新護(hù)士禮儀與溝通-全文預(yù)覽
【正文】 “ 您看您還有什么事需要我?guī)椭銌?？ ” ? …… 運(yùn)送病人禮儀 ? 與病人溝通 ? 安全防護(hù)：護(hù)欄 、 護(hù)帶 ? 防護(hù)病人避免日曬雨淋 ? 運(yùn)送途中 始終 站在病人旁邊 ， 視線不離病人 ， 觀察病人的反應(yīng) ， 及時整理掉落的被角 、 扯得過緊的管道等等 ， “ 有沒有哪里不舒服 ？ ” 護(hù)理時禮儀 ? 前 有稱呼聲 “ 阿婆 ”“ 李老師 ” ? 中 保護(hù) 病人的隱私 ， 顧及 病人的感受 , 如天冷要先捂熱手再操作 規(guī)范丏心 ， 手眼一致 ， 不接電話 失誤有歉聲 “ 對不起 ” 藝術(shù)性 ? 完畢 有叮囑聲 病人有不滿時禮儀 ? 耐心 傾聽病人的申訴 ， ? 不要很快否定對方 ? 盡快去解決病人急需解決的那個矛盾 ? 當(dāng)對方失態(tài)失禮的時候，是可以 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點(diǎn)的 禮儀場景演練考核 ? 場景一 開門， 護(hù)士巡視病房， 35床老年患者覺得輸液太慢自行調(diào)節(jié)了輸液速度，導(dǎo)致患者輸注復(fù)方氨基酸時感覺胸悶，惡心，家屬表示說護(hù)士打針打壞了，護(hù)士予抬高床位高度（搖高），幵給予解釋呾安撫。 避免丌優(yōu)雅的眼神 ? 咄咄逼人 —— 感到壓迫 ? 躲躲閃閃 —— 丌誠懇 ? 瞇眼 —— 中國：瞧丌起 —— 西方：調(diào)情 正確優(yōu)美的手勢 ? 手勢具有很強(qiáng)的心理傾向性和表達(dá)力 正確使用動作語言 眼神、手勢、姿態(tài) 澄清 \糾正 \強(qiáng)化 聽其言，觀其色 部分肢體語言代表的意義 ? 瞇著眼 —— 丌同意，厭惡，収怒戒丌欣賞 ? 走勱 —— 収脾氣戒叐挫 ? 扭絞雙手 —— 緊張，丌安戒害怕 ? 抬頭挺胸 —— 自信，果斷 ? 晃勱拳頭 —— 憤怒戒富攻擊性 ? 輕拍肩背 —— 鼓劥，恭喜戒安慰 ? 咬嘴唇 —— 緊張，害怕戒焦慮 ? 環(huán)抱雙臂 —— 丌同意、防御 溝通技巧 把握最初階段的交往 用微笑去創(chuàng)造奇跡 記住他（她）的姓名是尊重 幽默可以調(diào)整禮儀的天平 學(xué)會贊美別人 把握最初階段的交往 ? 第一印象 在各種正式場合，注意個人著裝的人能體現(xiàn)儀表美，會增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意不其深入交往 45秒內(nèi)產(chǎn)生第一印象 ? 60% 外表 儀表 ? 40% 聲音 談話內(nèi)容 幽默可以調(diào)整禮儀的天平 善談?wù)弑厣朴哪? ——英國哲學(xué)家培根 用微笑去創(chuàng)造奇跡 服務(wù)不但是一種禮貌，更是一 種勞動方式，微笑可縮短兩者之間的 距離，微笑起到事半功倍的作用。 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 源于用心 溫州市人民醫(yī)院 邵賽丹 2 服務(wù)小測驗(yàn) 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事 : 滿足、管理和超越顧客期望 超越期望 顧客期望 期望差距 滿足 /達(dá)到 超越 管理 4 今天患者需要的是 更高的技術(shù) 更便捷的流程 更便宜的費(fèi)用 更友善的對待 更舒適的環(huán)境 更全面的信息 5 醫(yī)院的文化 “兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團(tuán) 打造溫州優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一品牌醫(yī)院 崇德崇新 ,至精至誠 6 醫(yī)院服務(wù)理念 在 人醫(yī) ，每個人都能得到尊重、關(guān)愛和幫助 ，用愛感動 ，病人就能方便許多 ，重在細(xì)節(jié) 如何提高護(hù)士溝通能力？ 職業(yè) 形象 語言溝通 肢體語言 溝通技能 服務(wù)禮儀的 5 個關(guān)鍵詞 形象 溝通 規(guī)范 互動 尊重 職業(yè)形象 儀表、舉止 －－內(nèi)在的心靈 音容笑貌，服裝打扮 －－風(fēng)度的雅俗、品味的高低 禮 禮節(jié) 禮貌 儀 儀表 儀容 外貌不可改變 但我們可以改變其他 ? 容貌要整潔自然 頭發(fā)干凈 面部清潔 口無異味
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