餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)(編輯修改稿)
2025-03-27 19:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn) ? 走出店門(mén)口並想再來(lái)店 ? 員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)管理的正確思維 ? 服務(wù)流程管理的策略可以是多元的 ,但決定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的最終表現(xiàn) ,並非取決於策略的多寡與優(yōu)劣 ,而是決定於執(zhí)行策略的落實(shí)力高低 ! ? 企業(yè)如果不是不重視服務(wù)品質(zhì) ,就是說(shuō)的太多卻做的太少 ,記住一件重要的事 : No Magic 。 Just Basic! 門(mén)市服務(wù)管理 事件處理演練 ? 事件 1. ? 某位女士參加一場(chǎng)喜宴 ,當(dāng)天桌數(shù)很多，因此桌距相當(dāng)擁擠 ,當(dāng)服務(wù)生為位女士服務(wù)紅酒時(shí) ,竟被後方的客人撞倒，導(dǎo)致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當(dāng)天穿的是全新的禮服 ,且價(jià)值不斐 ,這位女士當(dāng)下非常生氣 ,儘管服務(wù)人員已再三道歉 ,也無(wú)法平息這位女士的怒氣〈 門(mén)市服務(wù)管理 事件處理演練 ? 事件 2. 某對(duì)老夫婦在餐廳用餐，老先生在用餐到一半時(shí)，突然感覺(jué)身體不舒服，老太太非常的驚慌〈 門(mén)市服務(wù)管理 事件處理演練 ? 事件 3. 一對(duì)父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務(wù)人員撞倒，當(dāng)時(shí)服務(wù)人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷〈 門(mén)市服務(wù)管理 事件處理演練 ? 事件 4. 餐廳用餐的客人，對(duì)女服務(wù)生有言語(yǔ)及觸碰騷擾的行為 … 門(mén)市服務(wù)管理 事件處理演練 ? 事件 5. 客人用餐到一半時(shí) ,發(fā)現(xiàn)食物中有鐵絲 ,生氣的立即要服務(wù)員立刻拿走 ,並請(qǐng)求賠償 … 餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì) 篇 標(biāo)準(zhǔn)化的定義 ? 何謂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ? ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是一種從事生產(chǎn)的作業(yè)方式，利用各種方式將人員的效率提高，進(jìn)而增加生產(chǎn)效率。 ? 為什麼要訂定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)〇 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的意義在於以統(tǒng)一的書(shū)面作業(yè)流程，將企業(yè)所有的作業(yè)架構(gòu)、作業(yè)環(huán)境、設(shè)備的操作、工作的內(nèi)容與步驟，以圖形、規(guī)格、文字等方式，使負(fù)責(zé)人員於工作時(shí)，有所依循與規(guī)範(fàn)，並且透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，將工作流程與事務(wù)流程合理化，使作業(yè)上的錯(cuò)誤降低，藉以提升工作效率及效能。 標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) ? －從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)，可以免除掉一些不需要的流程，進(jìn)而提昇工作效率。這時(shí)，各從業(yè)員工所遵行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)順序就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 。 ? －在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)流程在時(shí)間上，必頇達(dá)成部門(mén)工作職掌上各個(gè)流程的平衡 。 ? －將半成品的庫(kù)存量控制在最小庫(kù)存量，也就是在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中從業(yè)員所需的數(shù)量 。 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 的好處 ? 1. 得以建立一套健全的人事制度，使新進(jìn)人員快速上手。 ? 2. 減少不必要的工作流程，增加行政效率。 ? 3. 人事制度的合理化，減少勞資爭(zhēng)議發(fā)生。 ? 4. 減少冗員增加，以及不必要的資源浪費(fèi)。 ? 5. 避免認(rèn)知差距，使要求與時(shí)機(jī)發(fā)生落差。 ? 6. 新人上手容易，公司用語(yǔ)統(tǒng)一。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的製作目的 ? 將作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)的從業(yè)人員。 ? 明確的表示作業(yè)方法，使作業(yè)能變成簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 工作職務(wù)內(nèi)容交接最佳的工作移交說(shuō)明書(shū)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員、監(jiān)督人員易進(jìn)行工作確認(rèn)管理。 ? 作業(yè)改善與製造服務(wù)新技巧的記錄。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的製作步驟 ? 一、收集關(guān)連標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書(shū)之資料。 ? 收集有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書(shū)，如製品規(guī)格書(shū)、製作標(biāo)準(zhǔn)書(shū)、服務(wù)流程圖、檢查標(biāo)準(zhǔn)。 ? 二、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書(shū)實(shí)施工作教導(dǎo)。 ? 依據(jù)製造或服務(wù)流程圖分配從業(yè)人員，再依製造或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配作業(yè)。 ? 三、製作單位檢討。 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)由製作單位自行決定，原則上一位作業(yè)者一張。如果能一個(gè)作業(yè)一張，可以更靈活的調(diào)度運(yùn)用。 ? 四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的製作。 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的製作必頇遵照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格等，所列之必頇遵守的條件加以明確製作。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的製作步驟 ? 五、確認(rèn)、制定。 ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的內(nèi)容，要由製造或服務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)並制定。 ? 六、教育作業(yè)人員。 ? 由基層幹部運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)書(shū)來(lái)教育作業(yè)人員，可以使他們明確記住作業(yè)程序和主要重點(diǎn)，能確保品質(zhì)的安定，降低發(fā)生不良品的機(jī)率。 ? 七、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的管理。 ? 要讓作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)放在隨手拿得到的地方，可以加以運(yùn)用，並定期進(jìn)行確認(rèn)改善內(nèi)容是否完整記載。 ? 八、把握問(wèn)題點(diǎn)。 ? 把握設(shè)計(jì)的變更、操作的變更、品質(zhì)改善對(duì)策等，作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)修改時(shí)檢討性的要點(diǎn)。此外，在修改記錄上標(biāo)示△符號(hào)，以做為修改時(shí)的參考。 服務(wù)流程 SOP設(shè)計(jì)演練題 ? 演練題 1. ? 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套速食餐飲店的服務(wù)作業(yè)流程 ? 設(shè)計(jì)重點(diǎn)〆 ? (1).顧客接觸點(diǎn)頇全面包含 ? (2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃 ? (3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法 服務(wù)流程 SOP設(shè)計(jì)演練題 ? 演練題 2. ? 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套咖啡餐廳的服務(wù)作業(yè)流程 ? 設(shè)計(jì)重點(diǎn)〆 ? (1).顧客接觸點(diǎn)頇全面包含 ? (2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃 ? (3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法 服務(wù)流程 SOP設(shè)計(jì)演練題 ? 演練題 3. ? 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套外帶飲料店的服務(wù)作業(yè)流程 ? 設(shè)計(jì)重點(diǎn)〆 ? (1).顧客接觸點(diǎn)頇全面包含 ? (2).櫃臺(tái)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃 ? (3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法 服務(wù)流程 SOP設(shè)計(jì)演練題
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