新技術(shù)條件下企業(yè)滿意度研究的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-03-28 10:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客就會(huì) 滿意 ? 當(dāng)感受到的服務(wù)超過(guò)了較高期望水平時(shí)，顧客就會(huì) 欣喜 重要性指數(shù)： 這一指數(shù)表示該指標(biāo)在客戶心中的重要程度，數(shù)字越大重要性越高，最高為 100。這一指數(shù)反映這一指標(biāo)上的改善或惡化有多大的可能性導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)或者流失。 滿意度指數(shù)： 這個(gè)數(shù)字表明在某個(gè)屬性上，有多少顧客的實(shí)際感受已經(jīng)超過(guò)了其期望；數(shù)字越大，說(shuō)明在這一指標(biāo)上做得越好；最高為 100，說(shuō)明全部顧客的實(shí)際感受已經(jīng)超過(guò)了其期望值。 改進(jìn)效用指數(shù)： 表明如果對(duì)某因子加以改善，在該因子上將有多少人的滿意狀態(tài)可能因此而發(fā)生本質(zhì)性的改變：即從原來(lái)不滿意狀態(tài)改變?yōu)闈M意狀態(tài) 或者 從原來(lái)滿意狀態(tài)轉(zhuǎn)換到欣喜狀態(tài)。數(shù)字越大，表明可以改變的人群越多。 行動(dòng)迫切性指數(shù)： 這個(gè)指標(biāo)綜合考慮了指標(biāo)的重要性和邊際人群改善指數(shù)，從而幫助決策人員判斷采取行動(dòng)的迫切性，這個(gè)指數(shù)越高，表明越需要馬上采取行動(dòng)。 門檻： 這個(gè)指標(biāo)反映顧客對(duì)于該行業(yè)的服務(wù)等各方面指標(biāo)滿意與否的臨界值 ? 不滿意門檻：低于不滿意門檻臨界值，顧客就會(huì)不滿意 ? 欣喜門檻：高于欣喜門檻的臨界值，顧客就會(huì)欣喜 % %%% %0%20%40%60%80%100%總體 購(gòu)物環(huán)境 賣場(chǎng)商品 主要服務(wù) 附加服務(wù)總體滿意度水平 做的如何？ ——與常模相比 A企業(yè)總體滿意度表現(xiàn)相對(duì)不錯(cuò)，但離優(yōu)秀尚存一定差距！ A企業(yè)的商品與服務(wù)已經(jīng)讓72%的顧客的事先期望獲得了滿足。 ? 如果不考慮行業(yè)特征而只是考慮企業(yè)成立的時(shí)間，那么 72的水平表明 A企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了年輕企業(yè)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，但作為發(fā)展相對(duì)比較成熟的行業(yè)， A企業(yè)距離成為一個(gè)優(yōu)秀的零售企業(yè)尚有一定距離。 （行業(yè)常模顯示，顧客滿意度達(dá)到 80％是一個(gè)成熟行業(yè)內(nèi)的企業(yè)或一個(gè)百年老字號(hào)企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的標(biāo)準(zhǔn)；但對(duì)于成立時(shí)間在 20年以內(nèi)的一般企業(yè)，這一標(biāo)準(zhǔn)則是 60％） 做的如何？ ——與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比 從處于直接競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)品牌表現(xiàn)來(lái)分析，能清晰地發(fā)現(xiàn) A企業(yè)明顯優(yōu)于 B企業(yè)與D企業(yè)，而與 C企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)則不分上下。 7 6 . 1 % *7 0 . 4 %7 1 . 9 %7 1 . 0 %7 0 . 2 % *6 3 . 7 %0%20%40%60%80%100%A 與 B A 與 C A 與 DA 企業(yè) vs 主要競(jìng)爭(zhēng)品牌* 表示在 95 ％置信水平下顯著與 與 與 做的如何？ ——與自身各門店及競(jìng)爭(zhēng)品牌相比 把 A企業(yè) 57個(gè)門店按照其總體滿意度得分歸為好、中、差三類，同時(shí)結(jié)合各門店與其競(jìng)爭(zhēng)門店的表現(xiàn)來(lái)看，真正做的非常出色的有 4家，大部分聚集在中間部分。未來(lái)的工作重點(diǎn)應(yīng)該是讓更多的門店朝右上方運(yùn)動(dòng)。 徐州店 臨沂店 北京店 沈河店 哈爾冰店 閘北店 楊浦店 東環(huán)店 瑞金店 無(wú)錫店 湖州店 天水店 南京店 江陰店 蕭山店 吳江店 宜興店 溧陽(yáng)店 蘇州店 福州店 泉州店 煙臺(tái)店 青島店 保定店 淄博店 天津店 吉林店 和平店 錦州店 鄭州店江漢店 景德鎮(zhèn)店 石家莊店 南寧店 常州店 南通店 馬鞍山店 柳州店 蘭州店 西安店 順德店 寶雞店 長(zhǎng)沙店 張家港店 九江店 鞍山店 金華店 常熟店 揚(yáng)州店 松江店 寧波店 鎮(zhèn)江店 富陽(yáng)店 中山店 武漢店牡 丹江店 南昌店 滿意度與競(jìng)爭(zhēng)店相比無(wú)顯著差異 滿意度顯著高于競(jìng)爭(zhēng)店 內(nèi)部比較滿意度低 內(nèi)部比較 滿意度一般 內(nèi)部比較滿意度高 ☆☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆ ☆ 6 0 . 3 %6
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1