新護(hù)士禮儀與溝通(文件)
【正文】 向； 10. 如果遇到患者提出的要求一時(shí)難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇； ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我再繼續(xù)追問門房接待員： “ 難道毫無辦法了嗎？ ” 一陣沉寂。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻發(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。顧客需求被預(yù)期，系統(tǒng)按部就班，雇員受過培訓(xùn)，公司運(yùn)作就像一臺(tái)保養(yǎng)良好的機(jī)器。為顧客提供良好服務(wù)是他的任務(wù)取衣服的時(shí)候到了 , 顧客便返回領(lǐng)取他的衣服。安德魯也提供了這些歌曲的名字 , 使得顧客非常感激。現(xiàn)在顧客除了有襯衣和領(lǐng)帶一起搭配外 , 連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配 .顧客感到十分滿意。 第二天上午 6點(diǎn) 40時(shí)， 羅伯特被們鈴聲吵醒了。那個(gè)晚上值班的所有其他主管也都集合起來請(qǐng)她吃飯。 收銀柜臺(tái)在那年可是最忙的時(shí)刻，這次事故雖然面對(duì)故障長(zhǎng)達(dá) 30分鐘，書局卻仍然還能得到超過 20%的 收入增長(zhǎng)。有四個(gè)顧客不愿意再等待而離開了隊(duì)列 – 但留下了他們本來要購(gòu)買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費(fèi)地幫他們寄出有關(guān)書籍。還是沒人離開隊(duì)列。當(dāng)時(shí)沒人離開隊(duì)列。不是暫時(shí)停頓，不是需要重新啟動(dòng)，而是完完全全地停止操作。 禮儀 無 處 不 在 83 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總攬 ? 歡迎 /開場(chǎng) 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務(wù)檢查與提升 小型服務(wù)檢查 顧客訪談 服務(wù)檢查報(bào)告 挑戰(zhàn)服務(wù)現(xiàn)狀 醫(yī)院服務(wù)準(zhǔn)則回顧 ? 技能二 :服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 呼啦圈活動(dòng) ? 驚喜活動(dòng) 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員 性格測(cè)試 ? 技能三 :撰寫服務(wù)劇本 列出服務(wù)場(chǎng)景 撰寫服務(wù)劇本 ? 驚喜活動(dòng) 2最后準(zhǔn)備 ? 技能四 :實(shí)施服務(wù)驚喜 驚喜活動(dòng) 3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 驚喜活動(dòng) 4評(píng)估總結(jié) 驚喜案例學(xué)習(xí) 提煉驚喜清 ? 全班貢獻(xiàn)建議 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 84 《 用心服務(wù) 》 課程回顧 ? 歡迎 /開場(chǎng) 為什么我們?cè)谶@里 ? 理解患者的期望 ? 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)成共識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念小測(cè)驗(yàn) 技術(shù)與服務(wù)的區(qū)別 提升醫(yī)院服務(wù)的好處 我們醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 技能一：管理關(guān)鍵感知點(diǎn) 患者如何感知我們的服務(wù)？ 為服務(wù)做好準(zhǔn)備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達(dá)及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實(shí)施服務(wù)循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務(wù)循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救的理解 服務(wù)補(bǔ)救演練 ? 技能五：提供內(nèi)部服務(wù) 無縫隙的服務(wù) 乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)角色 ? 總結(jié) /服務(wù)承諾 85 驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗(yàn)，尤其是在： 顧客沒有預(yù)料到時(shí) 當(dāng)事情變得糟糕時(shí) 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書局 請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺(tái)前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景三 一急診外傷病人做完 CT直接送手術(shù)室，家屬非常著急，運(yùn)送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術(shù)室，你做為護(hù)送人員該如何做好工作？ 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景四 一患者家屬帶著病人來問：丌明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費(fèi)，入院一天為什么收兩天的藥費(fèi)（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費(fèi) 5元每日，提早一天領(lǐng)叏次日針劑）你作為主班護(hù)士該如何解釋？ 禮儀場(chǎng)景演練考核 ? 場(chǎng)景五 開門 責(zé)任組長(zhǎng)護(hù)士帶著責(zé)任護(hù)士上午來巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護(hù) ) 道具：門 。 ” ? 引導(dǎo)病人迚入病房 ， 向病人及家屬介紹病房環(huán)境 ? 安頓 好病人 ? 介紹自己 、 責(zé)任醫(yī)師 “ 我是您的陪護(hù) ， 我姓黃 ， 我叫黃麗 ， 我將照顧你住院的日子 …… ” ? 主動(dòng) 的詢問有什么事情需要幫忙：
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