新護(hù)士禮儀與溝通(完整版)
【正文】 址信息，好讓書(shū)局在隔天能夠免費(fèi)地幫他們寄出有關(guān)書(shū)籍。當(dāng)時(shí)沒(méi)人離開(kāi)隊(duì)列。 禮儀 無(wú) 處 不 在 83 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬 ? 歡迎 /開(kāi)場(chǎng) 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務(wù)檢查與提升 小型服務(wù)檢查 顧客訪談 服務(wù)檢查報(bào)告 挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧 ? 技能二 :服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 呼啦圈活動(dòng) ? 驚喜活動(dòng) 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員 性格測(cè)試 ? 技能三 :撰寫(xiě)服務(wù)劇本 列出服務(wù)場(chǎng)景 撰寫(xiě)服務(wù)劇本 ? 驚喜活動(dòng) 2最后準(zhǔn)備 ? 技能四 :實(shí)施服務(wù)驚喜 驚喜活動(dòng) 3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 驚喜活動(dòng) 4評(píng)估總結(jié) 驚喜案例學(xué)習(xí) 提煉驚喜清 ? 全班貢獻(xiàn)建議 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 84 《 用心服務(wù) 》 課程回顧 ? 歡迎 /開(kāi)場(chǎng) 為什么我們?cè)谶@里 ? 理解患者的期望 ? 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測(cè)驗(yàn) 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 技能一：管理關(guān)鍵感知點(diǎn) 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準(zhǔn)備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達(dá)及傾聽(tīng)的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實(shí)施服務(wù)循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救的理解 服務(wù)補(bǔ)救演練 ? 技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無(wú)縫隙的服務(wù) 乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)角色 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 85 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在： 顧客沒(méi)有預(yù)料到時(shí) 當(dāng)事情變得糟糕時(shí) 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書(shū)局 請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫(huà)面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書(shū)局里，收銀柜臺(tái)前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。 ” ? 引導(dǎo)病人迚入病房 ， 向病人及家屬介紹病房環(huán)境 ? 安頓 好病人 ? 介紹自己 、 責(zé)任醫(yī)師 “ 我是您的陪護(hù) ， 我姓黃 ， 我叫黃麗 ， 我將照顧你住院的日子 …… ” ? 主動(dòng) 的詢問(wèn)有什么事情需要幫忙： “ 您看您還有什么事需要我?guī)椭銌?？ ” ? …… 運(yùn)送病人禮儀 ? 與病人溝通 ? 安全防護(hù)：護(hù)欄 、 護(hù)帶 ? 防護(hù)病人避免日曬雨淋 ? 運(yùn)送途中 始終 站在病人旁邊 ， 視線不離病人 ， 觀察病人的反應(yīng) ， 及時(shí)整理掉落的被角 、 扯得過(guò)緊的管道等等 ， “ 有沒(méi)有哪里不舒服 ？ ” 護(hù)理時(shí)禮儀 ? 前 有稱呼聲 “ 阿婆 ”“ 李老師 ” ? 中 保護(hù) 病人的隱私 ， 顧及 病人的感受 , 如天冷要先捂熱手再操作 規(guī)范丏心 ， 手眼一致 ， 不接電話 失誤有歉聲 “ 對(duì)不起 ” 藝術(shù)性 ? 完畢 有叮囑聲 病人有不滿時(shí)禮儀 ? 耐心 傾聽(tīng)病人的申訴 ， ? 不要很快否定對(duì)方 ? 盡快去解決病人急需解決的那個(gè)矛盾 ? 當(dāng)對(duì)方失態(tài)失禮的時(shí)候，是可以 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來(lái)表示不同意對(duì)方的觀點(diǎn)的 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景一 開(kāi)門(mén)， 護(hù)士巡視病房， 35床老年患者覺(jué)得輸液太慢自行調(diào)節(jié)了輸液速度，導(dǎo)致患者輸注復(fù)方氨基酸時(shí)感覺(jué)胸悶，惡心，家屬表示說(shuō)護(hù)士打針打壞了，護(hù)士予抬高床位高度（搖高），幵給予解釋呾安撫。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 源于用心 溫州市人民醫(yī)院 邵賽丹 2 服務(wù)小測(cè)驗(yàn) 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事 : 滿足、管理和超越顧客期望 超越期望 顧客期望 期望差距 滿足 /達(dá)到 超越 管理 4 今天患者需要的是 更高的技術(shù) 更便捷的流程 更便宜的費(fèi)用 更友善的對(duì)待 更舒適的環(huán)境 更全面的信息 5 醫(yī)院的文化 “兩院一中心
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