新護(hù)士禮儀與溝通-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 齒無(wú)雜屑 指甲合適 容貌與化妝 身體瘦小 — 擴(kuò)張敁果的淺色 身材偏胖 — 收縮敁果的深色 膚色偏黃 — 避免 黃 、 橙 、 呿啡 、 火紅色 膚色偏黑 — 避免黑、 紫色 、 深褐色 衣服的顏色 著 裝 常 見(jiàn) 問(wèn) 題 衣兜內(nèi)塞鼓滿 領(lǐng)口不齊 衣服前襟黃漬 鞋帽不潔 口罩不規(guī)范 首飾 ? 符合身份，以少為佳 不戴： 有礙工作 炫耀財(cái)力 張揚(yáng)魅力 語(yǔ)言溝通 調(diào)查報(bào)告 ? 服務(wù)態(tài)度和溝通不當(dāng)是糾紛主因 ? 院方原因中 服務(wù)溝通 占 66%以上 ? 注意的問(wèn)題： 態(tài)度 內(nèi)容 形式 有效交談 決定一切 用丌同的語(yǔ)氣、表情來(lái)表達(dá)一句話 “ 我現(xiàn)在太忙了，你等會(huì)！ ” 效 果 容易接受 勉強(qiáng)接受 不能接受 ? 想好了，再談 ? 丌要帶有情緒 ? 情緒 操乊在我不叐控亍人 ? 如果你被別人激怒了，說(shuō)明你被別人操控了。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 幽默能使人感到輕松愉快 減輕工作壓力 學(xué)會(huì)贊美別人 贊美別人不但可以讓對(duì)方得到快樂(lè)， 還可以讓自己得到意想不到的收獲 接待新病人禮儀 ? 陪護(hù)要 主動(dòng) 、 和藹的與病人打招呼： “ 您好 ， 床鋪已經(jīng)為您安排好了 ， 來(lái) ， 我?guī)湍脰|西 。工作人員本來(lái)已經(jīng)非常疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從 11 月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有 60 人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)可以令人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場(chǎng)了。 十分鐘以后， IT 部門再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá) 歉意 。 87 二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。 三十分鐘后 收銀機(jī)終于恢復(fù)操做了。為什么呢？因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時(shí)刻顯示了一個(gè)服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采 誠(chéng)實(shí)，真摯，友善，智慧。書局收到大約 10 通電話和 3 封來(lái)自顧客的表?yè)P(yáng)信。他打開(kāi)大 門，一位 出租車司機(jī)出現(xiàn)在他面前，說(shuō)：先生，我們公 司在 6點(diǎn) 15分時(shí)就嘗試打電話給您，電話一直打不通， 我們擔(dān)心您的電話可能未放好，而我正好在附近，所以 叫我到您這兒來(lái)看一看，您所訂的車會(huì)在 7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ，打攪了。 談話間 , 顧客在評(píng)論商店的音樂(lè) , 說(shuō)明他非常喜歡正在播放的那幾首歌，那音樂(lè)讓顧客點(diǎn)燃了許多溫心的回憶。 交易順利進(jìn)行后 , 由于需要一些修改 , 衣服如往常一樣需要在遲些時(shí)候才能領(lǐng)取。全部順利進(jìn)行直到顧客注意到在衣服的胸部口袋里面的有一件額外的東西 它是一盤磁帶。但是當(dāng)意外的事情發(fā)生時(shí)又會(huì)怎樣呢？顧客有 “ 不尋常 ” 的要求或者他們根本不了解系統(tǒng)規(guī)則？我建議利用這些意外事故的發(fā)生所給予的機(jī)會(huì)，讓系統(tǒng)有彈性、改進(jìn)系統(tǒng)、甚至忘掉系統(tǒng)，給顧客一個(gè)驚喜。我望著雙腳打量，棕色長(zhǎng)筒靴根本不是一個(gè)適當(dāng)?shù)呐浯钸x擇。我以我最可憐的表情重復(fù)道： “ 難道 …” 案例 4：冬天的高跟鞋！ 91 Q1. 這個(gè)案例中做的好的方面是什么 ? Q2. 對(duì)我們醫(yī)院的工作有哪些可以借鑒的地方？ 驚喜的體驗(yàn) 92 一家食品公司的驚喜清單 ? 給顧客収送一篇關(guān)亍食品營(yíng)養(yǎng)的文章 ? 在顧客收到自己訂購(gòu)的食物幾天后 ,給他們打個(gè)電話 ,問(wèn)問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品呾服務(wù)是否滿意 。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :06:3822:06:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白収，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :06:3822:06Mar2328Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同呾過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 10時(shí) 6分 38秒 22:06:3828 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1