新護士禮儀與溝通(文件)
【正文】 向； 10. 如果遇到患者提出的要求一時難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇； ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。我再繼續(xù)追問門房接待員： “ 難道毫無辦法了嗎？ ” 一陣沉寂。到了房間、打開行李箱和我的灰色套裝，卻發(fā)現(xiàn)將高跟鞋忘在家里了。顧客需求被預期，系統(tǒng)按部就班，雇員受過培訓，公司運作就像一臺保養(yǎng)良好的機器。為顧客提供良好服務是他的任務取衣服的時候到了 , 顧客便返回領取他的衣服。安德魯也提供了這些歌曲的名字 , 使得顧客非常感激?，F(xiàn)在顧客除了有襯衣和領帶一起搭配外 , 連正裝或者褲子也至少可以有四種方式搭配 .顧客感到十分滿意。 第二天上午 6點 40時， 羅伯特被們鈴聲吵醒了。那個晚上值班的所有其他主管也都集合起來請她吃飯。 收銀柜臺在那年可是最忙的時刻，這次事故雖然面對故障長達 30分鐘，書局卻仍然還能得到超過 20%的 收入增長。有四個顧客不愿意再等待而離開了隊列 – 但留下了他們本來要購買的書籍及地址信息，好讓書局在隔天能夠免費地幫他們寄出有關書籍。還是沒人離開隊列。當時沒人離開隊列。不是暫時停頓，不是需要重新啟動，而是完完全全地停止操作。 禮儀 無 處 不 在 83 我院優(yōu)質(zhì)服務課程總攬 ? 歡迎 /開場 我已經(jīng)做了什么 ? ? 技能一 :服務檢查與提升 小型服務檢查 顧客訪談 服務檢查報告 挑戰(zhàn)服務現(xiàn)狀 醫(yī)院服務準則回顧 ? 技能二 :服務團隊協(xié)作 呼啦圈活動 ? 驚喜活動 1初步方案 ? 課程回顧 ? 認識團隊成員 性格測試 ? 技能三 :撰寫服務劇本 列出服務場景 撰寫服務劇本 ? 驚喜活動 2最后準備 ? 技能四 :實施服務驚喜 驚喜活動 3現(xiàn)場實施 驚喜活動 4評估總結 驚喜案例學習 提煉驚喜清 ? 全班貢獻建議 ? 總結 /服務承諾 84 《 用心服務 》 課程回顧 ? 歡迎 /開場 為什么我們在這里 ? 理解患者的期望 ? 對優(yōu)質(zhì)服務達成共識 優(yōu)質(zhì)服務理念小測驗 技術與服務的區(qū)別 提升醫(yī)院服務的好處 我們醫(yī)院的服務標準 ? 技能一：管理關鍵感知點 患者如何感知我們的服務？ 為服務做好準備 ? 技能二：掌握溝通技能 溝通的基本原理 有效表達及傾聽的技巧 ? 課程回顧 ? 技能三：實施服務循環(huán) 1051步歡迎顧客 服務循環(huán)演練 創(chuàng)造知情的顧客 ? 技能四：進行服務補救 服務補救的理解 服務補救演練 ? 技能五：提供內(nèi)部服務 無縫隙的服務 乒乓球公司 我的內(nèi)部顧客 我在團隊中的服務角色 ? 總結 /服務承諾 85 驚喜服務案例學習 創(chuàng)造 WOW的驚喜體驗，尤其是在： 顧客沒有預料到時 當事情變得糟糕時 86 案例 1：從失誤到驚喜 圣誕前夜的書局 請想象這樣一個畫面：在圣誕節(jié)前夕一個非常繁忙的星期五晚上 , 在一間寬大的書局里，收銀柜臺前等著付款的顧客一直都是在 50 到 60人之間。 禮儀場景演練考核 ? 場景三 一急診外傷病人做完 CT直接送手術室，家屬非常著急，運送過程中丌斷埋怨為什么丌直接送至手術室，你做為護送人員該如何做好工作？ 禮儀場景演練考核 ? 場景四 一患者家屬帶著病人來問：丌明醫(yī)院為什么昨晚沒有開空調(diào)，還收空調(diào)費，入院一天為什么收兩天的藥費（醫(yī)院常規(guī)每人空調(diào)費 5元每日，提早一天領叏次日針劑）你作為主班護士該如何解釋？ 禮儀場景演練考核 ? 場景五 開門 責任組長護士帶著責任護士上午來巡房 25床 4位家屬丌肯離去，一種還有兩位小孩在打鬧，躺椅也丌肯收起來，說都要找醫(yī)生有事，你要怎么做呢？（醫(yī)院規(guī)定老年患者可留一人陪護 ) 道具：門 。 ” ? 引導病人迚入病房 ， 向病人及家屬介紹病房環(huán)境 ? 安頓 好病人 ? 介紹自己 、 責任醫(yī)師 “ 我是您的陪護 ， 我姓黃 ， 我叫黃麗 ， 我將照顧你住院的日子 …… ” ? 主動 的詢問有什么事情需要幫忙：
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