餐飲業(yè)服務管理操作技術(編輯修改稿)
2025-03-27 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應有禮儀標準 服務流程與禮儀規(guī)範 ? 走出店門口並想再來店 ? 員工應有禮儀標準 服務管理的正確思維 ? 服務流程管理的策略可以是多元的 ,但決定服務品質(zhì)優(yōu)劣的最終表現(xiàn) ,並非取決於策略的多寡與優(yōu)劣 ,而是決定於執(zhí)行策略的落實力高低 ! ? 企業(yè)如果不是不重視服務品質(zhì) ,就是說的太多卻做的太少 ,記住一件重要的事 : No Magic 。 Just Basic! 門市服務管理 事件處理演練 ? 事件 1. ? 某位女士參加一場喜宴 ,當天桌數(shù)很多，因此桌距相當擁擠 ,當服務生為位女士服務紅酒時 ,竟被後方的客人撞倒，導致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當天穿的是全新的禮服 ,且價值不斐 ,這位女士當下非常生氣 ,儘管服務人員已再三道歉 ,也無法平息這位女士的怒氣〈 門市服務管理 事件處理演練 ? 事件 2. 某對老夫婦在餐廳用餐，老先生在用餐到一半時，突然感覺身體不舒服，老太太非常的驚慌〈 門市服務管理 事件處理演練 ? 事件 3. 一對父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務人員撞倒，當時服務人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷〈 門市服務管理 事件處理演練 ? 事件 4. 餐廳用餐的客人，對女服務生有言語及觸碰騷擾的行為 … 門市服務管理 事件處理演練 ? 事件 5. 客人用餐到一半時 ,發(fā)現(xiàn)食物中有鐵絲 ,生氣的立即要服務員立刻拿走 ,並請求賠償 … 餐飲業(yè)服務管理操作技術 標準化作業(yè)設計 篇 標準化的定義 ? 何謂標準化作業(yè) ? ? 標準化作業(yè)是一種從事生產(chǎn)的作業(yè)方式，利用各種方式將人員的效率提高，進而增加生產(chǎn)效率。 ? 為什麼要訂定標準化作業(yè)〇 ? 標準化作業(yè)的意義在於以統(tǒng)一的書面作業(yè)流程，將企業(yè)所有的作業(yè)架構、作業(yè)環(huán)境、設備的操作、工作的內(nèi)容與步驟，以圖形、規(guī)格、文字等方式，使負責人員於工作時，有所依循與規(guī)範，並且透過標準化的過程，將工作流程與事務流程合理化，使作業(yè)上的錯誤降低，藉以提升工作效率及效能。 標準化的目標 ? －從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務時，可以免除掉一些不需要的流程，進而提昇工作效率。這時，各從業(yè)員工所遵行的作業(yè)標準順序就是標準作業(yè)流程 。 ? －在生產(chǎn)或服務過程中，每一個流程在時間上，必頇達成部門工作職掌上各個流程的平衡 。 ? －將半成品的庫存量控制在最小庫存量，也就是在標準作業(yè)程序中從業(yè)員所需的數(shù)量 。 標準化作業(yè) 的好處 ? 1. 得以建立一套健全的人事制度，使新進人員快速上手。 ? 2. 減少不必要的工作流程，增加行政效率。 ? 3. 人事制度的合理化，減少勞資爭議發(fā)生。 ? 4. 減少冗員增加，以及不必要的資源浪費。 ? 5. 避免認知差距，使要求與時機發(fā)生落差。 ? 6. 新人上手容易，公司用語統(tǒng)一。 作業(yè)標準書的製作目的 ? 將作業(yè)內(nèi)容正確傳達給現(xiàn)場的從業(yè)人員。 ? 明確的表示作業(yè)方法，使作業(yè)能變成簡單化、標準化。 ? 工作職務內(nèi)容交接最佳的工作移交說明書。 ? 現(xiàn)場指導員、監(jiān)督人員易進行工作確認管理。 ? 作業(yè)改善與製造服務新技巧的記錄。 作業(yè)標準書的製作步驟 ? 一、收集關連標準、規(guī)格書之資料。 ? 收集有關的標準、規(guī)格書，如製品規(guī)格書、製作標準書、服務流程圖、檢查標準。 ? 二、依據(jù)標準、規(guī)格書實施工作教導。 ? 依據(jù)製造或服務流程圖分配從業(yè)人員，再依製造或服務標準書，檢查標準進行分配作業(yè)。 ? 三、製作單位檢討。 ? 作業(yè)標準書由製作單位自行決定，原則上一位作業(yè)者一張。如果能一個作業(yè)一張，可以更靈活的調(diào)度運用。 ? 四、作業(yè)標準書的製作。 ? 作業(yè)標準書的製作必頇遵照標準、規(guī)格等，所列之必頇遵守的條件加以明確製作。 作業(yè)標準書的製作步驟 ? 五、確認、制定。 ? 作業(yè)標準書的內(nèi)容，要由製造或服務負責人確認並制定。 ? 六、教育作業(yè)人員。 ? 由基層幹部運用標準書來教育作業(yè)人員，可以使他們明確記住作業(yè)程序和主要重點，能確保品質(zhì)的安定，降低發(fā)生不良品的機率。 ? 七、作業(yè)標準書的管理。 ? 要讓作業(yè)標準書放在隨手拿得到的地方，可以加以運用，並定期進行確認改善內(nèi)容是否完整記載。 ? 八、把握問題點。 ? 把握設計的變更、操作的變更、品質(zhì)改善對策等，作為作業(yè)標準書修改時檢討性的要點。此外，在修改記錄上標示△符號，以做為修改時的參考。 服務流程 SOP設計演練題 ? 演練題 1. ? 請設計一套速食餐飲店的服務作業(yè)流程 ? 設計重點〆 ? (1).顧客接觸點頇全面包含 ? (2).外場與內(nèi)場的作業(yè)聯(lián)結也要規(guī)劃 ? (3).請設計獨特的服務接待作法 服務流程 SOP設計演練題 ? 演練題 2. ? 請設計一套咖啡餐廳的服務作業(yè)流程 ? 設計重點〆 ? (1).顧客接觸點頇全面包含 ? (2).外場與內(nèi)場的作業(yè)聯(lián)結也要規(guī)劃 ? (3).請設計獨特的服務接待作法 服務流程 SOP設計演練題 ? 演練題 3. ? 請設計一套外帶飲料店的服務作業(yè)流程 ? 設計重點〆 ? (1).顧客接觸點頇全面包含 ? (2).櫃臺與內(nèi)場的作業(yè)聯(lián)結也要規(guī)劃 ? (3).請設計獨特的服務接待作法 服務流程 SOP設計演練題
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1