新護(hù)士禮儀與溝通-閱讀頁(yè)
2025-03-20 10:37本頁(yè)面
【正文】 我?guī)湍脰|西 。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景六 上午正是病房比較忙的時(shí)候，護(hù)士站只有你一人，電話鈴聲響起 護(hù)士接電話，接好電話，一病人過(guò)來(lái)呼叫有事，正好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)科室行政查房，你將如何接待。工作人員本來(lái)已經(jīng)非常疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書(shū)局從 11 月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。突然間，在大約晚間 8 點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全都停止操作。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有 60 人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)可以令人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場(chǎng)了。在一位主管聯(lián)絡(luò) IT 部門(mén)尋求援助的同時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一 解釋 現(xiàn)場(chǎng)狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找出解決辦法。 十分鐘以后， IT 部門(mén)再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá) 歉意 。這時(shí)候，又有另外 20 人加入了等待的隊(duì)伍。 87 二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們?cè)俣嗟?5 到 10 分鐘收銀機(jī)應(yīng)該就能啟動(dòng)了。 三十分鐘后 收銀機(jī)終于恢復(fù)操做了。呂貝卡宣布了系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，商店內(nèi)立刻傳出雷一樣的歡呼與掌聲！當(dāng)書(shū)店里每個(gè)員工又開(kāi)始忙著的時(shí)候， 呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示 謝意 。為什么呢？因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時(shí)刻顯示了一個(gè)服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采 誠(chéng)實(shí)，真摯，友善，智慧。書(shū)局沒(méi)有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何顧客，她的機(jī)警也為她贏得了書(shū)局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。書(shū)局收到大約 10 通電話和 3 封來(lái)自顧客的表?yè)P(yáng)信。打完電話，羅伯 特就上床休息了，他沒(méi)注意到電話沒(méi)有放好。他打開(kāi)大 門(mén)，一位 出租車(chē)司機(jī)出現(xiàn)在他面前，說(shuō)：先生，我們公 司在 6點(diǎn) 15分時(shí)就嘗試打電話給您，電話一直打不通， 我們擔(dān)心您的電話可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您這兒來(lái)看一看，您所訂的車(chē)會(huì)在 7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ，打攪了。如何搭配著裝是一門(mén)藝術(shù)，安德魯學(xué)習(xí)的很好。 談話間 , 顧客在評(píng)論商店的音樂(lè) , 說(shuō)明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂(lè)讓顧客點(diǎn)燃了許多溫心的回憶。安德魯便盡量提供有關(guān)詳情并告之顧客，磁帶是商店特別組合的 —— 一個(gè)編輯收集一些了獨(dú)特喜愛(ài)的歌，輪流在一周期間播放。 交易順利進(jìn)行后 , 由于需要一些修改 , 衣服如往常一樣需要在遲些時(shí)候才能領(lǐng)取。安德魯也覺(jué)的非常有滿足感。全部順利進(jìn)行直到顧客注意到在衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西 它是一盤(pán)磁帶。哇！ 案例 3：意外的錄音帶！ 90 大部份成功的服務(wù)都創(chuàng)造了無(wú)縫隙的體驗(yàn)。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時(shí)又會(huì)怎樣呢？顧客有 “ 不尋常 ” 的要求或者他們根本不了解系統(tǒng)規(guī)則？我建議利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機(jī)會(huì)，讓系統(tǒng)有彈性、改進(jìn)系統(tǒng)、甚至忘掉系統(tǒng)，給顧客一個(gè)驚喜。天氣寒冷，我穿著棕色長(zhǎng)筒靴和厚長(zhǎng)褲。我望著雙腳打量，棕色長(zhǎng)筒靴根本不是一個(gè)適當(dāng)?shù)呐浯钸x擇。這個(gè)地區(qū)的所有商店都在晚上 9點(diǎn)打烊，不再提供服務(wù)。我以我最可憐的表情重復(fù)道： “ 難道 …” 案例 4：冬天的高跟鞋！ 91 Q1. 這個(gè)案例中做的好的方面是什么 ? Q2. 對(duì)我們醫(yī)院的工作有哪些可以借鑒的地方？ 驚喜的體驗(yàn) 92 一家食品公司的驚喜清單 ? 給顧客収送一篇關(guān)亍食品營(yíng)養(yǎng)的文章 ? 在顧客收到自己訂購(gòu)的食物幾天后 ,給他們打個(gè)電話 ,問(wèn)問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品呾服務(wù)是否滿意 。 ? 親自為顧客寫(xiě)一封感謝信 ,可以用紙 ,也可以用電子郵件 。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1敀人江海別，幾度隔山川。 :06:3822:06:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白収，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 28, 2023 ? 很多事情劤力了未必有結(jié)果，但是丌劤力卻什么改發(fā)也沒(méi)有。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 :06:3822:06:38March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同呾過(guò)去最杰出的人談話。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 下午 10時(shí) 6分 38秒 22:06: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
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