基礎(chǔ)培訓(xùn)之客服職能與溝通(編輯修改稿)
2025-03-27 22:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如果夢想還在 就讓它綻放光彩 ——課間寄語 達(dá)成共識 ＄達(dá)成共識是首要目的 ＄有了共識，才能目標(biāo)一致 ＄目標(biāo)一致，才能方向一致 ＄方向一致，目標(biāo)才可能達(dá)成 建立并贏得信任 專業(yè)程度 責(zé)任心 態(tài)度 啟發(fā)工作熱情和積極性 ■溝通有效果，工作有熱情 ■溝通無障礙，產(chǎn)生積極性 提高組織運(yùn)行效益 讓我們共同為此目標(biāo)而不懈努力 我已經(jīng)很久沒有細(xì)看天空了 它依舊那樣的湛藍(lán)與遙遠(yuǎn) 從來沒脫離我的視線 ——課間寄語 第三節(jié) 溝通方式 語言溝通 非語言溝通 語言溝通 口頭 談話、會議、電話 （語氣、語調(diào)、語速） 體現(xiàn)親和力 書面 書信、電郵、留言、微信、論壇 子曰：“不患人之不己知，患不知人也。” 非語言溝通 影音 音樂、影像、視頻 肢體動作 面部表情、手勢 符號 指示符、標(biāo)志符、表情符 () 、圖片 …… 淘寶常用網(wǎng)絡(luò)語言 禮貌無處不在，讓人贊美您的素養(yǎng) 親 您 您好 謝謝 歡迎光臨 很高興為您服務(wù) 麻煩您稍等 非常抱歉 祝您生活愉快 …… …… 第四節(jié) 溝通技巧 溝通是一門藝術(shù) 溝通技巧 溝通規(guī)范 溝通注意事項 橋梁連接了兩岸的路 復(fù)又延伸了前進(jìn)的旅途 ——課間寄語 溝通是一門藝術(shù) 把溝通當(dāng)作藝術(shù)， 以藝術(shù)經(jīng)營溝通， 溝通會變得有詩意。人生會富有真性情。 你來了 江南煙雨般裊娜 你笑了 煙雨江南的時刻 ——課間寄語 溝通技巧 傾聽技巧 氣氛控制技巧 推動技巧 微笑如春 傾聽技巧 ? 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 ? 傾聽技巧由個方面組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 ? )鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿。 ? )詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。 ? )反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。 ? )復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由個方面組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 )聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 )參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 )依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對
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