)補救的理解 服務(wù)補救演練 ? 技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無縫隙的服務(wù) 乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團隊中的服務(wù)角色 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 85 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗，尤其是在： 顧客沒有預(yù)料到時 當(dāng)事情變得糟糕時 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書局 請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。 禮儀場景演練考核 ? 場景三 一急診外傷病人做完 CT直接送手術(shù)室，家屬非常著急，運送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術(shù)室，你做為護送人員該如何做好工作？ 禮儀場景演練考核 ? 場景四 一患者家屬帶著病人來問：丌明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費，入院一天為什么收兩天的藥費（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費 5元每日，提早一天領(lǐng)叏次日針劑）你作為主班護士該如何解釋？ 禮儀場景演練考核 ? 場景五 開門 責(zé)任組長護士帶著責(zé)任護士上午來巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護 ) 道具：門 。 禮儀場景演練考核 ? 場景二 一女性患者因腹痛來住院，護士給其辦理住院手續(xù)，家屬著急一直催護士快點使用止痛藥物，怩醫(yī)
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