第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)__運輸?shù)摹胺?wù)(編輯修改稿)
2025-03-27 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 2 受理客戶訂單 當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。 3 提供技術(shù)支持 當(dāng)客戶在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時候，迅速予以解答或技術(shù)支持。 4 受理客戶投訴 當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進行投訴時，客服人員需要迅速受理。 5 管理客戶關(guān)系 搜集客戶信息，分析客戶特征，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 19 ? （四）客戶服務(wù)的作用 ? 客戶服務(wù)對于企業(yè)的成長與發(fā)展都具有重要做用，尤其對于物流企業(yè)，對于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。 ? （五）客戶服務(wù)的起源 ? 1．客戶創(chuàng)造了利潤。 ? 2．客戶創(chuàng)造了質(zhì)量。 客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對客戶消費行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。 ? 3．客戶創(chuàng)造了機遇。 一般消費者的從眾心理很強，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。 20 ? 4．客 戶創(chuàng) 造了市 場 。 企 業(yè)擁 有 較 多的客 戶 就意味著占有了 較 大的市 場份額 ，市 場份額 本身代表著一 種 品牌形象，而 贏 得更廣闊 的市 場 。 ? 5． 優(yōu) 化服 務(wù) ， 開發(fā) 客 戶 。 為 客 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ，企 業(yè)與 客 戶之 間 形成了良性循 環(huán) 的 關(guān) 系。 21 ? （六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 物流客戶服務(wù)主要從可得性、運作績效和可靠性三方面來衡量，并且有一系列的對應(yīng)指標(biāo)體系構(gòu)成完整的物流客戶服務(wù)評價體系，具體指標(biāo)體系構(gòu)成如下圖 8— 3所示： 22 物流客戶服務(wù)水平 可得性 作業(yè)績效 可靠性 缺貨頻率 供應(yīng)比率 訂貨完成率 衡量變量 衡量單位 衡量基礎(chǔ) 速度 一致性 靈活性 故障與恢復(fù) 23 ? 1．可得性是指指 當(dāng) 客 戶 需要存 貨時 所 擁 有的 庫 存能力。 ? （ 1）基本儲備。取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性。 ? （ 2）安全儲備。滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的存貨。 ? 2．作 業(yè)績 效是指企 業(yè) 向客 戶 提供物流服 務(wù) 的 狀況和水平。主要通 過 速度、一致性、 靈 活性、故障 與恢 復(fù) 四 個 指 標(biāo)來 衡量。 24 ? 3． 可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動的能力，同時還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運作和物流狀態(tài)等重要信息。 ? 具體而言，完好無損地到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確抵達目的地、到貨數(shù)量完全符合訂單要求等都是可靠性的具體表現(xiàn)。 25 ? ★知識鏈接 —— 營銷的 4個基本思想 ? 與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西； ? 不同的客戶有不同的需求； ? 對客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時間和地點可獲得才有意義； ? 對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要。 26 ? （七）物流客戶的類型 ? 物流客戶的類型根據(jù) ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。 27 ? ★提示板 —— 國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查 ? ◇對客戶服務(wù)不好，將造成 94%客戶離去 ! ? ◇ 因為沒有解決客戶的問題，造成 89%客戶離去 ! ? ◇ 每個不滿意的客戶，平均會向 9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。 ? ◇在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 ? ◇通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。 ? ◇及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有 95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。 ? ◇吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的 6倍。 28 ? （八）客戶服務(wù)過程三要素 ? 交易前要素： 為 交易 創(chuàng) 造 環(huán) 境的 過 程。 ? 交易中要素：指具體的交易過程。 ? 交易后要素：指 為 特定服 務(wù) 提供支持和后 續(xù) 服
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