【文章內(nèi)容簡介】 ，臉上保持全神貫注的神情，表示你對客戶話的專注。 ，就是客戶笑時，你也笑，客戶皺眉時，你也皺眉，客戶點(diǎn)頭時，你也點(diǎn)頭 。 ，千萬不要去打斷客戶的講話。 ，如果有任何不理解，應(yīng)該馬上提出來，不要猜測客戶的心理，這樣很容易產(chǎn)生誤會。 35秒鐘 ,或者是當(dāng)客戶問你一個問題你要回答時 ,你也要先暫停 35秒鐘 .暫停的目的是如果客戶還有要說的話可以補(bǔ)充下去 ,其次表示你對客戶所提的問題比較重視 . ,不要看手表、摳指甲、伸懶腰等 。 ，把傾聽當(dāng)做你的行動之一。 6個技巧 要真城、發(fā)自內(nèi)心的去贊美 用細(xì)節(jié)去贊美 贊美客戶身上的閃光點(diǎn) 借用第三者的“口”對客戶進(jìn)行贊美 贊美與客戶相關(guān)聯(lián)的人或事 自我對比贊美法 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易 ！ 。有種男人一下班就回到家里的，肯定是沒有鈔票出去喝酒、娛樂的，這種人被稱為 ‘ 窮鬼 ’ 。要和他們談生意，多少給點(diǎn)好處，就能擺平的。 。這種男人通常是下班直到晚上八九點(diǎn)才回家，晃晃悠悠的，這種人肯定是在酒吧或者餐館喝酒了，這種人被稱為 ‘ 酒鬼 ’ 。對付酒鬼的方法只能在酒桌上見了，只要你能讓他們喝得足足的，生意肯定沒問題。 。這種人一般是凌晨一二點(diǎn)才回到家里，還鬼鬼祟祟的，肯定是去找樂子去了，這號人被稱為 ‘ 色鬼 ’ 。對付色鬼好說啊，讓他們能滿足身心的空虛就好了。 。最后一種人更厲害，一般到凌晨五六點(diǎn)才拖著疲憊的身軀回來，肯定是打牌、搓麻了，這種人被稱作 ‘ 賭鬼 ’ 。對付這種人的訣竅，就只能是陪練唄。 人際關(guān)系 四鬼理論 全世界有三家最大個人電腦的公司分別是 IBM、 HP、DELL這三家公司搞定他們大客戶的方法是各不一樣；但是有一個基本的規(guī)律是：與客戶相處的時間越久，客戶關(guān)系越好（前提是客戶自愿的）。 IBM公司比較正規(guī)，公司要求銷售人員早九點(diǎn)，晚五點(diǎn)，不要到公司上班，而要到客戶公司上班，所以，就有更多的時間解決客戶的問題，客戶的認(rèn)同感就比較強(qiáng)； HP公司銷售顧問壓力比較大，基本早上都起不來，所以，上班通常是下午四 五點(diǎn)鐘，所以，與客戶進(jìn)一步溝通一下產(chǎn)品，就進(jìn)行后續(xù)請客吃飯活動了。 DELL公司更不一樣，基本上夜貓子，公司要求銷售人員，晚上八 九點(diǎn)才出來；通常是客戶喝得醉熏熏的，要回家睡覺的時候，他們出現(xiàn)了，接著，把客戶繼續(xù)帶出去進(jìn)行更深入的 KTV或 MASSAGE活動。 第一類、同過窗的： 同窗這里除了指之前的校友、同學(xué)以外，更多側(cè)重的是，一起參加過社會上很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，比方說，總裁研修班、職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練、管理論壇等等。這些所謂的同過窗的生意場朋友，一般在個人利益滿足的驅(qū)動下，很容易交往、交易起來。 第二類、杠過槍的： 杠過槍的除了包含部隊(duì)?wèi)?zhàn)友以外，主要是指他們之間有著相同的生活背景、閱歷、遭遇等，所謂患難之交，就是指這種關(guān)系的人。他們在生意場上也是很好的伙伴。 第三類、分過贓的： 這種關(guān)系就是指那些存在著某種非公利益分配或者曾有過桌子下交易的人。這些人因?yàn)楸舜酥g都有把柄在對方手上，因此他們的關(guān)系也很不一般啊。 第四類、嫖過娼的： 這層關(guān)系的人其實(shí)暗指那些私交很深，甚至一起參與過不見光勾當(dāng)。這種人的關(guān)系應(yīng)該就是更加鐵了。 人際關(guān)系 四大死黨 人際關(guān)系法則 ．不責(zé)備、不抱怨 。鼓勵他人多談自己的事 影響力始終來自感恩與寬恕 一表人才 兩套西服 三杯酒量 四圈麻將 五方交友 六出祁山 七術(shù)打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 大客戶銷售的關(guān)鍵－－ “ 九字訣 ” 找對人 說對話 做對事 整體解決方案的六步系統(tǒng)分析法 競爭優(yōu)勢 （競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案） S現(xiàn)狀 （提問了解目前的現(xiàn)狀） P問題 （針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意） I痛苦 （針對不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦） N快樂 （針對痛苦提供方案的美好夢想） FAB （產(chǎn)品及方案推薦） 服務(wù)好 反應(yīng)及時 與你合作的供應(yīng)商怎樣？ 與他們合作過程中，感覺有那些問題？ 服務(wù)不好，對維護(hù)方面有什么影響？ 假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？ 我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由 USP SPIN FAB 三 個 系 統(tǒng) 六 個 步 驟 1. S P I N法則 湯姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆 霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。 愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你們公司好產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問題，它是不花錢的，我們甚至住在這東西里。 湯姆：是的，先生。您知識注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什幺你目前使的冰不花錢嗎？ 愛斯基摩人：很簡單，因?yàn)檫@里遍地都是。 湯姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，難道您不同意嗎？ 愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 湯姆：是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛斯基摩人：我寧愿不去想它。 湯姆：也許這就是為什幺這里的冰是如此 ?? ，能否說是的經(jīng)濟(jì)合算嗎？ 愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。 湯姆：我明白。給您家人飲料中放入這種一無人保護(hù)的冰塊，如果您真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？ 愛斯基摩人：煮沸吧；我想。 湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什幺呢？ 愛斯基摩人：水。 湯姆：這樣你是在浪費(fèi)自己時間。說到時間，假如您愿意在我份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？ 小販看到老太太想買李子，便熱情的打招呼 :“ 您好，想買哪種李子？ ? ? 我要酸一點(diǎn)兒的。 ? ? 別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ ? ? 我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 ?? 老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少 ？ ?? 我已經(jīng)買了。 ? 小販仍然不放棄，繼續(xù)問： ? 您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？ ?? 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ ?? 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。 ?? 是嗎？好啊，那我就來一斤獼猴桃。 ?? 您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。 ? 老太太拿著獼猴桃正要離開，小販馬上叫住她 :“ 我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。 ? ? 行 ? 老太太被小販說得高興，提了水果應(yīng)承著離開了。 需求的六大層次 需求的六大層次：不滿意 困難 —問題 —痛苦 —想要 —需要 想要 困 難 問 題 痛苦 不 滿 意 需要 需求回報(bào)型問題（ N） ?( Needpay off Question) 收集事實(shí) 、 信息及其背景數(shù)據(jù) 情況型問題 (S) ?( Situation Question) 難點(diǎn)型問題（ P） （ Problem Question） 內(nèi)含型問題（ I） ( Implication Queation) 利益 隱含需求 明確需求 針對難點(diǎn) 、 困難 、不滿 針對影響 .后果 .暗示 對策對買方難題的價(jià)值 .重要性或意義 SPIN需求調(diào)查 五 . ?痛 ?苦 ?快 ?樂 通過良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀； 根據(jù)用戶現(xiàn)狀， 分析用戶關(guān)心的問題； 根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦； 確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案； 痛苦與快樂是ＳＰＩＮ的精髓 序號 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 核心理論 １ 你使用的情況，感覺怎么樣？ S— 現(xiàn)狀 ２ 你感覺什么方面改善一下就更好呢？ P— 問題 ３ 因?yàn)檫@個問題，對你又會造成什么影響呢？ I— 痛苦 ４ 假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？ N— 快樂 SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ——“傻瓜手冊 ” 銷售顧問 用戶 S 你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？ 江淮駿馬、有四年了 P 有什么問題呢？ 大梁相對比較窄了 I 那么，大梁窄對你車子承載方面有什么影響呢？ 每次拉貨都要控制，因?yàn)?，已?jīng)換了三次了。 拉貨控制對你生意方面又意味著什么？ 生意肯定會受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了 現(xiàn)在市場競爭非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對你利潤有什么影響？ 當(dāng)然有，意味著利潤減少，成本增加，特別是維修的成本，同時，江淮零部件方面也有問題 這樣看來，還是有問題的，張老板，你說大梁窄就會拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對重要的老客戶來說是會有影響的；同時，萬一斷了麻煩更大，維修時間長，費(fèi)用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？ 是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問題，所以，我們對大梁比重在意。 N 張老板，我感覺你是一個不錯的商人，知道什么是問題的核心；同時，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問題，對你有什么幫助呢？ 不言而喻，增加利潤，降低成本，節(jié)約時間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑 假設(shè)幫你解決了這個問題，你有沒有興趣了解？ 那真是太好了！ 2. USP法則 客戶為什么選擇你 客戶認(rèn)為你提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值 ___， 對他最有 ____，和競爭對手比較，你是他 心中的 ____時，客戶會選擇你 . 客戶什么情況下忠誠 當(dāng)客戶感覺不選擇你 ,是他的 ___時 ,客 戶才會對你忠誠 . 戰(zhàn)略聯(lián)盟什么時候牢固 當(dāng)客戶某部分職能已經(jīng)被 ___,不得 __ 選擇你 ,并且替換你將承受很大 ___時 ,戰(zhàn)略 聯(lián)盟才牢固 . 我司現(xiàn)狀 競爭對手 影響大客戶采購的因素 —模型 2 4 6 8 10 12 客戶關(guān)系（決策層） 品牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 快速解決方案 供貨能力 價(jià)格 ?1985年，法國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)，二個細(xì)分市場 ?非星級和一星級： 60－ 90法郎 ?二星級酒店： 200法郎 ?雅高分析客戶所需要的服務(wù) ?找出所有經(jīng)濟(jì)型酒店客戶的共同需求 ?加強(qiáng)最關(guān)注的服務(wù)，砍掉大量可有可無的東西，從而提供了 前所未有 的價(jià)值 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 戰(zhàn)略上利用價(jià)值曲線 花不多的錢，睡一個好覺 雅高（ Formula1）的價(jià)值曲線 ?建造成本降了一半 ?人員成本由行業(yè)的 25％－ 35％降至 20％－ 23％ ?在法國經(jīng)濟(jì)型酒店市場，雅高（ Formula1）的市場份額是其后 5家的份額之和 ?不僅爭取到了經(jīng)濟(jì)型酒店的大批顧客 ?擴(kuò)展了市場規(guī)模，從睡在車?yán)锏目ㄜ囁緳C(jī)和只需幾個小時的生意人 ?總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值曲線，創(chuàng)造新的客戶價(jià)值曲線 雅高（ Formula1）的成功 銷售成功路徑 1. 總結(jié)分析你的競爭優(yōu)勢 2. 在接觸中將客戶需求和你的優(yōu)勢鏈接 3. 在某方面形成對客戶獨(dú)特的吸引力 4. 把對客戶吸引力落實(shí)為現(xiàn)實(shí)的銷售成果 5. 策劃創(chuàng)造新的優(yōu)勢加大對客戶吸引力 6. 為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大價(jià)值 2. FAB法則 產(chǎn)品介紹的策略 —— FAB策略 (讓客戶快樂 )